Tecnología

Las agencias, por delante de las necesidades de sus clientes gracias al marketing predictivo

La recogida de grandes cantidades de datos (Big Data) y su posterior análisis permiten conocer los gustos de los viajeros, prever su comportamiento y ofrecer un servicio más personalizado

Publicada 13/09/2019

8:58 horas

 - Actualizada 13/09/2019

14:24 horas

Diego Montes

Para recabar los datos de los clientes y poder así ofrecer un servicio más personalizado, son muy útiles los clubes de fidelización y el servicio posventa.

Para recabar los datos de los clientes y poder así ofrecer un servicio más personalizado, son muy útiles los clubes de fidelización y el servicio posventa.

Si hay una temática que se aborda en prácticamente todos los congresos y conferencias del sector de las agencias de viajes es la dirección que tomarán estas en el futuro. Aparecen, entonces, proyectos grandilocuentes basados en robots humanoides o herramientas de realidad virtual que trasladan a los clientes a lugares exóticos antes de reservar sus vacaciones.

Discretamente, porque no luce tanto ni resulta tan palpable como un androide que baila mientras repasa las mejores promociones para viajar, se ofrecen algunas pinceladas sobre el impacto que tendrá en los próximos años una tecnología como el Big Data –o la recogida de grandes cantidades de datos– cuyo análisis tiene su reflejo en el marketing predictivo.

¿De qué le sirve a una agencia el marketing predictivo? Muy sencillo. Igual que Netflix o Spotify nos dan recomendaciones sobre las películas o los discos que podrían gustarnos atendiendo a las preferencias que les hemos mostrado previamente, una agencia debería ser capaz de hacer lo propio si consigue fidelizar a sus clientes y obtener acceso a sus datos más relevantes.

El CEO de Nuba, Pablo del Pozo explica a AGENTTRAVEL con un ejemplo de qué forma podrían utilizarse los datos que proporcionen los clientes: “Podríamos reservar a un cliente el hotel y el avión para asistir al Másters de Augusta cuando él todavía no ha pedido nada; ni siquiera se ha parado a pensarlo”, comenta del Pozo, que reconoce que el marketing predictivo es “el sueño de la compañía”.

Para recabar los datos de los clientes y poder así ofrecer un servicio más personalizado, son muy útiles los clubes de fidelización, así como proporcionar un servicio posventa que permita conocer qué necesidades ha tenido un determinado viajero durante sus vacaciones, qué ha echado en falta o si le gustaría repetir un destino o un alojamiento en concreto.

Escaparates digitales, coches conectados, destinos inteligentes

Cualquier dato es útil y en B the travel brand lo saben bien. Por eso, hace más de un año que desarrollaron una serie de escaparates digitales que envían mensajes personalizados y, además, tienen la capacidad de medir y segmentar en función de las necesidades de los clientes.

“La videoanalítica permite conocer mejor a la audiencia y mostrar a cada cliente lo que quiere ver, además de conocer las campañas que mejores resultados obtienen”, destacan desde B the travel brand.

Pero el Big Data no solo se utiliza en las agencias de viajes, el sector está plagado de proyectos basados en esta tecnología. Tobias Zisik, el director general de Europcar para España, destaca a este medio una utilidad más: “Como nuestros coches están conectados, pedimos permiso a los clientes para medir cómo afecta al medio ambiente su forma de conducción”.

Con estos datos, la compañía obtiene información muy valiosa sobre la forma de conducir de los clientes que puede aplicar para optimizar la movilidad con el objetivo de que sea más sostenible.

También los destinos se han apuntado al Big Data y, por extensión, al marketing predictivo. Así, Madrid cuenta con un Centro de Inteligencia Turística que reúne datos oficiales y públicos y elabora informes con el objetivo de tomar decisiones personalizadas. La información que han obtenido les ha llevado, por ejemplo, a invertir más en la promoción del segmento cultural en el mercado alemán.

Por su parte, Palma de Mallorca ha implementado una aplicación, Welcome Palma, que consigue datos de los visitantes a través del wifi de la ciudad y en base a ellos, les envía recomendaciones para redirigir los flujos turísticos a zonas menos saturadas.

El peligro de “acumular datos de manera acrítica”

Con todo, a pesar de que informes como el Observatorio TravelTech o empresas especializadas como Vector ITC sitúan el Big Data como la tecnología que más impacto tendrá en el turismo en 2019, no faltan voces críticas que aseguran que hay que saber utilizar los datos que se recogen.

“Todo el mundo habla de datos, pero nadie sabe cuáles necesita para resolver un problema en concreto”, explicaba a este medio el presidente de  Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur), Enrique Martínez, y alertaba del peligro de “acumular datos de manera acrítica” porque “son muy caros”.

Por eso, antes de emprender en Big Data y marketing predictivo, es necesario conocer a nuestros clientes y, sobre todo, contar con un equipo humano que sepa leer los datos y aplicarlos a nuestras necesidades.

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