Martínez-Arroyo admite que la Experiencia de Cliente tiene todavía un desarrollo “limitado” en España.
Los turistas buscan en sus viajes experiencias y emociones, ya sea el relax más absoluto de una playa en Mauricio o la adrenalina de un descenso por el Gran Cañón. Sin embargo, el viaje, y con ello la experiencia, no empieza cuando nos tumbamos en la arena o nos subimos al kayak.
Comienza con la primera idea de disfrutar de un nuevo entorno y termina con las comunicaciones de agradecimiento y otros servicios que recibimos cuando ya estamos de vuelta en casa.
Todas las interacciones con las diferentes empresas turísticas (agencias, comparadores, aerolíneas, hoteles, restaurantes, etc.) y los sentimientos que nos generan harán que nuestro viaje sea un sueño inolvidable o una pesadilla irrepetible. A partir de aquí, en apenas unos minutos, la experiencia percibida por el cliente se traducirá en un impacto económico directo vía recomendación (positiva o negativa) a amigos y conocidos, fidelización (nuevas reservas) y/o abandono (cancelaciones).
En un entorno actual de gran poder de comunicación y decisión de los clientes, la cuenta de resultados de las empresas y su modelo de crecimiento es un claro reflejo de la experiencia que entregan. De hecho, la diferencia entre las mejores y peores compañías en experiencia de cliente en España implica 10 puntos de crecimiento anual en banca y llega hasta los 26 puntos en el sector de las telecomunicaciones.
Un interés creciente
En nuestro país la experiencia de cliente tiene un nivel de desarrollo limitado, similar al de nuestro entorno. Aunque el interés en esta materia es creciente, la realidad es que solo las mejores compañías cuentan con modelos integrales de experiencia de cliente, departamentos especializados y profesionales certificados. En una economía de servicios como la española (75% del PIB) esto es claramente insuficiente.
En el caso del turismo, según el informe de la madurez de la experiencia de cliente elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG), los hoteles ofrecen una experiencia por encima de la media, mientras transportes y restaurantes no destacan.
Con respecto al impacto económico en el sector turístico, la vinculación con el cliente en función de la experiencia de cliente aumenta un 48% en el caso de los restaurantes, un 34% en transportes y un 32% en hoteles.
El turismo es uno de los mayores pilares y motores económicos de España, un 11,7% del PIB español con una actividad de 125.000 millones de euros. Necesitamos que nuestras empresas garanticen una experiencia de cliente diferencial, personalizada y acorde a un turista (tanto nacional como extranjero) cada vez más exigente e informado.
Hoy en día ya podemos entender nuestro nivel de experiencia de cliente, conocer que variables le afectan y diseñar cuál debe ser la hoja de ruta a seguir; solo depende de nosotros.
