Agenttravel Abril 2020

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[Nº 414 año XXXIV abril 2020]

La revista para el profesional del turismo ¿El cliente pide un determinado proveedor?

Nunca

50%

Pocos

42%

Si, siempre 8%

Las ventas de cajas de regalo crecen hasta un 30% en 2019 Los responsables de las principales compañías de cajas de experiencias afirman que han registrado un incremento de sus ventas de entre el 10 y el 30% en el pasado ejercicio de 2019. Insisten en el

”El 95% de nuestros clientes están teniendo ingresos extras”

Marketing en la crisis: la imagen de marca puede salir reforzada En situaciones como la ocasionada por el coronavirus, los expertos animan a las compañías a gestionar la comunicación con responsabilidad, generar confianza y emitir mensajes positivos. Solo de esta forma, una empresa puede sacar

provecho de la crisis. Para los expertos una situación de crisis coyuntural es un momento no comercial en el que la compañía tiene que afianzar los mensajes corporativos e institucionales para hacer la [p. 16-19] marca más fuerte.

[SUMARIO] • Elevator Pitch: convence a tu [p. 23] cliente en un minuto • ¿Cómo hacer el NDC más atractivo para las agencias de [p. 24] viajes? • Los viajes corporativos “siempre han resurgido” tras las crisis [p. 27] • Consumo permite a las agencias [p. 30] de viajes emitir bonos

Director general de TDCS by Travelport

valor que ofrecen las agencias de viajes como canal de distribución para que el cliente reciba un asesoramiento óptimo y escoja el producto que más se ajuste a sus [p. 12-14] necesidades.

Los agentes aseguran que las comisiones son menores a las de hace unos años Las comisiones que reciben los agentes de viajes por parte de los proveedores no satisfacen a todos, pues tan solo el 23% de los encuestados por AGENTTRAVEL afirman que la cantidad que reciben está bien, frente a un 45% que opinan lo contrario. Sin embargo, a pesar de que algunos proveedores ofrezcan mejores o peores comisiones, este no es un factor principal para los agentes a la hora de gestionar los viajes de sus clientes ya que priman otras cosas como la confianza y la experiencia. [p. 11]

Endika Ormaeche

Ola de solidaridad en el turismo para hacer frente a la COVID-19 El coronavirus está cambiando, por unas semanas el panorama del sector turístico español. Las empresas, conscientes de que en los malos tiempos hay que arrimar el hombro, han decidido ofrecer sus servicios sin costes o colaborar con la Administración [p. 8-10] del Estado.

El director general de TDCS by Travelport, Endika Ormaeche, señala que la compañía es muy competitiva en la relación calidad precio. De esta forma, el 95% de los clientes están recibiendo ingresos extras por trabajar con la empresa. En este momento, Travelport cubre el 100% de las necesidades de una agencia en España. Por otro lado, Ormaeche hace un balance muy positivo de su acuerdo con Travelport, ya que se ha posicionado como una alternativa válida de plataforma de comercio electrónico en el [p. 6] mercado nacional.

ERTE en el sector para capear la crisis del coronavirus Las empresas turísticas llevan semanas presentando Expedientes de Regulación Temporal de Empleo por la crisis sanitaria, en virtud del Real Decreto Ley 8/2020 en el cual se establecen medidas excepcionales para hacer frente al impacto social y económico de [p. 20-22] la COVID-19.

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Sumario

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4 Opinión [Nº 414 año XXXIV abril 2020] REDACCIÓN C/ Laurel, 23, 1º 28005 MADRID - España Tel.: 91 474 11 40 Fax: 91 474 40 74 E-mail: agenttravel@agenttravel.es Internet: www.agenttravel.es Internet: www.edicionesjaguar.com Publicidad: publicidad@agenttravel.es

EDITOR DIRECTOR REDACTORA JEFE REDACCIÓN

Javier RODRÍGUEZ Juan Carlos CAVERO

Marcos Franco, socio fundador de ReiniziaT, hace un análisis de cómo será el sector turístico tras la pandemia.

6 Entrevista

16 Reportaje: Marketing en tiempos de crisis

Endika Ormaeche, director general de TDCS by Travelport, hace un balance positivo de su acuerdo con el GDS.

Expertos en marketing explican cómo se debe mantener una marca en tiempos de crisis.

20 Reportaje: ERTES

Isabel MEXÍA Diego MONTES Miguel ROA

El sector se acoge a los ERTE.

SECRETARIA DE REDACCIÓN María del Carmen MORENO

EMPRESA EDITORA

23 Reportaje: Elevator pitch 24 Reportaje: NDC 27 Business & MICE 28 Travelranking 29 Reportaje: Millennials 30 Travelnews .

PRESIDENTE

Impresión: Distribución: Depósito Legal:

Javier RODRÍGUEZ

Tecnigraf Ecological Mailing M.13.199-1987

Ediciones Jaguar© Sociedad Anónima Prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos gráficos y literarios

8 Reportaje: Solidaridad

Las empresas del sector turístico se vuelcan con la sociedad para hacer un frente común para luchar contra el coronavirus.

11 Mostrador 12 Solo profesionales Editorial La unión hace la fuerza

El sector turístico está sumido en una crisis sin precedentes que ha dejado a aviones parados, hoteles cerrados y agencias de viajes repatriando a clientes. La paralización del país desde el 14 de marzo ha provocado un aluvión de ERTE e incluso se prevén quiebras o el rescate de alguna compañía. Pero lo que esta crisis va a dejar en nuestra memoria es la gran solidaridad existente en el sector turístico. La gran mayoría de ellas han puesto sus negocios al servicio de las instituciones para poner su granito de arena en la lucha contra la maldita COVID-19. Quizá lo más significativo han sido los hoteles convertidos en improvisados centros médicos con unos clientes muy especiales. O las com-

pañías de transporte, que garantizan que lleguen suministros médicos o el abastecimiento de nuestras islas. Pero también han hecho, y están haciendo, un papel muy destacado las agencias de viajes. Desde su puesto se han desvivido por sus clientes ofreciéndoles una respuesta en todo momento. Además, los profesionales de todo el país, ya sea desde su casa o desde la oficina, se han volcando en repatriar a sus clientes que se encuentran fuera de España, ante las medidas que restringen la libre circulación de las personas. Por ese motivo, los agentes llevan semanas trabajando para cancelar la mayoría de los viajes reservados en los últimos cinco o seis meses, viendo como su trabajo se esfuma. Ante esta dramática

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situación las agencias han lanzado mensajes a través de las redes sociales pidiendo a los viajeros que aplacen sus viajes y no cancelen. Porque está claro que hay un montón de destinos que nos esperan. Y a la vuelta podremos seguir confiando en la profesionalidad de las agencias en su labor de asesoramiento para volver a disfrutar de los viajes que dejamos pendientes. Y de esta forma, todos unidos podremos salvar al sector turístico.

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Opinión

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Tribuna libre El fin de la pandemia: el día después

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stamos inmersos en un momento único e intación decisiva para la sostenibilidad del planeta, cierto, probablemente el más grave desde la Sesino que, además, también facilita de manera efecgunda Guerra Mundial, como se ha dicho, con tiva la pretendida conciliación de la vida personal y una situación de crisis sanitaria sin precedenfamiliar. tes, causada por un virus desconocido, con miles de Sin embargo, y una vez doblegado este enemigo, a personas fallecidas, decenas de miles afectadas y mupartir del día después, habrá que tener en cuenta los chos otros, millones, confinados en sus (nuestras) casas cambios significativos que podría acarrear en nuesante esta amenaza invisible. tra industria, al menos hasta que gradualmente se Y esto es ahora lo que realmente importa, atajar esta vaya restableciendo la confianza. En este sentido, pandemia, seguir las recomendaciones de las autoridadesde ObservaTUR, podemos aventurar ya algunas des sanitarias, respaldar a nuestro sistema de salud y hipótesis: cambiar la orientación de esa maldita curva que tanto Cabe pensar, por ejemplo, que el comportamiento sufrimiento está provocando en todo el mundo y, de [Marcos Franco] de los turistas variará, es probable que se refuercen modo particular, en nuestro país. las garantías y los seguros o que los segmentos más Socio fundador de ReiniziaT y Es cierto, sin embargo, que este difícil trance del co- ObservaTUR jóvenes busquen ahora en mayor medida la interronavirus pasará. Y que, ojalá, lo haga más pronto que mediación de los profesionales de las agencias. tarde y con el menor daño posible, porque, a medida que pasan los En un primer momento, además, una vez se vaya normalizando el días genera otros focos críticos añadidos, principalmente en el conpaso por las fronteras, proliferarán las medidas de control en los aetexto económico y también en nuestra cotidianidad. ropuertos y estaciones, recurriendo al uso de los datos de geolocaliA partir de ese instante, será el momento de recomponerse e iniciar zación antes del embarque o mediante la lectura de la temperatura la reconstrucción de todo el daño que la pandemia de Covid-19 ha corporal. En este nuevo contexto, la tecnología ganará un mayor ocasionado. Y más allá de las conclusiones que cada cual pueda exprotagonismo, si cabe, con la adopción de las herramientas que han traer acerca de cuestiones de otra índole (políticas, sociales...), desde resultado claves en la batalla contra el virus, como son el ‘big data’ ObservaTUR nos gustaría apuntar algunas consideraciones vinculao la inteligencia artificial. das al ecosistema del turismo y los viajes, que es sin lugar a dudas No es descabellado pensar que se puedan replantear las actuales una de las industrias más damnificadas. Según las estimaciones rea“estrecheces” en los medios de transporte y que se establezcan tamlizadas por la WTTC, cada día que pasa, el sector turístico pierde un bién nuevos protocolos de distanciamiento social, lo cual conllevamillón de puestos de trabajo en todo el mundo como consecuencia ría inevitablemente un incremento de los precios de los viajes. de la crisis del coronavirus. Gracias a la internacionalización de las empresas, los viajes corpoAsí, desde la óptica de ObservarTUR, esta pandemia ha puesto de rativos tendrán un papel fundamental en el restablecimiento de la manifiesto en nuestro sector la importancia de varios hechos: confianza y servirán de ariete de la recuperación en el sector. Con 1.400 millones de desplazamientos internacionales cada año, La industria del MICE, en una primera etapa tras la vuelta a la “norlos episodios de crisis nunca son locales y, a la mínima, trascienden malidad”, habrá de apoyarse más en las herramientas tecnológicas y traspasan las fronteras. De ahí la importancia de establecer herrapara celebrar sus encuentros, con un auge, por ejemplo, de las videmientas de monitorización, análisis y seguimiento que permitan una oconferencias y espacios virtuales. evaluación continua de los diferentes escenarios que se producen a Las medidas de impulso a la actividad económica implantadas por escala mundial. los gobiernos permitirán a las empresas turísticas y los destinos desEn un mundo global, con un número cada vez mayor de empresas tinar partidas presupuestarias importantes para llevar a cabo caminternacionalizadas, otro aspecto clave a tener en cuenta es la capapañas de imagen y un mayor esfuerzo promocional. cidad de anticipación para prever episodios de riesgo. En este sentiEn tiempos de dificultad como los que se vislumbran, se fortalecerá do, podría resultar de mucha utilidad tejer una red supranacional de el sentimiento de solidaridad y el asociacionismo sectorial ganará un alertas susceptibles de impactar en la esfera turística. mayor protagonismo, que será clave para la revisión, por ejemplo, de Otro hecho insoslayable es la importancia de contar con una tecla Directiva de Viajes Combinados. Incluso cabe pensar, que se puenología sólida, robusta y escalable, capaz de dar respuesta a las nedan dar pasos para avanzar en una mayor unidad de acción entre las cesidades de las personas, aunque la demanda se produzca puntualasociaciones sectoriales de los distintos segmentos de actividad, con mente en una proporción bastante mayor de la habitual, pues la el objetivo de trasladar al gobierno u otros organismos, propuestas avalancha de modificaciones y cancelaciones de reservas generadas de interés general para todo el sector. en un corto espacio de tiempo ha comprometido en algunos casos la Inicialmente, se reforzará el turismo nacional, pero también es pocapacidad de respuesta. sible que, en una segunda fase y dependiendo de la evolución global La inversión en tecnología, por tanto, es muy importante y la cadel virus, España pueda convertirse en el refugio turístico del mercacareada “transformación digital” de las empresas turísticas, más que do vacacional europeo. nunca, se muestra como absolutamente necesaria y prioritaria. El día después a este mal sueño algunas cosas habrán cambiado. La necesidad de proseguir prestando servicios ha obligado a muNo cabe duda. Pero de lo que estamos convencidos en ObservaTUR chas empresas turísticas a adoptar –con más o menos éxito– la fór(al menos ese es nuestro deseo) es que las ganas de viajar permanemula del “teletrabajo”, algo que puede marcar una tendencia de fucerán en la mayoría de personas, pues la cultura de los viajes es ya turo, pues como se ha podido comprobar, no solo alivia la un hecho irrenunciable para todas las sociedades. Y ese día, nuestro congestión de las grandes ciudades, lo cual puede resultar una aporsector, estará ahí para dar una respuesta eficiente a esa necesidad.

