De izquierda a derecha: José Serrano, Jorgina Díaz, Mónica Rubio, José Francisco Rodríguez, David Ruiz y Daniel Fernández.
Cerca de la mitad de los huéspedes, un 45%, estarían dispuestos a pagar más por alojamientos más tecnológicos e innovadores, según el estudio ‘Percepción y uso de la tecnología por el cliente 4.0 en el sector hotelero’, elaborado por IZO España y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).
El informe, que ha sido presentado por el CEO de IZO España, José Serrano, y la responsable de Innovación del ITH, Patricia Miralles, revela que uno de cada tres encuestados considera la tecnología como un aspecto decisivo a la hora de decantarse por un alojamiento u otro.
En cuanto a las tecnologías más valoradas, el wifi ocupa el primer lugar para cerca del 75% de los encuestados, seguido de los comparadores (59%), las apps de gestión de reservas (48%), los chatbots, las redes sociales (46%), el whatssap (42%), la conectividad (42%), la realidad virtual (42%) y la robótica (38%).
Durante la presentación, José Serrano ha destacado la importancia de “ofrecer al huésped la tecnología y los servicios de valor añadido según sus gustos y motivaciones” y ha señalado que “no se trata de ser los más innovadores, sino aquellos que hagan que el huésped viva una experiencia memorable”.
Patricia Miralles, que se ha encargado de presentar los resultados del informe, ha puesto de manifiesto que “la tecnología está ahí para generar nuevas experiencias para nuestros clientes, pero debemos ser conscientes de qué es lo que quieren nuestros huéspedes”.
Opiniones diferentes entre clientes y hoteleros
El informe revela que hay una importante diferencia entre las tecnologías que los hoteleros consideran más decisivas (chatbots o Inteligencia Artificial) y las de los clientes, que siguen poniendo como aspecto decisivo para la elección del alojamiento el wifi.
Además, el estudio del ITH pone de relieve que la tecnología puede ser una gran aliada a la hora de ofrecer una experiencia diferencial en el check out, que es uno de los momentos que más sentimientos negativos genera en los clientes.
Patricia Miralles también dio a conocer otras conclusiones relevantes del estudio como la importancia de cuidar la presencia digital, la necesidad de personalizar la experiencia de los clientes o la utilidad de la tecnología para facilitar la vida al huésped.
Mesa debate entre profesionales del sector
Tras la presentación del informe ha tenido lugar una mesa de debate sobre las posibilidades que ofrece la tecnología al huésped en la que han participado diversos profesionales del sector turístico y tecnológico.
Así, la asesora comercial de Noray, Mónica Rubio, ha destacado que es posible crear un “efecto wow” sin necesidad de grandes inversiones, simplemente “explotando e integrando la tecnología”.
Por su parte, el presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con los Clientes, José Francisco Rodríguez, ha puesto de relieve que “la experiencia del huésped empieza mucho antes del hotel” y que es necesario acompañar la tecnología de “formación” para los empleados.
Tecnología que “aporta valor”
En la misma línea, Daniel Fernández, Front Desk Manager & Operations Controller de Slow Suites, ha explicado su modelo de negocio de “recepción virtual” en el que los apartamentos constan de un kiosko para hacer el check in con una Tablet que realiza una llamada por Skype.
David Ruiz, director general de Homtels, ha señalado la importancia de las “redes sociales como primer contacto con el cliente” y ha destacado que los huéspedes “aprecian la tecnología que les aporta un valor y no requiere una inversión de tiempo para aprender a usarla”.
Para terminar, la directora de Desarrollo de Negocio de Alisys, Jorgina Díaz, ha lamentado la dificultad “de poner en marcha proyectos disruptivos relacionados con la robótica”, puesto que todavía los hoteleros ven esta tecnología “más como un coste que como una inversión”.
