David Ghossein afirma que el hotel se ha “posicionado” en el mercado internacional.
El International Sales Director del Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, David Ghossein, analiza en la revista AGENTTRAVEL al cliente internacional del sector MICE del establecimiento.
¿Qué porcentaje de clientes internacionales recibe Madrid Marriott Auditorium?
Siempre ha estado enfocado en el sector MICE, representando el 73% de la producción total del hotel. Si hablamos del tipo de cliente más frecuente, en cuanto a MICE se refiere, podemos confirmar que el internacional llega a alcanzar valores del 68% sobre el total. Habiendo crecido de manera importante tras la unión a Marriott International en 2015. Resaltamos que el cliente internacional ha aportado nuevas marcas y temporadas a la ciudad cambiando así nuestro posicionamiento.
¿Qué valores añadidos ofrece el hotel para los viajeros extranjeros?
Personalización y experiencia. Son los dos pilares básicos en los que basamos el servicio. Damos importancia a las personas, consiguiendo que cada una de ellas se sienta única y especial, aun siendo parte de eventos de más de 2.000 asistentes. Nos adaptamos a sus necesidades y conseguimos que tanto el cliente individual como de eventos sienta esa personalización.
“Hay clientes que han vuelto con sus familias después de vivir la experiencia como asistente”
Por supuesto, tiene las ideas muy claras y sus necesidades se convierten en nuestra prioridad, debemos de superar todas sus expectativas. El conocimiento que tenemos de nuestros clientes por la experiencia e información obtenida, es el principal valor para lograr que el evento sea un éxito.
Debemos tener en cuenta que tenemos mucha variedad de industrias y cada una tiene sus políticas, restricciones y formas de trabajar, factores que han hecho que el equipo se especialice en cada uno de ellos ofreciendo una seguridad al cliente como al hotel. De hecho, podemos decir con orgullo que existen varios clientes que repiten incluso en el mismo año.
¿Cómo fidelizan a esta clientela?
Existe una gran variedad de puntos en los que nos basamos, pero podemos destacar: mejorar la experiencia del cliente ‘in house’ personalizando cada uno de los servicios y superando incluso los objetivos marcados. Estar presentes en las principales ferias y congresos internacionales, así como conseguir una relación más personal con cada uno de los clientes interesados. Conseguir esa información por su parte, nos permite poder personalizar aún más su estancia y conseguir ese efecto ‘wow’ que tanto deseamos. Sin dejar de lado que así podremos anticiparnos a sus necesidades.
“Damos importancia a las personas, consiguiendo que cada una de ellas se sienta única y especial”
Está claro que formar parte de la cadena más grande del mundo es un plus. Desde que se decidió formar parte de Marriott, sabíamos que se nos brindarían más oportunidades y su respaldo iba a ser continuo. No dejábamos de ser el Hotel Marriott donde podían alojar a los eventos más grandes de Europa. Nos ha posicionado en el mercado internacional, un dato muy importante porque la mayoría de los eventos vienen precisamente de Nortemérica y resto de Europa. Cuando desconoces el destino y el producto, cuesta tener confianza en él, pero al ir de la mano de Marriott International le estamos dando una seguridad al cliente, una seguridad de calidad en el servicio. Nos miran y escuchan de otra forma.
¿Cuál es la nacionalidad más frecuente en el establecimiento?
La mayoría de los clientes, en cuanto a MICE se refiere, provienen de Reino Unido, Alemania y Estados Unidos. No obstante, debido al gran tamaño de los eventos que albergamos, existen muchos en los que pueden llegar a congregarse más de 15 nacionalidades. Situación que nos obliga a adaptarnos de forma especial en F&B, atenciones y servicio.
¿Han percibido que la clientela de negocios internacional repite en el hotel por motivos de ocio?
Directamente no, pero Marriott International es la cadena con mayor presencia en el mundo y son muchas las personas que siempre buscan la ‘M’ allá por donde viajan. Un claro ejemplo de lo que una marca llega a aportar. Sí me gustaría destacar que hay clientes que han vuelto con sus familias después de vivir la experiencia como asistente. Reconfirmando que el trabajo de todo el equipo ha dado sus frutos.