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Entrevista Jumbotours OK_puntodevista.qxd 07/04/2020 10:55 Página 31

Entrevista

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Endika Ormaeche, director general de TDCS by Travelport

“El 95% de nuestros clientes están obteniendo ingresos extra por trabajar con nosotros” tecnológicos, al estar integrados en todos ellos y así poder facilitar el acceso de aquellas agencias que quieran trabajar con nosotros a través de sus proveedores tecnológicos. AG: ¿Actualmente con cuántas agencias están trabajando? E.O: En este momento, dentro del segmento étnico podríamos decir que el 80% del mercado está con nosotros. Es un cliente con menos arraigo a la utilización de Amadeus y encuentra muchas más ventajas con Travelport. Cubrimos el 100% de sus necesidades como GDS y además tiene unos ingresos importantes por utilizar nuestra plataforma. Respecto a las agencias de viajes más tradicionales tenemos contrato firmado con más del 20% de los puntos de ventas IATA de España. Además, contamos con un número importante de agencias no IATA con acceso a la compañía. Cada mes que pasa son más el número de agencias que trabajan con nosotros.

El director de TDCS by Travelport, Endika Ormaeche, hace un balance muy positivo del acuerdo que alcanzaron con el GDS en 2017. AGENTTRAVEL: ¿Qué balance hace del acuerdo que alcanzaron con Travelport en 2017? Endika Ormaeche: El balance es muy positivo. Creo que hemos sido capaces de posicionar a Travelport como una alternativa válida de plataforma de comercio electrónico en el mercado nacional para la realización de reservas aéreas, rent a car, hoteles y seguros, entre otras cosas. A día de hoy las agencias y turoperadores ya nos están seleccionando como herramienta principal en sus oficinas, debido a las ventajas que aportamos sobre nuestros competidores. Cuando hablas de Travelport todo el mundo sabe quienes somos, cosa que no pasaba hace dos años. Ha costado que el cambio de marca comercial de Galileo a Travelport cale en el mercado. Uno de nuestros mayores logros en estos dos años ha sido posicionar a la empresa en el mercado, tanto con las agencias como con nuestros pártner

AG: ¿Apuestan principalmente por las agencias independientes ? E.O: Nuestro acuerdo con Travelport así lo contempla. Estamos para la captación y mantenimiento de las agencias independientes, grupos de gestión y turoperadores independientes. La relación con los grandes grupos turísticos y OTA, lo lleva directamente Travelport. Nosotros accedemos al 90 % de los IATA pero a su vez estos suponen el 20% del volumen de negocio. AG: ¿Cuál es vuestro principal valor añadido para las agencias? E.O: Somos muy competitivos en la relación calidad/precio. En este momento el 95% de nuestros clientes está teniendo ingresos extras por trabajar con nosotros. Ganan más dinero y no les supone un gasto el tener una herramienta de reservas. ¿Cuántas empresas hay en el mercado que te pagan por usar sus servicios y no sea a la contra? En este momento, Travelport cubre el 100% de las necesidades de una agencia en España. Tenemos accesos instalados en muchas agencias de viajes e incluso en turoperadores que no son

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IATA. Y estas, gracias a Travelport y los acuerdos que tenemos firmados con los diferentes consolidadores, funcionan igual que una agencia IATA, ya que están emitiendo a través de ellos y esto les ofrece la ventaja competitiva y agilidad que pudiera tener una agencia IATA. La única barrera que tienen que salvar es la formación. Por ello, tenemos cursos semanales virtuales y presenciales a los que el agente puede acceder desde la oficina o cursarlo en nuestras instalaciones. Después del curso salen totalmente operativos y además disponen de todo el equipo de gestores ofreciéndoles apoyo en el día a día. AG: ¿Cómo es su relación con los grupos de gestión? E.O: Excelente. Participamos activamente con todos ellos en sus convenciones y reuniones. Te diría que a día de hoy, exceptuando un par de ellos, con todo el resto tenemos acuerdo. La colaboración es máxima, sobre todo si los grupos tienen sus propios consolidadores, donde ampliamos muchísimo la colaboración y ponemos en marcha toda la batería de desarrollos de los que disponemos para que las agencias de esos grupos puedan mejorar en rapidez y fluidez en su día a día. AG: En cuanto a la digitalización de las agencias, ¿cuáles son las herramientas que más demandan las agencias? E.O: La herramienta que más gusta es la ‘etiqueta digital’, pero la herramienta que más estamos desarrollando es la pantalla en diferentes formatos y medidas, sobre todo por la relación de coste y operatividad. Esta herramienta permite subir las ofertas personalizadas, videos y PDF de los turoperadores directamente. AG: ¿Qué novedades tienen previsto lanzar este año? E.O: Este año seguiremos apostando por la colaboración con nuestros ‘Thrid Party’ y desarrollando herramientas con ellos ad hoc para cada cliente. Herramientas que afianzan las relaciones ya que son desarrollos a medio plazo.

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Reportaje

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En las últimas semanas han surgido diversas iniciativas por parte de las empresas para mantener el turismo tras la crisis sanitaria.

El turismo se vuelca con la sociedad para combatir al coronavirus El sector turístico está siendo uno de los más vapuleados por la crisis sanitaria. A pesar de todo, las compañías, bajo el eslogan oficial, “el virus lo frenamos entre todos”, han decidido aportar su granito de arena en labores humanitarias El coronavirus está cambiando, por unas semanas, el panorama del sector turístico español. Las empresas, conscientes de que en los malos tiempos hay que arrimar el hombro, han decidido ofrecer sus servicios sin costes o colaborar con la Administración del Estado. De esta forma, los hoteles se han convertido en hospitales provisionales, las aerolíneas transportan material sanita-

rio, las empresas de rent a car trasladan personal de la sanidad y las agencias de viajes se organizan para ponerse en contacto con los viajeros más vulnerables y se vuelcan en la repatriación de sus clientes.

HOTELES MEDICALIZADOS Los hoteleros españoles están dando muestras de solidaridad ante los efectos

Un grupo de personas trabaja para acondicionar un hotel medicalizado que acogerá pacientes.

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que está teniendo la crisis sanitaria. Un gran número de ellos han ofrecido sus instalaciones para camas de hospital y han donado los alimentos perecederos y otros productos de uso sanitario a ONGs y otros colectivos sociales con necesidad, después del cierre de sus instalaciones. Cadenas hoteleras nacionales y establecimientos como Room Mate, NH Hotel Group, Madrid Marriott Auditorium, Palladium, Ilunion, B&B Hotels, Paradores o Catalonia han puesto sus hoteles a disposición de las autoridades para ayudar en esta pandemia sanitaria de carácter mundial. “Conscientes de que esta lucha es de todos y que sin duda esta situación nos hará más fuertes como sociedad ante cualquier adversidad, el hotel ha puesto a disposición de las autoridades sanitarias varias de sus habitaciones, en un compromiso para aunar esfuerzos y hacer equipo con un país que necesita, ahora más que nunca, unidad, la máxi-

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 ma expresión de la responsabilidad, calma y temple, pero, sobre todo, la firme convicción de que el mañana será aún mejor”, explicó Madrid Marriott Auditorium en un comunicado. “El sector turístico volverá a ser el que era, volverá a crear de sueños realidades, volverá a ilusionar… Juntos, con responsabilidad y optimismo, conseguiremos ganar la partida en un juego que tiene un claro ganador. Tú”, concluyó el establecimiento hotelero. Al mismo tiempo, las hoteleras también están volcándose en donar sus alimentos las ONGs. Uno de los establecimientos pioneros en esta iniciativa fue Senator Hotels & Resorts que anunció la donación de alimentos perecederos. A esta medida se han ido uniendo otras hoteleras como Paradores. Por su parte, la compañía NH Hotel Group ha puesto a disposición de la fundación del cocinero José Andrés, World Central Kitchen, las cocinas de su hotel NH Collection Madrid Eurobuilding para elaborar almuerzos y cenas que ya están distribuyendo entre colectivos desfavorecidos. La iniciativa se enmarca en el conjunto de actuaciones que ha llevado a cabo NH Hotel Group a poner a disposición de las autoridades y organizaciones sociales distintos recursos con el objetivo de colaborar en la gestión de la crisis.

Los hoteleros españoles están dando muestras de solidaridad ante los efectos que está teniendo la crisis sanitaria

Otras de las iniciativas solidarias es la que ha puesto en marcha Balnearios Relais Termal consistente en el acompañamiento telefónico de clientes. Miguel Mirones, su presidente, explica que tienen claro que “no es momento de vender, sino de acompañar”. Por ello, han puesto todos los recursos disponibles a su alcance para poder hacer esta labor de acompañamiento telefónico y dedicar a las personas, a sus clientes que así lo deseen, unos minutos de compañía y de escucha activa.

REPATRIACIÓN DE TURISTAS Los agentes de viajes de todo el país, ya sea desde su casa o desde la oficina, se están volcando en repatriar a sus clientes que se encuentran fuera de España

Apoyo telefónico a clientes senior La Asociación Empresarial de Agencias de Viajes de Sevilla (Aevise) ha puesto en marcha una campaña en la que insta a sus asociados “a realizar llamadas de teléfono a clientes pertenecientes al segmento senior”. “Se trata de una simple llamada para interesarnos por su situación, saber que están bien, preguntarles si necesitan algo y darles apoyo en estos mo- La acción se desarrolla bajo el nombre ‘Televiajando con ell@s’. mentos en los que la soledad puede presentarse de manera más concomo consecuencia de la pandemia del corotundente”, informa en un comunicado. navirus. Durante las fechas de reserva de los viajes Aevise ha trasladado esta iniciativa al resto del Instituto de Mayores y Servicios Sociales de asociaciones territoriales integradas en la (Imserso), “casi un millón de mayores pasan Confederación Española de Agencias de Viapor nuestras oficinas a lo largo de toda la gejes (CEAV), “de tal manera que la campaña se ografía española. Es, además, un colectivo pueda llevar a cabo desde otros lugares de muy fiel al que queremos manifestar nuestra España. Nuestras personas mayores, probacercanía y cariño”, destaca. blemente el colectivo más afectado por el La acción, que se desarrolla bajo el nombre confinamiento, merecen todos los apoyos y ‘Televiajando con ell@s’ y que se inició el lumuestras de cariño, y desde las agencias de nes 30 de marzo, se mantendrá durante el viajes de Sevilla queremos colaborar con tiempo que dure el actual estado de alarma ello”, concluye.

ante las medidas gubernamentales, que restringen progresivamente la libre circulación de las personas, para erradicar la propagación de la COVID-19. Diversas asociaciones de agencias como la asociación de Operadores Turísticos y Agencias de Viajes del Principado, (Otava) o la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes de Sevilla (Aevise) aseguran que las pequeñas agencias han sido capaces de repatriar a la gran mayoría de sus clientes sin ningún tipo de ayuda, asumiendo el “tremendo coste personal y financiero de este trabajo y sufriendo, diaria y constantemente, el inmoral acoso de organizaciones de consumidores que en su pelea por arrancar tajada de esta dramática situación falseaban o tergiversaban la información que se ofrecía en diferentes medios”.

TRANSPORTE SOLIDARIO Las diferentes empresas de transporte que operan en España también han hecho frente común en la lucha contra la

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COVID-19 ya sea colaborando en la repatriación de españoles, transportando alimentos para garantizar el abastecimiento o abriendo corredores aéreos para el transporte de material sanitario. Concretamente, la aerolínea Iberia ha operado vuelos de repatriación de españoles, en colaboración con el Ministerio de Asuntos Exteriores, en los cuales ha trasladado a 6.000 personas. Iberia, en colaboración con su ONG Mano a Mano, la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, la empresa de logística Alaer y de Samur-Protección Civil, ha realizado ya varias donaciones. En concreto ha donado más de 6.000 edredones, 1.000 almohadas y 1.200 fundas de almohadas para el hospital de campaña montado en Ifema. A este envío, la ONG de Iberia Mano a Mano ha sumado otras 1.600 batas sanitarias de barrera contra agentes infecciosos que también llegarán al Hospital Gregorio Marañón. Por su parte, el Ministerio de Transportes ha encomendado a Air Europa la

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Reportaje

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Iberia ha colaborado en el transporte de material sanitario desde China. prestación del servicio aéreo entre las islas Baleares con el fin de cumplir con las conexiones básicas que fija el decreto del estado de alarma para garantizar los traslados que los ciudadanos tengan que hacer por motivos inaplazables y por causas de fuerza mayor. En virtud del contrato, Air Europa deberá prestar un vuelo de ida y vuelta diario entre Palma de Mallorca y Mahón, y Palma e Ibiza, a un precio de 60 euros por trayecto, importe que se reduce a “menos” de 15 euros para los residentes, gracias a la subvención del 75% con la que cuentan. Alpitour Group, operador turístico in-

ternacional con base en Italia, ha prestado ayuda humanitaria al Gobierno de España, mediante su división española Jumbo Tours Group, para traer material sanitario desde China. A través de la compañía aérea Neos, también de su propiedad, Jumbo Tours ha fletado uno de sus Boeing Dreamliner 787, el ‘Spirit of Italy’, para realizar el trayecto China - España y traer material sanitario. Por otro lado, el Ministerio de Transportes ha autorizado la apertura de oficinas de arrendamiento de vehículos sin conductor, con el objetivo de garantizar a los ciudadanos que así lo necesiten el

desarrollo de las actividades permitidas en el artículo 7 del Decreto del estado de alarma. Algunas de las compañías que forman parte de Feneval están cediendo gratuitamente flotas para trasladar a médicos a casa de pacientes o a residencias, entre otros. Instituciones y administraciones están necesitando vehículos para el traslado de personal sanitario. Por su parte, Europcar Mobility Group ha creado el programa Together para poner sus servicios de movilidad a la disponibilidad de los profesionales e instituciones sanitarias. En España, la compañía ofrece a través de su marca Europcar sus coches a estos profesionales para que puedan desplazarse sin ningún tipo de coste. En cuanto al transporte marítimo, Baleària se ha sumado a esta ola de solidaridad. La compañía ha trasladado su compromiso de garantizar el abastecimiento de productos esenciales y ha creado un comité de gestión y protocolos específicos ante la alerta sanitaria por el coronavirus, además de un plan de contingencia para asegurar los servicios a las islas, Ceuta y Melilla. El presidente de Baleària, Adolfo Utor, ha querido trasmitir un mensaje de “tranquilidad” a los ciudadanos, las empresas y las autoridades destacando que “el objetivo de la naviera en esta crisis es garantizar el servicio de abastecimiento de productos”, concluye.

