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El viajero digital marca el rumbo
Las agencias intentan adaptarse a un nuevo cliente mientras los expertos en tecnología avisan de que aún queda mucho camino por recorrer
Publicado
Miércoles 20/12/2017
8:45 horas
11:55 horas
Miércoles 20/12/2017
Actualizado
Los viajeros vacacionales y de negocios consideran a las agencias como el segundo ‘player’ mas innovador del sector, pero las minoristas se sitúan a sí mismas en quinto lugar.
Los viajeros vacacionales y de negocios consideran a las agencias como el segundo ‘player’ mas innovador del sector, pero las minoristas se sitúan a sí mismas en quinto lugar.
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Es indudable que la tecnología ha transformado la industria del turismo y, sobre todo, la manera en la que las agencias se relacionan con un nuevo tipo de cliente: ‘El viajero digital’. Pero, ¿están preparadas las minoristas para atender las necesidades de este tipo de viajero?

“Nos falta mucho como industria, pero vamos por el buen camino”, asegura al respecto el director general de Travelport España, Fred Lindgren. “Tanto los GDS como las agencias están sobradamente preparados”, apunta el director de Tecnología y Desarrollo de Amadeus, Rafael González. “Las agencias están bastante lejos de poder dar servicio al viajero digital real”, replica el asesor especial de la Secretaría General de Innovación y Tecnología de la UNWTO, Antonio López de Ávila.

Ante la diversidad de opiniones en la industria, resulta interesante analizar qué hacen las minoristas para atraer a un cliente hiperconectado durante todas las fases del ciclo de vida de su viaje y, también, en qué podrían mejorar.

Grandes inversiones

Travelport publicó en noviembre el ‘Estudio sobre el viajero digital español’ del que se desprendía, por ejemplo, que el 85% de los españoles utiliza webs de opiniones a la hora de buscar viajes o que el 71% considera que su prioridad es ser capaces de mantenerse conectados.

Consciente de la necesidad de hiperconexión de este nuevo cliente, Travelport ha desarrollado un conjunto de soluciones móviles para agencias llamado ‘Trip Assist’ que “ofrecerá la posibilidad de conectarse y comunicarse con los viajeros en tiempo real a lo largo de todas las etapas del viaje”, según comenta Fred Lindgren a la revista AGENTTRAVEL.

Rafael González, de Amadeus, está convencido de que agencias y GDS están preparados para atender al viajero digital. Aun así, el directivo apunta que la industria del turismo obliga a “reinventarse cada día” porque “quien no avanza, retrocede”.

En esta línea, Amadeus ha invertido en la última década 3.500 millones de euros –726, en 2016– en innovación y desarrollo para que las agencias “sean capaces de dar respuesta a los nuevos retos que plantea el cliente digital”, asegura el directivo de Amadeus.

Lejos del viajero digital

Amadeus también elaboró un estudio en relación a la tecnología y la innovación titulado ‘Informe de innovación de las agencias de viaje españolas’. De sus conclusiones se desprende que, tanto viajeros vacacionales como de negocios, consideran a las agencias como el segundo ‘player’ más innovador de todo el sector.

“Las agencias están bastante lejos de poder dar servicio al viajero digital real”

 Sin embargo, las propias minoristas están lejos de esta opinión y se sitúan a sí mismas en quinto lugar, por detrás de los propios viajeros, de lo cual podría deducirse que las agencias no creen estar al mismo nivel tecnológico que su cliente.

Antonio López de Ávila no duda en afirmar que "las agencias están bastante lejos de poder dar servicio al viajero digital real”. Y concreta: “Hay un viajero digital que busca información pero que luego va a la agencia y a lo mejor termina comprando en la agencia porque le genera más tranquilidad”. 

A pesar de todo, el asesor tecnológico de la UNWTO habla de una responsabilidad compartida y pone un ejemplo concreto: “No vale de nada que la agencia tenga una caja de realidad virtual y una buena pantalla de led para que se puedan visualizar un montón de experiencias y viajes si la mayorista que ha creado ese paquete no ha diseñado ese tipo de contenido”.

¿Qué ofrece la agencia?

“Una de las cosas que más añora el viajero final es la cercanía humana. Sobre todo, a la hora de hacer la reserva y gestionar el viaje en sí”, afirma Fred Lindgren.

Antonio González, por su parte, destaca la “dedicación y experiencia” de Amadeus que “ha contribuido a dar forma a la industria del turismo y los viajes”.

El director de Tecnología y desarrollo del GDS presume del inmenso contenido con el que cuenta la plataforma. “Entiendo que es poco probable que un viajero digital pueda acceder a este catálogo tan variado de herramientas digitales sin la intervención de una agencia o de un GDS”, concluye el directivo de Amadeus.

El ‘efecto wow’

Antonio López de Ávila, sin embargo, incide en la necesidad de que las agencias “generen experiencias” y afirma que, en ese sentido, a las minoristas “aún les falta mucho”.

Por otro lado, López de Ávila es uno de los autores de ‘El informe de destinos turísticos inteligentes (‘Smart Destination’)’ en el que se analiza, entre otras cosas, si las ciudades españolas hacen un uso inteligente de la tecnología para atraer al viajero y no cabe duda de que este concepto ‘smart’ se puede aplicar también a las agencias de viajes para conocer de qué forma deben adaptarse al turista del siglo XXI.

La agencia debería atraer al cliente a través del ‘efecto wow’, es decir, la creación de experiencias únicas

Así, el asesor en materia tecnológica de la UNWTO asegura que el concepto ‘smart’ aplicado a la empresa debe funcionar en dos áreas: el ‘frontoffice’, que tiene que ver con la comunicación entre la agencia y el cliente; y el ‘backoffice’, o la parte interna de la empresa.

Según su opinión, en el ‘frontoffice’, la agencia debe atraer al cliente a través del ‘efecto wow’, es decir, la creación de experiencias únicas y memorables, que no se pueden vivir en Internet y que hacen al viajero decidirse por un producto que le deja con la boca abierta cuando lo prueba en la minorista.

Gestionar la información

El ‘backoffice’, según López de Ávila es “la gran asignatura pendiente” puesto que la parte interna de la empresa no ha aprendido todavía cómo gestionar los datos que se necesitan para comprender al cliente actual y, por extensión, el negocio.

“Hay muchos datos que están en abierto, que las agencias podrían estar manejando, pero no saben ni dónde buscar ese dato, que además es gratis”, asegura López de Ávila y añade que las minoristas “tienen que ponerse las pilas”. Insiste en que “hay una parte de formación necesaria porque la gente está muy perdida y, si no son capaces de solucionarlo, no van a poder avanzar de ninguna forma”.

López de Ávila se refiere al denominado ‘big data’ que, junto a la movilidad, las redes sociales, la nube, la inteligencia artificial y los robots tecnológicos, marcarán, a buen seguro, el futuro de una industria que debe renovarse a pasos de gigante si no quiere correr el riesgo de quedarse obsoleta a ojos de un nuevo cliente que se encuentra ya hace años instalado en el futuro.

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