La multicanalidad y el cliente han sido sin duda las palabras más repetidas en el transcurso del XVII Congreso Nacional de UNAV, celebrado el jueves en Ávila. Con unos clientes cada vez más conectados a ordenadores, ‘smartphones’ o tabletas, todo parece indicar que las oficinas de las agencias de viajes tienen que dar el salto también a esos otros canales si quieren sobrevivir. En eso coincidieron la mayoría de los participantes en la cita de UNAV y, en especial, en el segundo debate de la jornada bajo el nombre ‘Optimización de la venta: Producto online’.

Como ejemplo actual de esa agencia multicanal está Viajes Carrefour, cuyo director Rafael Sánchez Sendarrubias explicó el proceso que han llevado a cabo en su agencia, y que aún no ha concluido, para pasar de vender su producto exclusivamente en el mostrador a llevarlo a todos los dispositivos tecnológico del mercado. Lo que quedó claro con su explicación es que es un proceso costoso y complejo y que no parece al alcance de la mano de todas las agencias.

“El cliente es multicanal, quiere más y en tiempo real y en todos los dispositivos”, afirmó Sendarrubias, quien insistió en que las agencias deben estar en contacto con el cliente en todas las fases del viaje, desde la inspiración en el “pre-viaje”, hasta las recomendaciones del “post-viaje” y pasando por la presencia “durante el viaje”.

Para adaptarse a este cliente, el director de Viajes Carrefour expuso en cinco pasos el proceso para convertir la red en multicanal. Primero, sacar a la agencia a Internet; convertirla en multidispositivo; dar a todos los canales la misma importancia; ser conscientes de que no hay fronteras online y offline y, finalmente, dotar de sentido a todo el proceso.

El moderador del debate, Borja Rodríguez Niso, socio fundador de Velentis y de ReiniziaT, insistió en la idea de que hay que erradicar la diferencia entre agencia online y agencia offline, al tiempo que apuntó que “todos los modelos de negocio están riesgo porque el cliente es el que manda”.

Por su parte, el director general de Proyectos Estratégicos de Muchoviaje, Daniel Crestelo, señaló la importancia de que las agencias sean parte de la inspiración del viaje, para lo cual es necesario llegar a “la parte emocional del cliente”.

Las ventas en Internet no llegan solas

El director general de Servivuelo, Jorge Zamora Muriel, coincidió en la importancia de la tecnología e Internet para las agencias de viajes, pero también advirtió de sus mitos. “La gran mayoría piensa que por disponer de una web en Internet las ventas llegan solas”, afirmó. Por ello, aconsejó a las agencias de viajes que si “no van atender una web diariamente o una red social es mejor no tenerla”.

Sí que recomendó que se vea a “Internet como una herramienta” y es clave “ubicarse en el mercado”, es decir, saber a qué clientela se puede llegar y “ser realistas” para marcarse unas metas en función de la capacidad económica que se posea porque “hay que rentabilizar el desarrollo tecnológico”.

Concluyó su exposición con un mensaje claro y es que es fundamental la “convivencia de la tecnología con el equipo humano”, transmitiendo al personal que la tecnología está para hacer el trabajo repetitivo y el agente de viajes para atender mejor al cliente.

Por último, el CEO de Intermundial, Manuel López Muñoz, fue más radical y “profetizó” que las agencias que quieran sobrevivir tienen que “digitalizarse”; “adaptarse a la multicanalidad” y desarrollar la venta de servicios complementarios (ancillaries services), entre ellos, los seguros de viajes.