Quédate en casa: aplaza tu viaje pero no canceles El sector de las agencias de viajes ha hecho un llamamiento a sus clientes invitándoles a quedarse en casa y aplazar su viaje. Una iniciativa que busca paliar los efectos negativos del estado de alarma y las restricciones a la movilidad. “No canceles tu viaje, cambia la fecha. Salvemos el turismo”. Este es el reclamo que ha lanzado el sector en redes sociales. A la campaña, que ha surgido de manera espontánea y cuenta con una amplia difusión internacional, se han sumado numerosas empresas como IAG7 Viajes, Meliá Hotels International, Ki Viajes, Green Travel DMC o Room Monitor. El objetivo de la campaña es concienciar a los clientes del daño que supone una cancelación masiva de viajes en la cadena de valor del sector, subrayar la flexibilidad que están adoptando las empresas ante el coronavirus y, en definitiva, poner en valor el trabajo que

El sector se ha unido en la campaña online. se está llevando a cabo desde el turismo para resolver dudas y solventar problemas. A esta iniciativa también se han sumado asociaciones como la Unión de Agencias de Viajes (UNAV). Su presidente, José Luis Méndez, ha instado a los clientes a no suspender

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los viajes sino a posponer la fecha de los mismos. “Estamos convencidos que, más pronto que tarde, y gracias a la responsabilidad de todos y a los grandes profesionales de nuestro sistema sanitario, superaremos esta crisis epidémica”, ha señalado Méndez. Por su parte, el presidente de Fetave, César Gutiérrez, también ha recomendado a sus clientes aplazar sus viajes. “Nosotros estamos acostumbrados a vender sueños y ahora nos está tocando tener que aplazarlos”, ha afirmado el presidente de la asociación de agencias de viaje que animó a los españoles a, “en cuanto se pueda”, seguir viajando. “Para el sector turístico es fundamental que no se habla de cancelar sino de aplazar y para ello estamos dando muchas alternativas para otras fechas o para otros destinos”, ha justificado.

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Mostrador

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Los agentes de viajes aseguran que las comisiones son menores que hace unos años Frente a dos productos similares que se adaptan a las necesidades del cliente, las agencias de viajes ponen la confianza y experiencia con el proveedor por delante del precio de sus productos a la hora de ofrecerlos.

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as comisiones que reciben los agentes de viajes por parte de los proveedores no satisfacen a todos, pues tan solo el 23% de los encuestados por AGENTTRAVEL afirman que la cantidad que reciben está bien, frente a un 45% que opinan lo contrario. Además, uno de los encuestados ha sido contundente al decir que “las comisiones están muy mal en comparación con el riesgo que asumen”. Para un 27% más neutral, las comisiones dependen del proveedor. En lo que sí han coincidido todos los encuestados es en que las comisiones son bajas en relación a las que obtenían años atrás y en que deben ser ambiciosos, pues todo es mejorable. Sin embargo, a pesar de que algunos proveedores ofrezcan mejores o peores comisiones, este no es un factor principal para los agentes a la hora de gestionar los viajes de sus clientes. Lo que prima es, en primer lugar, el producto que más se ajuste a lo solicitado por el cliente (30%) y, en segundo lugar, la confianza y experiencia que los profesionales tengan con los distintos proveedores (25%). “Yo suelo ofrecer el más barato, pero siempre con la verdad por delante”, asegura uno de los encuestados que se guía por los precios económicos (15%). Es por ello que, para los agentes de viajes, el principal requisito

que le exigen a las mayoristas es seriedad y confianza (30%), sin olvidarse de la calidad del producto y la responsabilidad ante cualquier incidencia que pueda sufrir el cliente (ambas con 20%). Lejos queda el 10% que exige una comisión elevada. “Lo que yo le pido a los proveedores es que ofrezcan un producto diferenciador que se salga de la regla”, apunta uno de los encuestados. Partiendo de estos requisitos, el 12% de los agentes asegura que solo vende los proveedores con los que tienen acuerdos. Pero la sintonía general es que las agencias vendan todas las mayoristas (70%) para ajustarse lo máximo a las necesidades del cliente. Un 18% ofrece los proveedores con los que tiene un acuerdo, a menos que el cliente pida una mayorista en concreto. Aunque esta posibilidad se da en pocas ocasiones. Según el 50% de las agencias, los usuarios nunca piden una mayorista en concreto, “más bien tienen en mente un destino y se dejan guiar por nosotros”, aseguran los agentes. Asimismo, el 42% de los encuestados explican que sí hay clientes que piden proveedores, pero son muy pocos y, por lo general, encajan en el perfil de “un usuario que ya arrastra muchos viajes y experiencia y se fía de pasadas vivencias”.

¿Qué criterio tiene para ofrecer el producto de un proveedor?

¿El cliente pide un determinado proveedor para sus viajes?

¿Vende solo los proveedores con los que tiene acuerdos?

¿Cree que recibe buenas comisiones de los proveedores?

¿Cuál es el principal requisito que le exige a un proveedor?

[AGRADECEMOS SU COLABORACION A LAS SIGUIENTES AGENCIAS] A Coruña: Karyma Viajes, calle La Rosa, 8-10, Santiago de Compostela. Asturias: Viajes Minotours, calle Marqués de Santa Cruz, 3, Oviedo. Barcelona: Nautalia, Camí Ral 453-457, Barcelona. Cuenca: Fematur, Av. Miguel de Cervantes, 55, Tarancón. Guipúzcoa: Viajes Colón 14, Paseo de Colón, 14, San Sebastián. Jaén: Betuta Baeza, calle Barreras, 6, Baeza; Baeza, calle San Francisco, 16, Baeza; Inma Miranda Viajes, calle Arrayanes, 9, Martos; Calabrus, calle Navas de Tolosa, 10, Jaén; Castelo, calle Canarias, 5, Jaén; Halcón Viajes, Paseo de la Estación, 14, Jaén. La Rioja: Viajes Arenetum, calle Santo Domingo de la Calzada, 7, Arnedo; B the travel brand, calle Constantino Garrán, 6, Najera; BDT, Avenida República Argentina, 13, Logroño; Ecuador Viajes, calle Víctor Pradera, 7, Logroño; Eroski, calle Gran Vía, 52, Logroño; Estysol, Paseo Mercadal, 27, Calahorra. Madrid: Acercate Viajes, Av. Menéndez Pelayo, 19, Madrid; Viajes Acipiter, Veredilla, 4, Torrejón de Ardoz; Alatour S.L, Raquel Meller, 3, Madrid; B the travel Bbrand, Gran Vía de Hortaleza 51, Madrid; Viajes Beduin, Bailén, 9, Alcorcón; Viajes Cibeles, Real de Arganda, 46, Madrid; Viajes Excelsior, Paseo de la Castellana, 113, Madrid; Helice Viajes, García de Paredes, 42, Madrid; IAG7 Viajes, Capitán Haya, 20, Madrid; Millan Travel S.A, Méndez Álvaro, 0, Madrid; Nautalia, Av. de las Retamas, Alcorcón. Salamanca: Viajes Salmantica, calle del doctor Gómez Ulla, 40, Salamanca; Viajes Mueve-T, avenida de Federico Anaya, 81-89, Salamanca; Viajes Mari Ángeles, calle Álvaro Gil, 1, Salamanca; Salamandra Viajes, calle Zamora, 82, Salamanca; Mar Rojo, San Miguel, 21, Villamayor de Armuna. Sevilla: Asertur, calle Espartina, 2, Bormujo. Toledo: Viajes Walistour, Plaza Solarejo, 6, Toledo; Viajes Gredos, Avenida Pío XII, 14, Talavera de la Reina; Álvarez Martín, calle Gibraltar Español, 8, Torrijos; Esgotour, Avenida del Pilar, 7, Torrijos; Fuensaviajes, calle General Yagüe, 2, Fuensalida; Greco, calle Arrollada, 30, Sonseca.

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La venta de packs de experiencias en tienda física supera a la venta online, que crece más rápido La distribución de las cajas de experiencias en las agencias de viajes asegura que el cliente se lleve el producto que más se ajusta a lo que pide gracias al asesoramiento de los agentes, a los que les sale muy rentable la venta de este producto. [ PREGUNTAS DEL MES ]

1. ¿Cómo fueron las ventas de packs de experiencia en 2019 y qué previsiones tienen para 2020? 2. ¿Se vende mejor en una tienda física u online? 3. ¿Es rentable vender packs en una agencia? ¿En cuántas agencias distribuyen sus packs de experiencias?

4. ¿Qué valor añadido aportan las agencias de viaje a la venta de cajas de experiencia? [ARNAUD MARZE] Director general Iberia de Wonderbox

1. Batimos un récord de ventas el año pasado con la incorporación y el relanzamiento de CofreVip, nueva marca de nuestro grupo. En 2019, hemos vendido más de medio millón de cofres de experiencias entre nuestras tres marcas: Wonderbox, Vivabox y Cofre Vip. Hemos empezado muy bien este año 2020 en el canal agencias de viajes tras un acuerdo de distribución alcanzado con dos grandes grupos españoles a finales del 2019. Hemos ampliado nuestra presencia a 870 nuevas agencias. Ahora, esperemos todos que la situación vuelva a la normalidad lo antes posible. 2. Nuestros cofres se venden mejor en tienda física, aunque las ventas en la web crecen porque es un proceso fácil y rápido para el cliente. El canal retail permite darle al cliente una experiencia de compra más completa, porque puede tomarse el tiempo de mirar todos los

cofres que proponemos, consultar sus páginas y las actividades que llevan. La mayoría de los compradores de Wonderbox no son los beneficiaros, porque lo regalan. Por eso también, el hecho de estar en una tienda física permite al cliente ver y escoger bien el producto que quiere regalar.

“Nuestros cofres se venden mejor en tienda física, aunque las ventas en la web crecen porque es un proceso fácil y rápido” Arnaud Marze

3. Absolutamente, sí. De hecho, existe una sinergia muy clara entre las agencias de viajes y las cajas de experiencia del Grupo Wonderbox. Nuestros clientes son los mismos, personas que buscan irse de viaje, apasionados por vivir nuevas experiencias y momentos de felicidad. 12

Tenemos actualmente una red de ventas de unas 1.500 agencias de viajes. Nuestros objetivos a corto plazo es seguir aumentando con nuevos acuerdos de distribución nuestra presencia en este canal estratégico.

4. Como lo hemos dicho antes, son productos complementarios: las agencias de viaje se encargan de la organización del viaje y Wonderbox, propone las actividades complementarias que le añadirán magia al viaje como un buen restaurante, un spa, una actividad deportiva o cultural. Y para los clientes que quieren comprar una caja de experiencias para regalar….estando en una agencia de viajes, planificando un viaje de desconexión y placer, qué mejor que tener la posibilidad de regalar un trocito de estas experiencias a alguien. Otra ventaja importante es que en una agencia de viaje siempre hay expertos del turismo, especialistas que están acostumbrados a explicar, convencer y vender servicios adicionales.

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agenttravel.es / abril de 2020

1. Durante el año 2019 tuvimos un incremento de nuestras ventas de un 10% sobre todo en las escapadas gastronómicas y románticas. Para 2020 teníamos una previsión de crecimiento parecida, pero en este momento tenemos que esperar a que la situación que estamos viviendo se normalice para poder hacer una nueva previsión. 2. Por el momento seguimos teniendo un 90% de nuestras ventas en las tiendas físicas, ya que este ha sido siempre nuestro canal tradicional de venta y al que seguimos apoyando más, con promociones específicas para las diferentes campañas importantes del año, como Día de los Enamorados, Día del Padre o de la Madre y con especial fuerza en la campaña de Navidad y Reyes.

