El Grupo ha designado a su Experience Contact Center como canal estratégico para la relación con sus clientes.
La cadena Meliá Hotels International ha anunciado que, junto con Minsait, comienza un proyecto para transformar la manera en la que la compañía se relaciona con sus clientes, mejorando su experiencia digital y apostando por una estrategia que le permita tener una visión única de los mismos independientemente del lugar, del momento y del canal por el que interactúen.
El objetivo es personalizar la experiencia dentro del ‘Customer Journey’, gestionando todas sus peticiones de manera eficaz, ofreciendo contenidos personalizados y relevantes en función de las necesidades de cada uno de ellos.
Dentro de este proyecto, Meliá Hotels International se apoya en su Experience Contact Center, que le permitirá resolver sus demandas de una manera más ágil y eficaz. Además, gracias a su enfoque omnicanal, la compañía podrá identificar las preferencias de sus clientes y ofrecerles una mejor experiencia durante todo el customer journey.
Minsait acompaña a Meliá Hotels International en el desarrollo tecnológico de funcionalidades para poner al “cliente en el centro”, transformando su anterior Call Center en un Experience Contact Center omnicanal.
Este desarrollo pone a disposición de Meliá una consola basada en Salesforce Service Cloud, que ofrece capacidades como los procesos guiados de gestión de casos, la integración con la plataforma de reservas o la gestión del programa de fidelidad MeliáRewards, facilitando una comunicación individualizada con los clientes.
Además, gracias a la tecnología implementada, los clientes pueden interactuar por nuevos canales tales como el Chat disponible en melia.com o en la App móvil, WhatsApp, así como integrar los existentes (correo y teléfono) y obtener una experiencia relevante e inmediata con una visión 360.
Salesforce Customer Service
Asimismo, la cadena ha conectado la solución tecnológica Salesforce Customer Service con Salesforce Marketing Cloud lo que supone un punto de inflexión en la estrategia proactiva de generar tráfico cualificado y de alto valor hacia su nuevo canal estratégico Experience Contact Center.
La Solución permite comunicarse con el cliente en el momento preciso, acompañándolo desde que realiza la reserva del hotel hasta que finaliza su estancia, proporcionándole contenidos de su interés en todos los momentos claves de la relación.
Como explica Coloma Crespi, directora de Business Development Technologies de Meliá, “con Salesforce avanzamos hacia un marketing omnicanal, que, con la integración de las capacidades inteligentes desarrolladas en el marco de nuestra estrategia customer centric, implica una comunicación personalizada y a tiempo real con nuestros clientes”.
