Cuando compro panecillos en Whole Foods en los EE UU o mantequilla en Waitrose cerca de mi nuevo hogar en el Reino Unido, sé que tendré una gran variedad de opciones, una experiencia distinta y alguna que otra pieza de personalización reconfortante. Todo esto, que yo lo doy por sentado, lo obtengo tanto de pequeños minoristas como de Amazon.
Pero a veces me pregunto si algunos en la industria de viajes, incluso dentro del sector de las agencias online (OTA) se han dado cuenta de lo que significa ser un minorista de viajes.
Las OTA están en una excelente posición incluso antes de que un cliente se convierta en cliente. Nuestra investigación muestra que el 70% de los viajeros han acudido a una agencia online en la fase de inspiración del viaje. El mismo número confía en los comentarios vistos en sus sitios web. Y el 73% volvería a reservar con una OTA. Esto es una ventaja fantástica. Pero, ¿con qué eficacia explotan las OTA esta posición?
“El viajero desea la mayor cantidad de información posible sobre las diversas opciones y servicios que tiene”
Esta tecnología se denomina “búsqueda asíncrona” y puede marcar una gran diferencia entre el compromiso y el abandono frustrado. Ofrece los resultados de los proveedores a medida que están disponibles, en lugar de presentar todos los resultados.
Una vez dentro de una OTA, el 71% de los viajeros desea agregar a un vuelo, el hotel y otros servicios complementarios.
Es como estar en una tienda donde el minorista coloca otros ingredientes atractivos junto a la deliciosa pasta que comprarías de todos modos. Esto es lo que se conoce como venta cruzada.
“Después de la realización del viaje es importante que el agente siga realizando sugerencias de viajes personalizadas”
Esto elimina la fricción del proceso de compra, reduciendo el tiempo que los viajeros pasan buscando y demostrando que la OTA los entiende.
Además de mejorar drásticamente la experiencia del cliente, la racionalización del proceso de compra también ofrece importantes beneficios comerciales.
El viajero, al igual que cualquier comprador, desea la mayor cantidad de información posible sobre las diversas opciones y servicios que tiene. Y así deberían de ofrecérselo las agencias. Por ejemplo, es importante mostrar tarifas aéreas de cada marca para comparar y evitar que los clientes tengan que visitar los sitios web de las aerolíneas para verificar. Es por eso que Travelport ahora muestra más de 275 aerolíneas con este tipo de tarifas, lo que permite a la agencia ofrecer más que los tiempos de vuelos básicos y el precio para el viajero.
“La racionalización del proceso de compra también ofrece importantes beneficios comerciales”
Durante el viaje, mientras que ocho de cada diez clientes agradecerían sugerencias de su OTA sobre qué hacer, nuestra investigación señala que el 38% de los viajeros piensan que el hecho no poder hablar con una persona es un hándicap a la hora de reserva un viaje.
Después de la realización del viaje es importante que el agente siga realizando sugerencias de viajes personalizadas a través de una aplicación basada en su historial de viajes anteriores o con boletines de descuentos.
Por todo ello, los conceptos de personalización, datos, automatización y palabras de moda similares son los imperativos del éxito comercial y minorista. La clave es hacerlos realidad y convertir esos navegadores pasivos en reservas activas.