[RAQUEL ABULÍ] CEO de Njoy Experiences

“Hemos creado un nuevo concepto para las agencias que son los e-plan, bonos electrónicos” Andoni Uria

1. Njoy Experiences es una marca dedicada a las experiencias para familias, escapadas, actividades, parques y todo tipo de actividades que puedas realizar en familia. Debido a que tenemos un producto diferenciador, en el 2018 subimos un 30% nuestra facturación y en el 2019 nos mantuvimos con los mismos resultados que el año anterior.Respecto al 2020, hasta la afectación de la COVID-19 seguíamos manteniéndonos con las mismas cifras pero requería de más inversión en punto de venta sobre todo. Para este 2020, tenemos previstos varios planes de crecimiento, apostar por las grandes alianzas con parques temáticos, actualmente disponemos de PortAventura World, Parque Warner y Terra mítica. Queremos ampliar nuestra oferta en parques temáticos, y empezar a vender en agencias de viajes y librerías de pequeño comercio. Para ello hemos ampliado nuestra fuerza de ventas a nivel regional.

2. El 90% de nuestras ventas son en tienda física, si bien es cierto que las ventas en retail están estancadas y el crecimiento real de venta está en online. En 2020 nuestra clara apuesta es ampliar la distribución física, pero sobre todo invertir en online. 3. Actualmente, estamos distribuyen-

También es verdad que en los últimos dos años hemos comenzado a tener un aumento de las ventas online para los regalos de última hora y es un canal por el que estamos aumentando nuestra apuesta poco a poco.

3. La venta de este producto en las agencias es muy rentable, ya que es una venta muy sencilla y rápida. Les ofrecemos una variedad de más de 30 cajas dentro de las cuales hay innumerables experiencias, por lo que nuestro producto se puede adaptar a casi cualquier tipo de cliente con el adecuado asesoramiento. Además en Plan B hemos creado un nuevo

do nuestros productos tan solo en grandes superficies, el plan para el 2020 es ampliar los canales y comenzar a distribuir en las diferentes agencias de viajes.

[ANDONI URIA] Director de Producto de Plan B! concepto para las agencias que son los e-plan, bonos electrónicos que mandamos a la agencia en el momento y le evita tener que tener un stock muy grande de cajas. Estos bonos también pueden ser personalizados en caso de campañas específicas.

4. Las agencias de viajes aportan mucho valor añadido tanto para nosotros como para los clientes. Para nosotros son nuestros mejores comerciales y aportan una calidad del servicio de venta muy superior al que podemos dar en una web. Para los clientes aportan asesoramiento, cercanía y un alto grado de confianza. Por este motivo las agencias de viajes son y seguirán siendo nuestros colaboradores más importantes.

buidores, además, atienden a los clientes de manera más personalizada, explicando mejor nuestro producto. Es por este motivo, que este 2020 vamos a apostar por “Queremos ampliar nuestra oferta la pequeña distribu4. Aunque las ción, es una buena en parques temáticos y empezar a opción para ofrecer tiendas físicas a vender en agencias” priori están más a un cliente que atomizadas y nos Raquel Abulí busca un regalo. De dificultan la lahecho os hacemos bor inicial de disllegar nuestro cotribución, saberreo de contacto mos que las agencias de viajes holanjoy@njoyexperiences.com por si requieren menos mantenimiento y son alguna agencia está interesada en más autónomas que el resto de distri- nuestra distribución.

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agenttravel.es / abril de 2020 de producto. Tenemos que tener en cuenta que los operadores de adultos generalistas llevan más de 15 años en el mercado, pero en nuestro caso únicamente llevamos seis años distribuyendo nuestros productos.

2. En ambos tipos de tiendas se venden bien, ya que los perfiles de compradores son diferentes, por lo que creemos que ambos tipos de tienda son complementarios. Cada vez son más los compradores que prefieren no desplazarse y conseguir sus productos en un clic, pero cuando se trata de realizar un regalo aún son muchos los que prefieren tocar el producto y asesorarse in-situ por lo que creemos que ambas modalidades son necesarias para cubrir el máximo número de clientes. [EVA PLAZAS]

3. Sí que lo es, ya que obtienen una

CEO de Kiddy’s World

buena comisión sin necesidad de realizar gestiones a nivel de reservas y seguimiento. Para nosotros también lo es, ya que nos proporcionan ventas de calidad, por lo que también se traduce en menor porcentaje de cambios de producto o dudas sobre las actividades o servicios contenidos en las cajas regalo.

1. Como empresa joven vamos ganando cuota de mercado dentro de nuestro segmento. Nuestras previsiones son un aumento sostenido de un 10% hasta poder conseguir la penetración adecuada entre el público infantil y familiar, ya que aún hay poco conocimiento de este tipo

Tenemos que tener en cuenta que desde hace algún tiempo las comisiones que perciben las agencias por parte de las compañías aéreas son muy bajas y en algunos casos casi inexistentes, por lo que los productos que pueden aportar valor y retorno económico como el nuestro son bienvenidos.

“Vender en agencias contribuye a que el cliente pueda tener un asesoramiento óptimo que no puede tener en centros comerciales” Eva Plazas

4. Consideramos que vender en agencias contribuye a que el cliente pueda tener un asesoramiento óptimo por profesionales que no pueden tener en los grandes centros comerciales. El conocimiento de los destinos en función del ámbito geográfico, el hecho de que sus clientes son habituales y, por lo tanto, conocen sus gustos y necesidades, hace que les puedan recomendar la caja de experiencias más adecuada.

[C Co de

[J

1. En 2019 crecimos un 30% y fac-

ya concretados pero que por la crisis del coronavirus se han visto retrasados. Seguimos, sin embargo, queriendo alcanzar los 1.000 puntos de venta a finales de año.

turamos 4,5 millones de euros. Las previsiones para 2020 se están viendo muy recortadas a causa del coronavirus y aún es difícil evaluar cuál será el alcance. Estamos convencidos de que tenemos un problema transitorio y ya nos estamos preparando para el día en el que empecemos a volver a la normalidad.

“Seguimos queriendo alcanzar los 1.000 puntos de venta” Jordi Agustí

2. Waynabox inventó el concepto de los viajes sorpresa hace cinco años y los empezamos a vender online, es un entorno que conocemos muy bien, donde hemos aprendido y mejorado a cada paso. Por el con- [JORDI AGUSTÍ] trario, hace muy poquito que he- CEO de Waynabox mos aterrizado en retail (finales de 2019) en puntos muy concretos. al canal de distribución pero al mismo tiemNo quiere decir que empecemos de cero, po el canal sustituye la inversión en markepero sí que debemos adaptarnos a un nuevo ting que debes hacer en online. En resumen, entorno y transitar un camino que nos lleve dejas de pagarle a Facebook para pagarle a la al mismo conocimiento que tenemos en agencia. En cuanto al total de puntos de online. venta, principalmente estamos en 350 agencias de Viajes Carrefour y en 150 oficinas de 3. Claro que es rentable vender en agencias. Correos. A estas alturas deberíamos estar Es verdad que pierdes la comisión que cedes anunciando nuevos acuerdos que tenemos

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4. Antes de lanzarnos a vender en agencias ya vendíamos cajas físicas en nuestra web. El usuario nos conocía al hacer un viaje sorpresa y cuando volvía, después de haber vivido una muy buena experiencia, pensaba en que podía ser un regalo divertido y perfecto para sorprender a alguien especial. Las agencias conseguirán el efecto contrario, gracias a su prescripción nos presentarán a un público diferente que nunca ha viajado con nosotros pero que descubrirán Waynabox como un regalo diferente y original. Más adelante, quizás son ellos los que se lanzan a vivir la experiencia.

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agenttravel.es / abril de 2020

Península de Osa, el lado salvaje de Costa Rica Costa Rica tiene el privilegio de ser el hábitat del 6,5% de la biodiversidad existente en todo el mundo y el 25.58% de su territorio está protegido bajo diversas formas de conservación. La Península de Osa, situada al suroeste de la costa pacífica de Costa Rica, es uno de los mayores tesoros naturales del mundo, que, a pesar de su reducido tamaño, contiene el 2,5% de la biodiversidad del planeta. La Península de Osa es una de las joyas de la corona del país de la Pura Vida y concretamente el Parque Nacional de Corcovado es uno de los lugares con la mayor belleza natural del país. Actualmente el 80% de su territorio está protegido bajo diferentes formas de conservación, lo que permite a la Península albergar especies que solo se pueden encontrar en este lugar, entre ellas más de 370 especies de aves, 140 de mamíferos, 6.000 de insectos y más de 300 especies de árboles diferentes. Hace cuarenta años el gobierno de Costa Rica, lanzó una campaña para proteger este tesoro, no solo para los costarricenses, sino para toda la humanidad. Esta política conservacionista permitió proteger gran parte del territorio mediante una serie de acciones que evitaron la desforestación, la caza y la minería, que suponían una amenaza para la conservación. Pero la Península de Osa también es su gente, personas que dependían de los recursos naturales para su supervivencia y que hoy en día buscan una vía de subsistencia gracias al turismo, ya que una zona de conservación es tan valiosa como sus habitantes, que guardan y protegen esta

Bahia Drake.

La Península de Osa es una de las joyas de Costa Rica.

joya natural. De hecho, sus habitantes llevan años comprando terrenos como parte de la estrategia para evitar la construcción desmedida y masificación del entorno. Otros de sus atractivos son la multitud de opciones de turismo sostenible que se pueden realizar, sin olvidar conocer las formas de vida que han desaparecido de nuestro día a día, pero que nuestros abuelos aún nos recuerdan. De igual forma Osa ofrece una variada oferta de actividades para los más aventureros o deportistas, desde el senderismo y trekking, Kayaking , snorkel y buceo, gastronomía típica, observación de delfines y

ballenas, paseos a caballo, observación de aves y descubrir las culturas indígenas de la región entre otras. Un viaje por esta región es un viaje de descubrimiento, aprendizaje, aventura y enriquecimiento personal, que transforma el modo de entender el turismo responsable. www.visitcostarica.com/es

Caminos de Osa.

Otro atractivo de la Península de Osa es su gente.

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020

La información y la comunicación son aspectos determinantes a la hora de gestionar una crisis como la de la COVID-19.

Estrategias de marketing para salir reforzado del coronavirus Sacar provecho de una crisis es posible, a tenor de la opinión de los expertos. Una empresa que emita los mensajes adecuados, positivos y tranquilizadores, y sepa ponerse al servicio de la sociedad, puede sortear la COVID-19 impulsando su imagen de marca. La actividad turística se ha frenado en seco en las últimas semanas. Las calles más transitadas de las ciudades aparecen desiertas, no hay vuelos que conecten destinos vacacionales y los hoteles que

no están cerrados sirven como improvisados establecimientos medicalizados. Bajo estas circunstancias, las empresas del sector echan un vistazo a sus balances de cuentas, escrutan los pre-

El coronavirus ha congelado toda la actividad turística.

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supuestos y apuntan con la tijera hacia los gastos que consideran más prescindibles. Por lo general, el departamento de marketing siempre está en el punto de mira en estos momentos. Pero, ¿es una buena decisión limitar o incluso suprimir estas inversiones durante crisis como la del coronavirus? José Manuel Ponzoa, director del Departamento Académico de Dirección de Marketing del ESIC, considera que “es un error”, que se evidenciará tras la crisis. A su juicio, cuando todo vuelva a la normalidad, las compañías que hayan sabido “gestionar la comunicación con entereza y responsabilidad” se verán “reforzadas”, mientras que las que opten por el camino contrario corren el peligro de desaparecer. Ponzoa recomienda invertir en tiempos de crisis porque “existe una oportunidad”. “Es el momento de ser inteligente y frío, de evaluar muy bien las

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 posiciones y no dar pasos en falso”, sostiene el experto, al tiempo que pone el foco en la importancia de que las empresas “no piensen en el corto plazo”, sino en la “marca”.

Room Mate e Iberia, ejemplos de gestión

INFORMAR Y COMUNICAR Sin embargo, para invertir en marketing en tiempos de crisis –o en cualquier otra partida presupuestaria–, es necesario contar con el músculo financiero, y muchas empresas, simplemente, están luchando por su propia subsistencia. “La crisis pasará y vamos a necesitar muchos recursos y mucho marketing para poner en marcha la empresa, pero en estos momentos toca garantizar la supervivencia del negocio y gestionar el estrés de las plantillas”, apunta Joantxo Llantada, profesor del IE Business School y experto en marketing. Coincide con Llantada el Managing Director de Patterson Travel, Rafael Isún, para quien “las inversiones monetarias pasan a un segundo plano en gran medida”, dado que “ahora es momento de intentar salvaguardar puestos de trabajo y dar servicio, pero también de informar exhaustivamente a los clientes”.

