La tecnología es el factor clave de Meliá para aumentar la fidelización.
El Grupo Meliá ha presentado un nuevo proyecto de digitalización que ha sido acometido por la compañía tecnológica Indra que logra mejorar su sistema de atención al cliente contribuyendo a aportar una experiencia única y diferenciadora para los viajeros, según han informado ambas compañías en un comunicado conjunto.
Indra ayudará a Meliá a obtener una visión más profunda de su cliente particular, desarrollando herramientas y optimizando las interacciones que se producen en torno a este para adaptar su trato a las necesidades de negocio de la propia cadena y, a la vez, contribuir a su evolución de forma exitosa.
El proyecto se presenta en el Dreamforce 2017 que se celebra en San Francisco (Estados Unidos) del 7 al 9 de noviembre.
Una visión de 360 grados
Entre las principales capacidades del proyecto desarrollado por Indra destaca la posibilidad de conocer al cliente particular durante todo su proceso de viaje, aportando una visión de 360 grados sobre las características, peculiaridades y gustos del viajero.
Cuestiones tales como sus preferencias según el tipo de hotel y viaje, las campañas recibidas, las incidencias, gustos o peticiones de estancias anteriores, el estado de puntos o las ofertas realizadas componen un perfil de visitante y ayudan a la cadena hotelera a darle un servicio personalizado.
El cliente de Meliá no sólo podrá conocer todos los detalles de su reserva y hospedaje sino que, además, gracias a la implementación de la tecnología, podrá comunicarse con su hotel para otro tipo de demandas asociadas a su viaje como puede ser realizar una conversación virtual o contactar con otros usuarios.
Algunas de las capacidades del sistema serían: procesos guiados de reservas, comparativas con otros hoteles, ofertas y productos asociados, encuestas de satisfacción o gestión de puntos de fidelización del programa Melia Rewards.
Conocer más al cliente
En la nueva era digital, la tecnología ha pasado a convertirse en una pieza central de la estrategia del negocio hotelero. Los canales digitales y su uso adecuado sobre los clientes son claves para responder a las nuevas necesidades de la industria hotelera y turística.
El conocimiento de un huésped cada vez más conectado se ha convertido en un factor fundamental para aumentar la fidelización, incrementar la venta directa y posicionarse en el sector.
En la actualidad, tecnologías como el ‘Big Data’ en tiempo real, la consulta de los viajes en Internet por parte de los huéspedes, así como su posible trazabilidad para conocer sus gustos y el marketing programático están ayudado a obtener información detallada de clientes y viajeros, orientada siempre a la optimización de su experiencia y satisfacción.
El reto ahora se basa en qué momento del viaje utilizar esa información y cómo hacer sentir al cliente la experiencia omnicanal, es decir, un servicio personalizado en cualquier momento del viaje y a través de cualquier canal.
