Dueñas: “La clave en la venta de seguros está en la formación y experiencia de los agentes”

La directora general de ERV, Ana Dueñas, analiza en la revista AGENTTRAVEL la situación del mercado de los seguros de viajes y adelanta las previsiones de la compañía para este año.

¿Cómo está siendo el arranque de este 2018 para ERV?
Durante los primeros meses de 2018 hemos visto una progresión muy significativa respecto a la facturación del año pasado. Esto es muy buena noticia después de la ralentización de los últimos años. De enero a mayo hemos registrado crecimiento, sobre todo de nuestros productos vacacionales, pero también los dirigidos a colectivos como empresas, entidades públicas u ONGs. Con la temporada de verano a punto de comenzar pensamos que estas cifras se van a reforzar todavía más. Ya estamos percibiendo un crecimiento en los viajes y los viajeros que contratan un seguro para sus vacaciones y esperamos que se consolide en estos próximos meses.

¿Qué planes tienen para mejorar entre los agentes los conocimientos de sus seguros y facilitar su venta?

A la hora de comercializar nuestro producto, el agente de viajes tiene la labor más importante con su cliente.  De poco vale que construyamos seguros de viaje con las garantías más completas, sin el asesoramiento que los agentes de viajes pueden ofrecer a sus clientes. Para nosotros el trabajo que realizan los agentes cuando promocionan nuestros productos es de vital importancia para que los viajeros puedan comprender por qué el seguro de viajes debe ser un elemento indispensable de su paquete turístico. Hoy la clave se encuentra aquí, en la formación y experiencia que los agentes van a ofrecer a sus viajeros, para que puedan comprender por qué necesitan un seguro de viaje, con qué garantías y límites y ante qué circunstancias. Apostamos por planes de formación para el canal, tanto para nuevas agencias como para aquellas que ya tienen experiencia, dado que nacen productos nuevos todos los días ante casuísticas muy diferentes. De cara al año que viene, estamos trabajando en un importante proceso de formación de nuestros intermediarios y concienciación de los viajeros, colaborando en campañas informativas sobre los beneficios del seguro antes, durante y después del viaje.

¿Cuáles son las incidencias habituales entre los viajeros vacacionales?
Más de un 40% de los siniestros en viaje están relacionados con la necesidad de asistencia al viajero. Las coberturas más solicitadas son los gastos médicos y de hospitalización, y los servicios y garantías asociadas (traslado de pacientes, transporte sanitario, etc.). Después de la asistencia al viajero, otra de las causas más comunes de siniestro (más de un 30% sobre el total de incidencias) es la anulación del viaje y actividades programadas; un hecho muy común cuando se reserva un viaje con mucha antelación. La tercera causa de siniestro, que representa más de un 10% sobre los casos globales, está relacionada con incidencias con el equipaje o la demora del medio de transporte.

¿Y en los de negocios?
Por lo general, los casos suelen ser muy similares a los anteriores. El problema más común está relacionado también con asistencia al viajero. Por ejemplo, la necesidad de asistencia médica ante una enfermedad o accidente del trabajador o el uso de garantías asociadas a éstas, como sustitución del empleado si éste tiene que ser repatriado, o desplazamiento de un acompañante en caso de hospitalización, etc... Otros de los problemas comunes de este tipo de viajes también tienen relación con la pérdida o demora de maletas que requiere de localización o incluso incidencias con el material de carácter profesional que llevan consigo.

¿Cuáles son los destinos de más riesgo o con más siniestralidad?
La siniestralidad está unida a factores que difícilmente podemos controlar y un viajero puede sufrir un imprevisto o emergencia en cualquier destino. A veces las causas se derivan directamente del viajero (enfermedades, accidentes, etc). Sin embargo, en otras ocasiones, son causas ajenas como demora del medio de transporte, pérdida de equipaje por parte de la compañía transportista, o situaciones excepcionales en destinos concretos como huracanes, terremotos etc. Según el último informe de siniestralidad que hemos elaborado en ERV, más de un 40% de los siniestros ocurren en países de fuera de Europa y más de la mitad tienen lugar en territorio europeo, incluyendo España. Por lo tanto, es importante disponer de un seguro que cubra cualquier imprevisto, ya sea en nuestro país, en el ámbito europeo o cualquier otro destino del mundo. En el caso de los desplazamientos corporativos, los viajeros en ocasiones se desplazan a lugares que no siempre son del todo seguros. Los países que más siniestralidad registraron en viajes de negocios durante 2017 fueron Estados Unidos e Israel, seguidos de México y Sudáfrica.

¿Cuántos viajeros aseguraron en 2017 y cuántos esperan asegurar durante este año?
Aseguramos a unos cuatro millones de personas y este año esperamos superar esa cifra.

¿Qué novedades ha introducido ERV en su oferta para este 2018?
Nuestros objetivos fundamentales para este año se centran en seguir apostando por los agentes de viajes, pilar fundamental de nuestro negocio, diseñando productos y servicios para las necesidades de este canal. En este sentido, en el área de producto trabajamos para incorporar a nuestro porfolio más soluciones para públicos y colectivos específicos, y adaptarlos a las agencias con características especiales (...).

Un año más ERV ha sido una de las mejores aseguradoras del país en los resultados del barómetro de la Asociación Española de Corredurías de Seguros (Adecose) y la número uno en asistencia en viaje. ¿Demuestra esto su apuesta por la calidad? Efectivamente, de todas las compañías de seguros sometidas a examen, ERV se ha posicionado por tercer año consecutivo en el Top del ranking de las aseguradoras mejor valoradas por la calidad de su servicio. Ocupamos el primer puesto en Asistencia, y somos la aseguradora con el mayor índice en el apartado fidelización de clientes. Pensamos que se debe al trabajo diario y al especial esfuerzo que estamos dirigiendo tanto al canal corredores como a las agencias de viajes. Para nosotros es una satisfacción que un año más nuestros clientes valoren tan positivamente el trabajo realizado y es el mejor estímulo para continuar trabajando y mejorar todavía más el nivel de servicio cada año.