“Hay que mostrar cercanía y empatía: somos, más que nunca, compañeros de viaje” Rafael Isún Llantada señala que, a su modo de ver, la única estrategia de marketing posible para hacer frente al coronavirus es “centrarse en la información y la comunicación”. Las empresas deben centrar sus esfuerzos en dos frentes: el cliente, “generando confianza, reforzando la conversación y explotando al máximo el CRM y la agenda de contactos”; y los proveedores, “renegociando la liquidez, estando pendientes de cómo responde la industria y planificando diferentes alternativas para distintos escenarios”. Pero, para conseguir una comunicación eficiente es necesario primero conocer cuáles son los mensajes que deben transmitirse. El director general de Avasa Travel Group, Carlos López Bahillo, tiene claro que los mensajes deben ser “tranquilizadores y positivos”, que muestren “la concienciación de todos en permanecer juntos y ser responsables de una actuación común para romper la cadena de contagios”, sin olvidarse de la planificación “de lo que todos volvere-

El Room Mate Mario es uno de los hoteles que la compañía ha puesto a disposición de los sanitarios. Los expertos en marketing Joantxo Llantada y José Manuel Ponzoa destacan a una empresa como ejemplo de buen hacer, desde el punto de vista del marketing: Room Mate Hotels. Ponzoa considera que la empresa de Kike Sarasola ha sabido “alinearse con la situación de emergencia y ha respondido ofreciendo sus establecimientos”. Para Llantada, la acción de Room Mate no es sorprendente. “Como viene siendo habitual en la estrategia de marca, ha sido rápido y ha reaccionado de forma coherente y consecuente con los primeros momentos de la crisis, poniendo el 12 de marzo a disposición de las autoridades sanitarias sus hoteles”, indica. El experto tiene en mente algunos ejemplos más de empresas que han sabido ejecutar es-

mos a hacer sin lugar a dudas: viajar”. Rafael Isún enumera algunas de las características que debe tener un mensaje dirigido a los clientes: “Hay que mostrar cercanía, empatía y que estamos, ahora y siempre, para ayudarles; somos, más que nunca, compañeros de viaje”. Ese apoyo, en el caso de grupos de gestión como Avasa o asociaciones como Travel Advisors, que no se dirigen al cliente final, cristaliza en una ampliación de sus opciones de formación durante la crisis. Las agencias, que al fin y al cabo son las que tienen que dar la cara, cuentan con la posibilidad de asistir a webinars en los que obtienen una mayor información sobre la situación, que posteriormente podrán trasladar a sus clientes.

APOYAR A LA SOCIEDAD Volviendo a los mensajes dirigidos al cliente final, Ponzoa cree que deben

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trategias adecuadas durante el coronavirus. “Meliá e Iberia están usando todas sus herramientas para gestionar la experiencia de cliente en tiempo real, en momentos de crisis. Resolviendo las dudas, poniendo canales de comunicación, facilitando las gestiones, devoluciones, reingresos o cambios de fecha”, explica. Asimismo, el profesor del IE Business School, pone en valor otras aportaciones altruistas relacionadas con empresas integrantes del sector turístico. “También debemos congratularnos por las múltiples iniciativas puestas en marcha por el sector turístico tales como la cesión de productos perecederos a las ONG y centros de caridad, la entrega de material sanitario o la formación gratuita online”, concluye.

emitirse en dos direcciones: corporativa y de marca. “Si en una crisis como esta no ayudas ni te pones al servicio de las instituciones del Estado, estás dando un mensaje mal dirigido desde el punto de vista institucional”. En este sentido, el experto en marketing cita a Room Mate Hoteles, como ejemplo de empresa que ha sabido alinearse con los intereses de la sociedad, al haber puesto sus hoteles a disposición de las comunidades autónomas. Una vez que la marca “ha respondido”, Ponzoa resalta la importancia de enviar un mensaje adecuado en relación al producto, que puede incluso abrir oportunidades de mercado, si la empresa sabe dirigirlo con eficacia. Las compañías deben, en su opinión, aplazar los servicios, pero manteniendo la ilusión de los clientes, pues es fundamental que los viajeros conserven las expectativas que tenían previamente.

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 programar reuniones periódicas online; proporcionar notas de situación y alcance; producir materiales informativos; realizar formación online; y emitir comunicados y recomendaciones de forma precisa, constante y continua.

“Los empresarios deben evitar el pesimismo, pues solo conduce a un concurso de acreedores” José Manuel Ponzoa

Los expertos recomiendan aplazar los viajes, animando a los clientes a mantener la ilusión. “El 80% de las fortunas de EE UU se han hecho en época de crisis: es el momento en el que más oportunidades de mercado existen. Hay mucha concentración porque todo el mundo va hacia un lado. Y si encuentras un punto hacia el otro lado, es fabuloso”, sostiene.

SALIR REFORZADO No solo Ponzoa considera que las crisis ofrecen oportunidades. Todos los expertos consultados para este reportaje comparten una misma idea: de aconte-

cimientos como el coronavirus una empresa puede salir reforzada y es deseable que oriente sus recursos hacia este objetivo. Llantada afirma que “las crisis no son una novedad para la estrategia empresarial” y las compañías pueden “sacar provecho” si hacen una buena gestión de ella. Pero, ¿en qué consiste esta planificación? El experto en marketing lo explica en siete pasos: constituir un comité de crisis; dar apoyo técnico e informativo,

Los objetivos puramente económicos quedan, entonces, en un segundo término cuando una empresa invierte en marketing durante las crisis. “Ahora no es el momento de ganar dinero, sino de conseguir posición, y esto es lo que las grandes marcas están haciendo”, explica Ponzoa, que incide en que las empresas tienen que aprovechar estos momentos para “mejorar el punto de vista que los consumidores tienen sobre ellas, a través de un mensaje de cohesión y alineamiento con los intereses sociales”. Para ello, apunta hacia “la responsabilidad social corporativa” como instrumento para mejorar la imagen de marca, pero sobre todo, insta a evitar el “pesimismo”, pues “a lo único que puede conducir es a un concurso de acreedores”.

Webinars, formación y apoyo para las agencias Para aprovechar en la medida de der aquello que el día a día impide. lo posible el tiempo libre que ha Del mismo modo, el director genedejado el coronavirus a las agenral de Avasa, Carlos López Bahillo, secias de viajes que han tenido que ñala que la compañía está trabajando cerrar momentáneamente, grucon sus proveedores y receptivos en pos de gestión como Avasa y un completo calendario de webinars asociaciones como Travel Advi“que fomentará la formación online sors han lanzado iniciativas de durante las próximas semanas”. diversa índole. López Bahillo destaca que Avasa siJavier Zuazola, Managing Digue ofreciendo a sus asociados “todos rector de Travel Advisors, señala los servicios” y, gracias al esfuerzo de tres. En primer lugar, la asociasus trabajadores, cuenta con “dobles ción ha ordenado en su Intranet turnos en el booking e información las informaciones relacionadas minuto a minuto en la Intranet”. con el coronavirus y cada día Avasa y Travel Advisors han preparado calendarios de formación online. “Seguimos trabajando en nuestras envía un resumen de todo lo reherramientas de marketing y e-marcopilado. Por último, tal y como señala Javier Zuazoketing para que nuestras agencias puedan Por otra parte, TAG ha lanzado una campala, TAG ha establecido un calendario de formantener sus acciones de comunicación perña que lleva como título ‘Nuestro café en comaciones y webinars para aprovechar “una sonalizadas con sus clientes, pero siempre de munidad’, mediante la cual transmiten code las escasas ventajas del confinamiento”: forma coherente teniendo en cuenta la situamunicaciones “breves y positivas”. el tiempo libre se puede utilizar para aprención actual”, concluye el directivo de Avasa.

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reportaje marketing abril_reportaje mayo ok.qxd 07/04/2020 10:59 Página 45

Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 López Bahillo reconoce que la imagen de una marca puede salir reforzada, pero también perjudicada si no se siguen los pasos correctos en la gestión de un acontecimiento como el coronavirus. “La actuación de las empresas en situación de crisis es un reflejo de cuál es la filosofía real de estas”, resalta el directivo de Avasa, para quien “es muy importante empatizar con los clientes para conocer sus preocupaciones y ayudarles en todo momento”. Rafael Isún también defiende que la mejor manera de obtener réditos de la crisis es mantener satisfechos a los clientes. “Temo parecer reiterativo, pero desde el primer momento, hemos puesto todos los recursos tecnológicos y humanos al servicio de nuestros clientes. No hay mejor manera de reivindicar nuestra capacidad de servicio y prescripción en momentos complicados”, explica el directivo de Patterson Travel.

¿Y EL FUTURO? Ya sea con inversión en marketing o sin ella, la crisis acabará quedando atrás y llegará el momento para las empresas de retomar su actividad. Carlos López Bahillo se muestra optimista y asegura que “el sector turístico se reactivará”. En la opinión del directivo de Avasa, el

Tras el coronavirus, tendremos una oportunidad “para comunicar nuestra esencia”, según Joantxo Llantada. turismo es “uno de los sectores más vulnerables frente a los cambios, pero al mismo tiempo es muy sólido y difícilmente destructible”. No obstante, Llantada considera que para reforzar el turismo primero es necesario preguntarse cómo será el mundo después de la crisis y de qué manera habrá cambiado el sector el coronavirus. A partir de ahí, la industria tiene la responsabilidad de actuar en consecuencia. “Debemos apelar, desde las estrategias de marketing a los valores de marca de un país como el nuestro, que se toma en serio la vida y la seguridad

Carlos López Bahillo cree que el turismo es un sector “muy sólido y difícilmente destructible”.

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de sus ciudadanos, que es solidario, que, con los matices propios de su carácter, tiene en la superación y la resiliencia su gen mágico, indiscutible, de factura mediterránea”, señala. Cuando todo pase, sostiene, “solo tenemos una oportunidad de comunicar nuestra esencia, lo que somos más allá del ruido que generan las redes y la política”, y por ello, es pertinente estar preparados para ese momento. “Nos estamos jugando ir en primera línea de salida cuando la economía turística mundial se conecte de nuevo”, concluye el experto.

reportaje ERTE CORREGIDO_reportaje mayo ok.qxd 06/04/2020 19:33 Página 42

Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020

Las empresas llevan semanas presentando expedientes de regulación de empleo temporal para hacer frente a la COVID-19.

El sector turístico opta por los ERTE para capear la crisis del coronavirus Agencias de viajes, grandes cadenas hoteleras y aerolíneas han comenzado a presentar expedientes de regulación de empleo, que llevan aparejados importantes exenciones fiscales, con el objetivo de suavizar los impactos de la COVID-19 sobre sus balances de cuentas. Las empresas turísticas llevan semanas presentando Expedientes de Regulación Temporal de Empleo (ERTE) por la crisis provocada por el coronavirus, en virtud del Real Decreto Ley 8/2020 en el

cual se establecen medidas excepcionales para hacer frente al impacto social y económico de la COVID-19. Las agencias de viajes son uno de los sectores más afectados por este tipo de

Air Europa ha presentado un ERTE que afecta a la totalidad de la plantilla.

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expedientes. Así, Viajes El Corte Inglés ha presentado un ERTE que afectará a unos 1.900 empleados que trabajan en las oficinas a pie de calle o en las ubicadas dentro de los centros comerciales del grupo. El expediente comenzó a contar desde el 26 de marzo y se prolongará hasta el final de la alerta sanitaria. No obstante, la red de agencias se ha comprometido a garantizar que los trabajadores afectados puedan cobrar la totalidad de su salario, ya que la empresa complementará las prestaciones que reciban del Estado. También la división de viajes del Grupo Barceló, Ávoris, ha presentado ante el Ministerio de Trabajo un ERTE que afecta a la totalidad de la plantilla. La empresa ha justificado que los motivos de esta medida son “causas de fuerza mayor” derivadas de la crisis del coronavirus, con lo que, si los organismos competentes lo aprueban, se verá exo-

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 nerada “del pago del 75% de la aportación empresarial a la Seguridad Social”. Asimismo, Globalia ha informado a sus sindicatos de los distintos expedientes temporales de regulación de empleo en el marco del Estado de Alerta decretado por el Gobierno a causa de la COVID-19. Hasta el momento, ya se han confirmado los expedientes para Air Europa y Halcón Viajes. Ambos afectan a la totalidad de las plantillas. El grupo liderado por Juan José Hidalgo está transmitiendo a los sindicatos su voluntad de ir retirando los distintos expedientes de manera progresiva, a medida que se vaya recuperando la actividad de las compañías del grupo. Asimismo, se abrirán mesas de seguimiento con los sindicatos para analizar la situación casi en tiempo real.

AEROLÍNEAS AFECTADAS El sector de las aerolíneas es otro de los grandes afectados por los ERTE. Así, Vueling ha presentado un expediente de regulación temporal de empleo que afectará durante tres meses a sus 3.800 trabajadores en España a los que se suman otros 200 procedentes del equipo humano de Francia e Italia, si bien estos están afectados por los convenios de sus respectivos países. Otras compañías de IAG también damnificadas por la crisis sanitaria del coronavirurs han presentado ERTE, como Air Nostrum, que afecta a 1.439 empleados, e Iberia, que involucra a los trabajadores de vuelo, handling, mantenimiento en línea y carga. Del mismo modo, Norwegian ha presentado un ERTE en el departamento comercial de España hasta nuevo aviso como medida temporal.

