Las agencias de viajes consideran que la personalización del viaje (61%) jugará un papel muy importante en los próximos años, muy por delante del asesoramiento (20%) o la especialización en determinados destinos (18%), según se desprende del estudio realizado por ObservaTur sobre ‘El papel de las agencias de viajes del futuro’.

Además, la personalización y las ofertas complementarias y las instalaciones de relax son las tendencias que tendrán más impacto en el negocio de las agencias de viajes.

El asesoramiento y la contratación de experiencia en destino son los servicios complementarios que tendrán una mayor relevancia económica en las agencias, por delante de otros servicios como son la venta de seguros de viajes o el alquiler de coches.

Cliente vacacional

La mayoría de los usuarios de las agencias acude a ellas para comprar sus vacaciones, ya que el 93% de las minoristas consultadas aseguran que el cliente vacacional representa como “mínimo” la mitad de sus usuarios. Para un 71% de las mismas este tipo de comprador es el más frecuente.

Por regla general el cliente tipo de la agencias tiene entre 35 y 55 años y son parejas o familias con niños pequeños. Las familias sin hijos menores son el usuario menos frecuente de las agencias de viajes.

El 69% de los clientes necesitan la guía y el asesoramiento profesional antes de comprar un viaje, frente al 31% que va con las ideas muy claras de lo que necesita. El 59% de los consumidores que acude a la tienda física suelen traer ofertas de otros proveedores, principalmente encontradas en Internet (56%).

La confianza (57%), basada en una experiencia previa, es el elemento más importante a la hora de elegir una agencia, por delante del asesoramiento (17%), la calidad (9%), la seguridad (9%) y un buen precio (9%).

En cuanto a los canales utilizados para las ventas, las agencias utilizan de media 2,2 canales diferentes, pero la venta física sigue siendo la más extendida. En segunda y tercera posición se encuentra la venta a través de mail y la telefónica. Cierra la lista las reservas online.

De media, las agencias utilizan tres medios diferentes para su relación con sus clientes. La relación personal, el correo electrónico y el teléfono son las más habituales. Aunque están entrando con fuerza Whatsapp que adelanta a las redes sociales y la propia web de la empresa.