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La UE pone el foco en los paquetes de viajes para concienciar a los turistas de sus derechos

Nestor Castro afirma que como turistas “deberíamos tener una actitud proactiva”

Publicada 09/07/2019

8:37 horas

 - Actualizada 12/07/2019

8:30 horas

Miguel Roa

De izquierda a derecha: Nelson Castro, Francisco Fonseca, Enrique Garde y Enrique García.

De izquierda a derecha: Nelson Castro, Francisco Fonseca, Enrique Garde y Enrique García.

“Es fundamental que el consumidor de paquetes turísticos sepa que las incidencias están en un marco regulatorio”, ha afirmado el jefe de la Representación de la Comisión Europea en España, Francisco Fonseca, este lunes durante el lanzamiento de la campaña #yourEUright, que nace con el objetivo de empoderar e informar a los consumidores para que puedan defender correctamente sus derechos en caso de irregularidades o problemas.

El primer evento de la campaña, denominado ‘Turistas de Pleno Derecho’ ha puesto su foco en los derechos de los turistas, especialmente en aquellos relacionados con los paquetes vacacionales.

Cada vez más turistas están optando por contratar paquetes vacacionales o por adquirir servicios de viaje vinculados, debido a que actualmente tienen a su disposición numerosas herramientas online que permiten combinar diferentes elementos de un viaje.

Por eso, la Unión Europea aprobó en 2015 la Directiva sobre Viajes Combinados, una regulación que asegura la protección del turista. Sin embargo, todavía existe mucho desconocimiento al respecto.

Además, durante el evento, se celebró la mesa redonda ‘No hay turismo sin turista’, que contó con la participación de Francisco Fonseca, de Nelson Castro, director general de Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social y de Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). La mesa estuvo moderada por el influencer Enrique Garde (más conocido como Enrique Alex), y en ella los ponentes analizaron el rol del turismo en nuestra sociedad y la importancia de proteger a los turistas para defender su derecho a disfrutar de sus vacaciones y salvaguardar el turismo.

Una Directiva centrada en proteger al turista

La nueva Directiva europea se aprobó para actualizar la protección al turista ante el surgimiento de nuevos modelos de negocio, que fueron prosperando gracias a las posibilidades que ofrece el uso de Internet. Así, la normativa que sacó la Unión Europea ofrece una total protección en los paquetes vacacionales, y una protección parcial para los servicios de viajes vinculados.

La normativa que sacó la Unión Europea ofrece una total protección en los paquetes vacacionales

A través de esta normativa, los consumidores pueden cancelar el contrato sin ninguna penalización cuando se den circunstancias extraordinarias que afecten al viaje. Igualmente, si alguno de los servicios no correspondiese con lo inicialmente contratado, el turista tiene derecho a que se le ofrezca una alternativa de calidad equivalente o superior o, incluso, a una indemnización.

De la misma manera, el incremento del precio estaría limitado a un 8% del coste inicial, y solo bajo condiciones muy concretas. Si, por ejemplo, la empresa organizadora del viaje quebrase, el turista podría recuperar su dinero y ser repatriado con todos los gastos cubiertos.

Tal y como ha explicado Francisco Fonseca, “para la Comisión Europea, los derechos europeos de los consumidores son una forma tangible de ejercer nuestros derechos como ciudadanos europeos. Un consumidor informado es un consumidor protegido y, por ello, hemos puesto en marcha esta campaña, que nace con el objetivo principal de concienciarles sobre sus derechos y animarlos a reclamar cuando sea necesario”.

En palabras de Nelson Castro, “la llegada de las nuevas tecnologías ha modificado la forma en la que contratan sus vacaciones, por lo que este tipo de normativas nos ayuda proteger a los turistas y, por ende, a defender el turismo”.

Por su parte, Enrique García, portavoz de la OCU, ha destacado que “es nuestra responsabilidad ofrecer apoyo a los consumidores y ayudarles en la defensa de sus derechos, ya que es algo totalmente legítimo”.

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 La Unión Europea aprobó en 2015 la Directiva sobre Viajes Combinados.

Un turista “proactivo”

El director general de Consumo ha puesto de manifiesto que la directiva tiene cinco objetivos clave entre los que se encuentran “la armonización en el sentido máximo de los derechos de los consumidores” o que “incrementa la confianza de los consumidores”.

“La nueva Directiva obliga a los operadores de la Unión Europea a ofrecer más calidad y protección frente a terceros, buscando así una sociedad más protegida e informada” ha puntualizado Castro que, sin embargo, también ha sido crítico con el turista ya que “deberíamos tener una actitud proactiva de saber cuáles son nuestros derechos”.

El transporte aéreo, el “más problemático”

En cuanto al número de consultas o reclamaciones que recibe la OCU del sector turístico, Enrique García ha comentado que los referidos a hoteles y restaurantes son “significativamente más bajas” y “hay una cierta estabilidad en el número de reclamaciones”. Por el contrario, la rama “más problemática” es el transporte aéreo, que suele responder a crisis puntuales”.

“La directiva obliga al organizador a proporcionar una serie de derechos antes de la contratación. A nivel práctico, actualmente en pocas páginas web se ofrece esta información sobre los derechos. Y es determinante a la hora de hablar de cancelaciones, subidas de precio, etc”, concluye Enrique García.

Supuestos en los que estar protegido

La nueva Directiva europea protege al turista en el caso de los paquetes vacacionales que incluyen dos o más servicios distintos para el mismo viaje y que hayan sido reservados bajo un solo contrato con un mismo proveedor.

Según Néstor Castro la normativa “ha armonizado en el sentido máximo los derechos de los consumidores”

También protege al turista con paquetes vacacionales que incluyan servicios que hayan sido reservados con diferentes proveedores bajo distintos contratos, siempre que se cumpla requisitos como que los servicios hayan sido reservados en un solo punto de venta y el consumidor los haya seleccionado antes de pagar o que los servicios hayan sido adquiridos bajo un mismo pago.

Otros requisitos que se tienen que dar son que los servicios hayan sido anunciados o vendidos como un ‘paquete’; los consumidores hayan podido elegir entre una selección de servicios para el viaje, como en una caja-regalo de viajes; los servicios hayan sido adquiridos online en diferentes puntos de compra, siempre y cuando el proveedor del primer servicio haya enviado la información del consumidor a un segundo proveedor y el segundo contrato se haya firmado antes de que hayan transcurrido 24 horas desde la firma del primero.

Además, esta directiva incorpora una protección parcial para los servicios de viaje vinculados, como por ejemplo cuando el consumidor contrata un vuelo en una web y, desde esa misma web, se le invita a reservar un hotel en otra web, siempre que esa segunda reserva se produzca en las primeras 24 horas.

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