HOTELERAS AFECTADAS Los grupos hoteleros han visto en los ERTE un instrumento para poder capear esta crisis. Barceló Hotel Group, por ejemplo, ha presentado un expediente por fuerza mayor para el 100% de su plantilla en España, que asciende a 6.500 trabajadores. Los hoteles mantendrán un mínimo de personas para tener todo listo para la reapertura. En cuanto a las oficinas centrales, la compañía hotelera ha presentado un ERTE de reducción a todos los empleados de hasta un 50% de jornada y salario por el cese de la actividad y los ingresos. Por su parte, Meliá Hotels International ha solicitado un ERTE que afectará a 8.382 empleados de sus hoteles, ofi-

Medidas laborales del nuevo decreto

El presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, comparece en rueda de prensa. El Gobierno aprobó en el Consejo de Ministros extraordinario del 28 de abril un paquete de medidas adicionales en materia laboral. Primeramente, cabe destacar que el Ejecutivo ha prohibido el despido por causas objetivas, que lleva aparejada una indemnización de 20 días por año trabajado, durante el tiempo que dure la crisis del coronavirus. Así, si una empresa desea resolver el contrato de un empleado en este periodo, tendrá que hacerlo como despido improcedente, abonándole 33 días por año trabajado. El decreto protege también a los trabajdores temporales y no permitirá que se rescindan sus contratos a causa del coronavirus. No solo eso, sino que establece que “la interrupción del cómputo, tanto de la duración de los contratos como de los periodos de referencia equivalen-

cinas corporativas y regionales ubicadas en España. No obstante, la compañía complementará la prestación por desempleo percibida por el trabajador hasta el 50% de su salario bruto. Esta medida excluye únicamente al máximo órgano de dirección, a los vicepresidentes, directores de Operaciones y directores de hotel, que mantendrán sus funciones con una reducción del 50% en sus salarios. Antes del ERTE, los sindicatos UGT y CC OO denunciaron que Meliá había despedido a 230 personas “aprovechando la situación del coronavirus”. Por último, NH ha iniciado un ERTE que afectará al personal de hoteles y servicios centrales, “cuya ocupación se ha visto significativamente limitada” y se ajustará a las “necesidades operativas en línea con la caída de la actividad”. La compañía ha señalado que los miembros de su consejo de administra-

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tes al periodo suspendido”. En la práctica, esto significa que tras la crisis ocasionada por el coronavirus, los trabajadores temporales se reincorporarán a las empresas y finalizarán el tiempo que les restase de contrato antes de la suspensión. Por último, la resolución limita los ERTE por fuerza mayor al decreto de alarma y las prórrogas sucesivas y establece sanciones para las empresas que hayan solicitado un expediente de regulación temporal de empleo sin la justificación correspondiente. Estas penalizaciones incluyen la obligación de devolver a la Seguridad Social “las cantidades percibidas por la persona trabajadora, deduciéndolas de los salarios dejados de percibir que hubieran correspondido, con el límite de la suma de tales salarios”.

ción y del comité de dirección han reducido su salario bruto anual un 50% durante cuatro meses, con efecto retroactivo al 1 de marzo.

OTRAS EMPRESAS DEL SECTOR La crucerista Pullmantur ha comunicado a sus empleados la solicitud de inicio del procedimiento para la suspensión de contratos de trabajo, así como la reducción de jornada de carácter colectivo por causa de fuerza mayor. El ERTE, que durará hasta al menos el 2 de mayo, afectará al 90% de los trabajadores de la compañía. El motivo de esta solicitud, según la compañía, es la paralización de la actividad de Pullmantur como consecuencia de las medidas adoptadas por el Gobierno de España y otros gobiernos de países en cuyos puertos opera la crucerista. Para terminar, Jumbo Tours ha decidido acogerse a un ERTE que, según la

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 empresas que acrediten que, efectivamente, su actividad cesa “por causas de fuerza mayor”, en lugar de hacerlo por los habituales motivos técnicos, organizativos, económicos o de producción. En concreto, las empresas se verán exoneradas “del pago del 75% de la aportación a la Seguridad Social”, una exención que alcanza el 100% si la compañía cuenta con menos de 50 trabajadores. En España, por ejemplo, un 95% de las más de 10.000 agencias son microempresas, frente a un 1% de grandes corporaciones, según un estudio de Informa D&B.

Las empresas cuyos ERTE por fuerza mayor hayan sido aceptados contarán con diferentes exenciones fiscales

Un total de 6.500 trabajadores se verán afectados por el ERTE de Barceló Hotel Group. compañía, “prioriza el mantenimiento de toda sus plantilla mediante la reducción de la jornada laboral”. La medida se puso en marcha el 1 de abril.

REGULACIÓN DE LOS ERTE Las empresas del sector turístico están solicitando en su mayoría ERTE “por causa de fuerza mayor” ante el Ministerio de Trabajo. Se trata de una opción que aparece en el Estatuto de Trabajadores y que el Ejecutivo ha ampliado en

el decreto de medidas extraordinarias “a las pérdidas de actividad consecuencia de la COVID-19”. En las últimas fechas, ha limitado su aplicación al “decreto de alarma y las prórrogas sucesivas”, para evitar que las empresas abusen de esta herramienta. Pero, ¿por qué es importante para las empresas poder acogerse a esta opción? Fundamentalmente, porque el decreto de medidas extraordinarias contempla una serie de exenciones fiscales para las

El decreto ley de medidas extraordinarias contempla, asimismo, que los trabajadores afectados por un expediente de regulación temporal de empleo “tengan acceso a la prestación contributiva por desempleo aunque carezcan del periodo de cotización necesaria”, así como que el periodo de suspensión “no les compute a efectos de consumir los periodos máximos de percepción legalmente establecidos”.

Algunas comunidades rechazan los ERTE por fuerza mayor Prácticamente la totalidad de las agencias de viajes españolas se han visto obligadas a presentar un Expediente de Regulación Temporal de Empleo (ERTE) durante el tiempo que vayan a estar sin facturar. A pesar de ello, muchas comunidades autónomas están rechazando los ERTE por causas de fuerza mayor. Ante esta situación Carlos Garrido, presidente de CEAV, aclara a AGENTTRAVEL que el sector de las agencias de viajes se encuentra en un supuesto “clarísimo” de fuerza mayor porque “hay una prohibición expresa de movilidad, a los viajes, a la apertura de hoteles y un Real Decreto que obliga al cierre de los establecimientos”. Sin embargo, algunas comunidades autónomas, como Cataluña, Galicia y Andalucía, están rechazando estos ERTE por “desconocimiento absoluto” de la actividad de las agencias de viajes.

Las agencias se ven obligadas a presentar ERTE. “Hay un colapso en las Direcciones de Trabajo de las comunidades autónomas y les está siendo imposible atender a todas las solicitudes, además no se está aplicando un criterio único”, añade.

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Por su parte, César Gutiérrez, presidente de Fetave explica que “los ERTE están siendo de una fundamentación más farragosa y difícil de lo que tendría que ser. No están siendo de fácil aplicación y ágiles”. “Nuestro asesor fiscal nos está comentando la dificultad que está teniendo para la presentación y justificación. Están presentados, ahora tenemos que ver qué ocurre con estos ERTE. Aún no tengo información”, explica. Para José Luis Méndez, presidente de UNAV, las agencias pueden solicitar claramente un ERTE por fuerza mayor. “Nos han prohibido la venta y no podemos abrir al público”, declara. “Lo coherente es que las comunidades que están denegando los ERTE recapaciten. Si no puedes abrir tu negocio y si solo estás haciendo trabajo de reubicaciones, cambios, bonos, reembolsos o cancelaciones, no debería haber ninguna duda de que el ERTE se debe conceder”, afirma.

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Reportaje

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Elevator pitch: convence a tu cliente en un minuto

Esta técnica se diseñó con el objetivo de ayudar a personas emprendedoras que tienen un proyecto y necesitan financiación. Se basa en el hipotético caso en el que dicha persona se encuentra con un inversor que va a subir en ascensor y tiene el tiempo que dura el trayecto –un minuto aproximadamente– para explicarle por qué su idea es un éxito y debería invertir en ella.

PACIENCIA Y PERSISTENCIA

El elevator pitch sirve para retener a los clientes indecisos. Cuando piensas en marketing, inmediatamente lo asocias a la tecnología. Y si husmeas en internet la mayoría de las web que encontrarás hablarán de marketing digital. Pero no podemos dejar en manos de la tecnología el 100% de nuestra estrategia de marketing, puesto que esta puede fallar y como humanos podemos expresar mucho más que una pantalla. Imagina que no puedes hacer uso del ordenador ni de ninguna herramienta tecnológica porque se ha ido la luz.

Cuentas con tu imaginación y algún que otro folleto en el que tan solo aparecen fotos y precios. Entra un potencial cliente que está informándose en las agencias de la zona para comparar ofertas. ¿Tienes claro qué le dirías para diferenciarte y convencerle? Aquí entra en juego el ‘elevator pitch’. Una técnica creada para llamar la atención del cliente y convencerle de por qué un producto es mejor que el de la competencia. En su traducción al castellano significa ‘el discurso del ascensor’.

El discurso debe durar un par de minutos y el profesional empleará su mejor sonrisa.

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El ‘elevator pitch’ consiste en crear un discurso infalible con el que captar a un cliente indeciso. La preparación de dicho discurso que hay que memorizar requiere paciencia. Es complicado que salga a la perfección la primera vez y se escribirán varios borradores antes del definitivo. Los borradores se ponen a prueba con personas cercanas que ayuden a detectar los puntos a mejorar, no solo en el contenido del mensaje, también en la forma de decirlo. Para que sea efectivo, el agente de viajes debe emplear su mejor sonrisa. En máximo dos minutos debe crearle al cliente las mejores expectativas para poder materializar el viaje y la venta.

FACTOR SORPRESA Es necesario para ello jugar con el factor sorpresa. Desde el primer momento llamar su atención con un comienzo del discurso que descoloque a la persona y centre su interés en lo que dice el agente de viajes. No hay que olvidarse durante el discurso de introducir las redes sociales de la agencia. Hay que tener claro en el discurso lo que se va a vender. Y no. No es un hotel y un billete de avión. Es una experiencia, un destino. El entorno en el que está el hotel, por ejemplo en una montaña. El mensaje debe hablar de las rutas en la naturaleza, del senderismo o de la nieve, y no del hotel. Tener un buen ‘elevator pitch’ puede marcar la diferencia entre una agencia y su competencia. Las herramientas digitales son muy útiles, pero los clientes son personas y hay información, como la sensación al estar por primera vez en el desierto, que solo se puede expresar con palabras y emociones. La persuasión de un buen discurso dicho con seguridad facilita la venta a los clientes indecisos y su fidelización.

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Reportaje

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¿Es posible un NDC más atractivo para las agencias de viajes? El nuevo estándar de comunicación New Distribution Capability (NDC) está transformando la forma en la que se venden los productos de las aerolíneas. Sin embargo, provoca mucha disconformidad entre las minoristas.

El NDC requerirá que las agencias desarrollen nuevos flujos de trabajo. Las agencias de viajes han mostrado su disconformidad en más de una ocasión con el sistema NDC implantado por IATA, a pesar de que las aerolíneas no dejan de ensalzarlo. Un estudio realizado por AGENTTRAVEL revelaba que un 63% de los agentes de viajes encuestados no estaba adheridos al sistema NDC y un 83% admitía no haber recibido formación para utilizarlo. A pesar de ello, por parte de las aerolíneas no paran de destacar su potencial para aportar beneficios a la agencia y al cliente e, incluso, su capacidad para definir los próximos años en el sector turístico. Además, algunas de ellas, hacen un balance positivo del NDC, como Iberia, que anunciaba que sus reservas de vuelos en el mercado español a través del NDC ya superan el 20%, una cifra a la que la Asociación Internacional de

Transporte Aéreo (IATA) recomendaba llegar a lo largo del año 2020. En total son 3.600 los emisores que ya se han incorporado a este nuevo canal de distribución de Iberia desde su lanzamiento en 2017.

tivas y evolucionar en el nivel técnico, son algunos de los consejos que ofrece el estudio ‘Up in the air’ de Phocuswright. Durante muchas décadas, los distribuidores han invertido en servicios que permitían transacciones más que adecuadas entre agentes y consumidores (más que en la venta directa del proveedor) basadas en horarios, tarifas y disponibilidad de asientos. Los reguladores de la industria pedían claridad y, por eso, las comparativas simples pero efectivas han existido durante bastante tiempo. Este modelo tradicional está siendo ahora desafiado por ‘branded fares’, tarifas familiares, de marca, auxiliares; merchandising avanzado; y compañías aéreas que lanzan motores de precios básicos. En consecuencia, la comparación se ha vuelto prácticamente imposible porque algunos productos no están disponibles a través de todos los canales (aparecen solo en la web o la app de una aerolínea). En el futuro, el NDC tendrá que encaminarse hacia un modelo más rico en contenido. De momento, se encuentra en una fase muy inicial en este sentido, y muchos actores de la industria, incluidas las agencias y las low cost, observan estos esfuerzos con impaciencia.

AGENCIAS: POCO INTERÉS

Las aerolíneas, como Iberia, hacen un balance positivo del sistema NDC A pesar de que el NDC marcará el futuro de la distribución aérea en los próximos años, aún cuenta con áreas en las que tiene que dar un paso adelante. Ampliar los contenidos y encaminarse hacia un modelo más comparativo; atraer a las agencias de viajes corpora-

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Las agencias son el canal de distribución dominante para las aerolíneas. Tanto es así, que en Estados Unidos representaron el 44% de todas las reservas aéreas y, a pesar de los esfuerzos directos de los proveedores de las aerolíneas, sus ventas siguen aumentando. Las tres principales aerolíneas tradicionales de Estados Unidos aumentaron los pagos de comisiones a los agentes de viajes en los últimos años. Se trata de un movimiento dirigido a aumentar las ventas de agencias, sobre todo, en los vuelos de negocios y de primera clase:

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 las agencias corporativas siguen siendo, con matices, la fuente de ingresos más destacada de numerosas aerolíneas. Gran parte de las agencias de viajes corporativas tienen importantes flujos comerciales con los GDS y, por tanto, son reacias a descartar un modelo que actualmente funciona, para cambiar al NDC, que en el corto plazo supone un gasto adicional.

DISPARIDAD DE CONTENIDOS El sistema NDC no aborda la disparidad del contenido entre los canales directos e indirectos de una aerolínea. Por ejemplo, las agencias de viajes a veces no tienen acceso a tarifas bajas o exclusivas y las aerolíneas pueden adoptar un enfoque gradual para distribuir ciertas tarifas a través de NDC. Además, el sistema NDC requerirá que las agencias de viajes desarrollen nuevas pantallas, flujos de trabajo y procedimientos administrativos para manejar el contenido. Contar con contenido NDC y GDS heredado creará más de un dolor de cabeza, especialmente si no se cuenta con un escritorio de múltiples fuentes y esto es algo en lo que el sistema tendrá que trabajar próximamente.

TENDECIAS DE FUTURO El futuro de la distribución de las aerolíneas estará marcado por un sistema más fragmentado, consecuencia de la coexistencia del NDC y los GDS y unos servicios complementarios más personalizados. Las aerolíneas cada vez son más creativas: venden servicios complementarios más diversificados y utilizan sofisticadas técnicas de ‘upselling’. Muchos de estos productos solo están presentes en

Numerosos sistemas y versiones El NDC ha irrumpido con fuerza en la distribución aérea. Sin embargo, se trata de un sistema reciente, que necesita desarrollar aspectos concretos para convertirse en un lenguaje más completo y útil para aerolíneas e intermediarios. El NDC se basa en un lenguaje XML; no es un estándar rígido. El sistema permite a las aerolíneas y otros socios construir productos personalizados que implementan a través de sus API. De hecho, desde que apareció en 2012, IATA ha certificado alrededor de 20 versiones diferentes del NDC con dos versiones nuevas El NDC es una manera de diferenciarse para las aerolíneas. planeadas para el futuro. Por si fuera poco, otras compañías están utiuna aproximación apresurada puede traducirlizando lenguajes diferentes al NDC, como se en mayores desafíos en el futuro. Por ejemOpen Travel u OpenAXIX, así como sus proplo, British e Iberia (IAG) utilizan versiones del pios sistemas. En otras palabras, no solo IATA NDC distintas a las de sus socios en la Oneha certificado numerosas versiones del NDC, World Alliance. sino que las empresas del sector podrían optar De esta forma, a pesar de que los sistemas por otros sistemas. basados en el XML son más baratos, la intercoEl NDC es para muchas aerolíneas una manenexión de más de 400 aerolíneas y miles de ra de diferenciarse de su competencia que le agencias no será fácilmente escalable sin un permite evitar la compra comparativa, pero marco sólido y agregadores innovadores.

las webs de las aerolíneas, lo cual supone un reto para los canales indirectos. Hasta ahora, los viajeros de la clase Turista eran el principal objetivo de estos servicios, pero cada vez se aprecia una tendencia mayor por parte de las aerolíneas a incrementar sus esfuerzos en Premium, ya sea con tarifas descontadas que incluyen menos servicios (embarque prioritario, por ejemplo) o añaden otros por un precio adicional (asistente personal).

Las aerolíneas cada vez son más creativas y venden servicios más diversificados.

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En el futuro de la distribución se espera que coexistan el NDC y los GDS. A pesar de la presión de IATA, algunas aerolíneas entre las que destacan las low cost podrían no adoptar el NDC y otras, hacerlo solamente de manera selectiva. Muchas aerolíneas no cuentan con los recursos para desarrollar sistemas de distribución integrales y, por eso, es posible que no vean necesario utilizar este sistema, tal como explicaba la directora de ERA (Aviación Regional Europea), Monserrat Barriga, en la V Cumbre de Asociaciones de Agencias de Viajes: “el NDC no está disponible para todos y este es nuestro principal problema”. Esta fragmentación deja la puerta abierta a los GDS, que mantendrán un rol importante en la distribución que, eso sí, irá cambiando con el tiempo. El NDC está contribuyendo a acabar con el oligopolio de los GDS, algo que no ha pasado desapercibido para el director de Cogeloalvuelo.com, Álvaro Márquez, que señalaba en declaraciones a este medio “la importante desventaja en el mercado” que tendrán las agencias que no dispongan de este sistema. Con todo, el NDC requiere aún que las conexiones puedan ser implementadas y operadas a través de agregadores. Y

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Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020 con poder en un mercado concreto y reconocimiento de marca, como Lufthansa en Alemania o IAG en el Reino Unido, dominen su propia distribución: dictarán sus condiciones a los distribuidores sin miedo de las repercusiones comerciales y continuarán buscando la manera de evitar los intermediarios. Sin embargo, para conseguir clientes en un mercado internacional o en el que otra aerolínea sea la dominante, será necesario asociarse con un intermediario, ya sea un GDS, un agregador NDC o una OTA, lo cual hará que el mercado de la distribución indirecta continúe existiendo. Ilustración que muestra algunos de los servicios complementarios que ofrecen las aerolíneas. quizá sean las propias compañías aéreas las que los desarrollen en el futuro, con o sin ayuda de sus socios tecnológicos. A pesar de que la mayoría de las OTA, agencias y aerolíneas se han mostrado poco partidarias de esta opción, IAG o Lufthansa ya están experimentando con agregadores. Es por ello que en la próxima década el escenario más probable es una distribución fragmentada con diferentes tipos de agregadores.

NUEVAS PLATAFORMAS DE VENTA Numerosas aerolíneas están buscando posicionarse como minoristas, y en ello, el NDC es solo una pieza de un engranaje mayor a la que aerolíneas como Iberia

EL CLIENTE, MÁS IMPORTANTE

han sumado más de 500 agencias en el último año. No obstante, para lograrlo ese papel de minoristas, las líneas aéreas requieren de una reconstrucción en su distribución y de una evolución en sus sistemas de gestión de pasajeros. En los próximos años, las aerolíneas tratarán de desarrollar plataformas que ofrezcan la tarifa correcta al cliente que buscan en un momento exacto. Con el tiempo, estas soluciones tecnológicas incluirán precios dinámicos y generaran ofertas personalizadas para cada caso. La colaboración entre industrias es fundamental para lograr este objetivo. Es muy posible que las aerolíneas

Más que el canal, el cliente será el que modifique el futuro de la distribución en las aerolíneas. Los viajeros tienen necesidades diferentes y utilizan distintos canales que las compañías aéreas están empezando a comprender. El crecimiento de los servicios complementarios es un buen ejemplo: la oferta llega en cualquier momento, ya sea planeando el viaje o llegando al destino. Ciertas aerolíneas ya están ofreciendo la facturación del equipaje en diferentes etapas del viaje, de tal forma que resulta más barato adquirir este servicio en el momento de la reserva y el precio se va incrementando cuando se acerca el vuelo.

La dificultad de replicar los servicios de los GDS Los GDS actuales brindan acceso a un amplio inventario en el que aparece la disponibilidad que tienen varias aerolíneas en tiempo real y con una gran escalabilidad. Plataformas tecnológicas como Travelport o Amadeus también proporcionan una amplia gama de servicios a las aerolíneas para que puedan procesar operaciones un poco más concretas como los cambio de tickets o de reservas; algo que por el momento no pueden realizar los NDC. Ninguna de estas características será fácil de replicar y, por eso, en un intento de evitar la preocupación de la industria sobre la viabilidad técnica del NDC, IATA ha iniciado recientemente el programa NDC@Scale. El objetivo del lobby aéreo es poner de relieve “un conjunto de criterios que demostrarán que las aerolíneas, proveedores tecnológicos agregadores y agentes tendrán un conjunto mínimo de capacidades reconocidas para impulsar transacciones NDC en 2020”.

El canal GDS es complejo y funcional. Aunque es probable que los canales directos de las aerolíneas crezcan en los próximos años, las estimaciones de IATA indican que para 2021 alrededor del 55% de las aerolíneas seguirán viniendo de canales indirectos. Hasta entonces, los desarrollos tecnológicos de las agencias serán un híbrido entre el GDS y el NDC. Paradójicamente, a pesar de no ser rico en

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contenido, el canal GDS es complejo y funcional. Las agencias utilizan el canal GDS para vender y prestar servicios a todo tipo de viajes aéreos complejos, la mayoría de los cuales no se puede gestionar inicialmente a través de NDC. Por ejemplo, según Amadeus, entre el 15 y el 20% de los billetes vendidos a través de agencias de viajes son interlínea (comprado a una aerolínea, operado total o parcialmente por otra). Se espera que el NDC habilite a los intermediarios a acceder a productos de este tipo y a servicios complementarios, pero, en su forma primaria, el NDC está incompleto. EL NDC carece de esquemas y métodos para dar servicio a productos más complicados como las reservas de código compartido, los itinerarios en los que entran en juego varias líneas áreas o los viajes interlínea. Este es otro de los retos que el sistema de distribución afrontará en los próximos años.

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agenttravel.es / abril de 2020

Business & Mice Los viajes corporativos “siempre han resurgido” tras las crisis, según Bizaway El CEO de la plataforma de viajes corporativos Bizaway, Luca Carlucci, ha asegurado que el sector de los viajes corporativos “siempre ha resurgido” tras las situaciones de crisis. Carlucci sostiene que en las últimas décadas ha habido alertas sanitarias globales como la gripe aviar, la porcina o el Zika, y también acontecimientos como los atentados del 11S o la gran crisis financiera que “también afectaron de forma muy negativa a la economía en general y a los viajes de negocios en particular”. “De todas estas crisis, el sector de viajes de negocios no solo ha sabido recuperarse, sino que ha resurgido siempre al alza y ha mantenido a lo largo de los años una tendencia positiva, a pesar de los grandes desafíos”, comenta Carlucci. Según un estudio de Bizaway, desde 1998, los viajes de negocios

El cofundador Bizaway afirma que “el sentido común nos indica que, durante las próximas semanas, y hasta que la epidemia remita, es recomendable limitar los viajes de negocios atendiendo siempre las indicaciones de las autoridades sanitarias”.

POLÍTICAS COMERCIALES

Desde 1998 los viajes de negocios siempre se han incrementado. siempre se han incrementado, a pesar de convivir con epidemias, atentados o crisis que han ido afectando a las compañías de forma global. “Mientras en 1998 los viajes de negocios no alcanzaban los 600 millones de viajes, en 2017 ya se doblaban, superando los 1.200 mi-

llones, y la estimación es que en 2024 se alcancen los 1.540 millones y en 2029, 1.819”, argumenta Carlucci, al tiempo que se muestra convencido de que “toda crisis es una oportunidad” y de que “los viajes corporativos seguirán siendo un pilar fundamental de las empresas en los próximos meses”.

Además, Carlucci considera que existen dos factores clave para amortiguar el impacto que el brote del coronavirus pueda tener para las empresas. Por un lado, la flexibilización de las políticas comerciales de las compañías, y, por otro, una gestión adecuada de la crisis desde los servicios de atención al cliente. Por último, más allá de los viajes corporativos, Carlucci anima a fomentar el teletrabajo y las reuniones por videoconferencia con el fin de conseguir evitar, entre todos, la propagación del virus.

Los pabellones y centros de congresos aplazan o cancelan los eventos por el coronavirus

Ifema ha aplazado varias ferias de alto componente internaiconal.

La celebración de B-Travel se ha pospuesto al mes de junio.

En el marco del Estado de Alerta decretado por el Gobierno a causa de la COVID-19, han sido varios los centros de convenciones e instalaciones que tenían concertados eventos entre los meses de marzo y mayo y que se han visto obligados a aplazarlos o cancelarlos. Así, el recinto ferial de Madrid (Ifema) ha aplazado a los meses de verano varias ferias de alto com-

lizado en turismo de experiencias, programado para el fin de semana del 27 al 29 de marzo. Asimismo, el Centro de Convenciones Internacional de Barcelona (CCIB) ha cerrado sus instalaciones temporalmente. En cuanto a los eventos que se podían ver afectados, el CCIB ha trabajado con los clientes para buscar alternativas. El Bilbao Exhibition Centre ha

ponente internacional como el congreso médico EBMT o el Salón del Vehículo de Ocasión y Seminuevo 2020. Mientras, en sus instalaciones, la Comunidad de Madrid ha montado un hospital provisional con más de 5.000 camas de hospitalización y UCI. Fira de Barcelona ha pospuesto al próximo mes de junio la celebración de B-Travel, el salón especia-

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cancelado Expovacaciones y el Consejo Directivo de la Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) ha tomado la decisión de posponer el XXIII Congreso de Cádiz para finales de septiembre o principios de octubre. El Palacio de Congresos y Exposiciones de Sevilla (Fibes) también han pospuesto los eventos que tenían concertados.

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Travelranking

agenttravel.es / abril de 2020

GDS, rent a car, aseguradoras y promoción turística

[ COMENTARIO ] Una vez más, Amadeus encabeza la lista de GDS más completo con un 35% de los votos. Sin embargo, se aprecia un decrecimiento en comparación con anteriores sondeos. No es el caso de Travelport que incrementa hasta un 17%. Entre las compañías de rent a car más vendidas, el top 3 lo conforman Avis con un 25%, seguida por Europcar (20%) y Hertz (15%). Por su parte, InterMundial lidera con gran ventaja (33%) las compañías de seguros más vendidas. El turista regresa más satisfecho de los países asiáticos, entre los que destaca Tailandia (25%). Los países del Caribe también cuentan con gran aceptación, como es el caso de México (18%). Dentro de España, Andalucía vuelve a resultar indiscutible ganadora como comunidad autónoma que mejor recibe al turista (30%), mientras que las comunidades autónomas de Galicia y Madrid quedan en segunda y tercera posición respectivamente. En cuanto a las ciudades españolas con mayor atractivo, los agentes encuestados han seleccionado Madrid seguida de cerca por Granada y Barcelona Mientras, en el extranjero, la ciudad más atractiva a juicio de los agentes es Nueva York. Para finalizar, Disneyland París domina el sector de los parques temáticos con el 43% de los votos. PortAventura y el Parque Warner empatan con un 18%.

Para elaborar este Travelranking se ha recabado la opinión de las agencias de viajes que figuran en la sección Mostrador (ver página 8).

GDS más completo

Mejor parque temático

1. Amadeus

35%

1. Disneyland París

43%

2. Travelport

17%

2. PortAventura

18%

3. No trabaja con GDS

40%

4. NS/NC

8%

Compañía de rent a car más vendida

Parque Warner 4. Otros

18% 21%

País que mejor recibe al turista

1. Avis

25%

1. Tailandia

25%

2. Europcar

20%

2. México

18%

3. Hertz

15%

3. Italia

10%

4. Otros

30%

4. Otros

39%

5. NS/NC

10%

5. NS/NC

8%

Ciudad española con mayor atractivo turístico

Comunidad autónoma que mejor recibe al turista

1. Madrid

28%

1. Andalucía

30%

2. Granada

23%

2. Galicia

18%

3. Barcelona

20%

3. Madrid

13%

4. Otras

25%

4. Otras

31%

5. NS/NC

4%

5. NS/NC

8%

Ciudad extranjera con mayor atractivo turístico

Compañía o correduría de seguros de viajes más vendida

1. Nueva York

30%

1. InterMundial

33%

2. Roma

25%

2. AON

18%

3. París

22%

3. Mapfre

10%

4. Otras

20%

4. Otros

29%

5. NS/NC

3%

5. NS/NC

10%

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CORRECCIONES DIEGO Reportaje Millennials_reportaje mayo ok.qxd 06/04/2020 16:17 Página 1

Reportaje

agenttravel.es / abril de 2020

El deber de las agencias de reinventarse para captar a las nuevas generaciones Las nuevas generaciones viajan hasta dos y tres veces más que el resto, y por tanto deben convertirse en un público objetivo clave y próximo a abordar, y no dejarlo de lado como las agencias en su mayoría estaban haciendo hasta ahora al verlo como muy complicado de captar.

PACIENCIA Y PERSISTENCIA

Las nuevas generaciones viajan hasta dos y tres veces más que el resto. Las agencias de viajes atraen sólo a un 22% de la población, según datos del Barómetro Turístico elaborado por Braintrust, siendo el porcentaje mucho mayor en viajeros de mayor edad y mucho menor en los viajeros jóvenes. Asimismo, las agencias de viajes online acumulan un 33% de la población, los agregadores y/o comparadores el 10%, el

5% contacta directamente con la compañía –ya sea por web o teléfono– y el 24% directamente con el destino. Las agencias de viajes acostumbran a centrar sus acciones en la fidelización de su cartera actual y en nichos de mercado muy concretos, ya que su intento de captación de clientes entre las nuevas generaciones no daba sus frutos.

Los jóvenes reservan 2,8 actividades por viaje, entre las que destacan las excursiones.

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Es fácil pensar que son las nuevas generaciones las que rechazan las agencias. Sin embargo, la realidad es que las agencias no consiguen transmitir su valor a este usuario. El valor que reside en el asesoramiento personalizado, su formación y conocimiento que aporta al viajero una experiencia diferencial ya que “la cercanía, la seguridad y la calidad de la atención que proporciona el agente dan un plus a la reserva por el canal presencial”. Los expertos de Braintrust también recuerdan que el viajero joven “nunca será sólo presencial”, porque su dinámica es siempre omnicanal, es decir, utiliza todos los canales disponibles a su alcance y eso obliga a las agencias a maximizar los mismos, llevando a su propuesta de valor la tan ansiada pero poco conseguida onmicanalidad de las agencias de viaje.

BLEISURE o FLY&DRIVE En esta línea, algunos datos que se desprenden el barómetro de Braintrust son que el 32% de los viajeros ‘nextgen’ adquieren paquetes o llevan pre-reservadas actividades desde el origen (ocho puntos más que generaciones precedentes) con una media de 2,8 actividades entre las que destacan excursiones, actividades culturales y visitas guiadas. También surgen nuevas maneras de viajar entre estos clientes, como el bleisure (el 43% ha prolongado alguna vez un viaje de trabajo por ocio) o el fly&drive (interesante para el 71% de este target). En conclusión, los expertos recomiendan a las agencias de viajes dotarse de las herramientas necesarias ofreciendo una experiencia diferencial a los clientes. Para ello deben abordar una nueva realidad turística explotando la labor de asesoramiento y personalización y dando paso definitivo a la onmicanalidad.

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Travel news

agenttravel.es / abril de 2020

Las agencias celebran que Consumo les permita emitir bonos en lugar de efectuar reembolsos Las asociaciones de agencias de viajes CEAV, UNAV y Acave han celebrado que el Ministerio de Consumo haya aceptado sus peticiones y permita emitir bonos en lugar de efectuar reembolsos, tal y como venían reclamando desde hace semanas. El presidente de CEAV, Carlos Garrido, se ha mostrado satisfecho con la nueva medida y ha declarado a AGENTTRAVEL que con esta disposición “se pone fin a una injusta indefensión”. “Supondrá un alivio para las agencias de viajes, ante la situación generalizada de nuestros proveedores de no reembolsar a los pasajeros”, añade Garrido. Por su parte, el presidente de UNAV, José Luis Méndez, ha afirmado que la implantación unilateral del sistema de bonos por parte de las compañías aéreas creaba a las agencias de viajes “un verdadero problema” y situaba a las agencias “en un plano de verdadera indefensión para cumplir con la Ley de Viajes Combinados”. Por tanto, la nueva medida es “una magnífica noticia que alivia a un sector maltratado y confiere a los consumidores mayores garantías”, sentencia Méndez. Del mismo modo, Acave ha valorado positivamente que el Gobierno haya aprobado la flexibilización de la normativa de viajes combinados antes la crisis ocasionada por el coronavirus. Según ha denunciado la asociación, algunos proveedores, principalmente compañías aéreas, se están negando a realizar reembolsos en efectivo, entregando en su lugar bonos, por lo que consideran que esta medida “dará un respiro a las agencias de viajes”.

UN AÑO DE DURACIÓN La medida aprobada por el Consejo de Ministros supone que en el caso de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo de la COVID-19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utiliza-

Las agencias pueden emitir un bono para los viajes combinados cancelados por la COVID-19. do dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofre-

cimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con un respaldo financiero que garantice su ejecución. No obstante, el organizador, o en su caso el minorista, deberá proceder a efectuar el reembolso a los consumidores en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del ar-

tículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato. El organizador o minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquélla en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

Las minoristas no tienen que emitir bonos para cancelaciones de los viajes de verano La obligación de las agencias de viajes de emitir bonos se circunscribe al decreto de alarma y sus sucesivas prórrogas, según el Real Decreto 11/2020, y, por tanto, las minoristas no tienen por qué facilitar a los clientes esta herramienta si deciden cancelar sus vacaciones de verano u otros eventos posteriores. Así se desprende de un webinar en el que Tecnoturis ha dado respuesta a las numerosas cuestiones que han surgido a la luz del decreto que concede a las agen- Las reservas anuladas antes del estado de alarma no tienen derecho a bono. cias la posibilidad de entregar bonos con una duración de un año en lugar de efecEn el caso de un viajero que anuló una reserva antuar reembolsos. tes de que se decretase el estado de alarma el 14 de Un cliente que decida cancelar sus vacaciones de marzo, los bonos tampoco son válidos. “El cliente verano podrá hacerlo acogiéndose a las cláusulas se anticipó y no tiene derecho a solicitar un bono de libre desistimiento, pero se verá obligado a aboporque el contrato ya está rescindido; pero si el vianar a su agencia de viajes la penalización que esté je no se ha producido, le corresponde la devolución estipulada en el contrato. del dinero”, ha explicado el grupo de gestión.

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Los grupos de gestión apoyan a las agencias de viajes ante las consecuencias de la crisis sanitaria Un total de 15 grupos de gestión –Airmet-Cybas, Avantours, DITGestión, Edenia, Grupo GEA, Grupo Click Viaja, Grupo Europa, Maxtravel Group, Nego, Red Turística, Team Group, Tecnoturis, Traveltool, Unida y Zafiro–, han elaborado un comunicado conjunto para enviar un mensaje de apoyo a todo el sector turístico en estos tiempos difíciles como consecuencia al estado de alarma provocado por la crisis sanitaria de la COVID-19. Han querido mostrar su “total apoyo” a todas las agencias de viajes y sus profesionales que en estos momentos están pasando por uno de los momentos “más difíciles e inseguros de su existencia”. También alertan sobre las consecuencias que la actual Ley de Viajes Combinados está teniendo sobre las agencias de viajes que les puede llevar al cierre “si no se toman medidas inmediatas”. Los grupos de gestión ofrecen su disposición a colaborar con las asociaciones en todas aque-

llas acciones que redunden en beneficio del sector y se comprometen a trabajar de forma conjunta para intentar “mejorar la situación de sus asociados”.

REDUCCIÓN DE LAS CUOTAS Por otro lado, Team Group y sus socios Icarus Group y On Travel han decidido reducir un 50% las cuotas de sus agencias asociadas para ayudarlas a suavizar el impacto de la crisis. “Muchas agencias de viajes se ven obligadas estos días a cancelar muchas de sus reservas pero mantienen su espíritu luchador frente a un nuevo golpe al sector”, explican desde Team Group en un comunicado. “Debemos apoyar a las agencias de viaje en estos momentos tan difíciles para ellos porque son el motor del turismo emisor y receptivo”, añaden. Por su parte, Tecnoturis ha decidido no cobrar un mes de cuota íntegro a sus agencias. Además está en conversaciones con los proveedores “presionando” para

Los grupos de gestión se comprometen a trabajar de forma conjunta. que les adelante el pago del rapell para poder pagarlo de inmediato a sus agencias.

REFUERZO EN BOOKING Avasa Travel Group ha reforzado el departamento de Booking con turnos dobles de trabajo por parte de sus agentes de viajes para poder dar salida a todas las solicitudes de cancelaciones, cambios y reembolsos de billetes que están recibiendo de sus agencias. Además, en su Intranet se ha creado un apartado en el que to-

dos los usuarios tienen acceso a todas las alertas de viajes, así como a toda la información relevante y comunicados actualizados al minuto recibidos tanto de organismos oficiales del estado como de compañías aéreas y proveedores de Avasa. Asimismo, ofrecen asesoramiento jurídico a sus agencias, facilitando la vía directa de atención con su asesoría jurídica y especializada en turismo para atender y resolver cualquier duda y caso concreto.

Las compañías de cruceros extienden la suspensión de sus viajes por la pandemia de la COVID-19 Las cruceristas Norwegian Cruise Line Holdings (NCL), Pullmantur Cruceros y Costa Cruceros han extendido la suspensión de sus operaciones como consecuencia a la prolongada situación de emergencia por la pandemia mundial de la COVID-19, las medidas puestas en marcha por los diferentes gobiernos, como el cierre de puertos y las restricciones al movimiento de personas; las recomendaciones de organismos sanitarios internacionales y la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA). La compañía Norwegian Cruise Line Holdings ha ampliado la suspensión de sus viajes hasta el 10 de mayo de 2020 para sus tres marcas de cruceros. Los clientes que tengan reservas con embarque entre el 13 de marzo y el 10 de mayo en Norwegian

Diferentes gobiernos han cerrado los puertos de sus países. Cruise Line, Oceania Cruises o Regent Seven Seas Cruises deberán ponerse en contacto con su agencia de viajes o la compañía de cruceros para obtener más información sobre cancelaciones o modificaciones de la reserva. Por su parte, Costa Cruceros ha

decidido extender la suspensión voluntaria de sus cruceros hasta el 30 de abril. Como se comunicó anteriormente, los cruceros actualmente en curso están finalizando sus itinerarios solo para permitir a los huéspedes desembarcar y regresar a casa.

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Costa Cruceros está informando a las agencias de viajes y clientes afectados por los cambios, que recibirán un voucher de igual valor al pagado junto con un crédito a bordo para el siguiente crucero, que podrán utilizar hasta noviembre de 2021. Por último, Pullmantur Cruceros ha decidido extender la suspensión de su operativa de cruceros a nivel global hasta el próximo 29 de mayo y confía en volver a operar a partir del próximo 30 de mayo de 2020. A los clientes que se vean afectados por la cancelación de su crucero, la compañía les ofrecerá un bono por valor de la cantidad ya abonada a la compañía, así como un crédito a bordo para que puedan disfrutarlo en sus próximas vacaciones.

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