Jorge Zamora: “La calidad, el servicio y trabajar por y para las agencias es el secreto de nuestro éxito”

El CEO de Servivuelo, Jorge Zamora, explica a la revista AGENTTRAVEL que la situación generada por la crisis sanitaria les obligó a adaptarse en un tiempo récord para gestionar los reembolsos y las cancelaciones de vuelos.

¿Cómo se han enfrentado en Servivuelo a la crisis provocada por el coronavirus?
Ha sido una situación sin precedentes a la que nos hemos tenido que adaptar en tiempo récord. Todo nuestro equipo estaba preparado para gestionar la emisión de miles de reservas, y de la noche a la mañana hemos pasado a gestionar miles de cambios y reembolsos. El continuo cambio de criterio en la política de reembolsos por parte de las compañías aéreas, ha dificultado mucho el trabajo y en algunos momentos ha generado malestar entre las agencias.

¿Se ha fortalecido su relación con las agencias de viajes tras esta crisis?
Por supuesto. Aunque el trabajo ha sido muy duro y en ocasiones no todo lo eficiente que nos hubiera gustado, hemos recibido muchas felicitaciones y mensajes de ánimo por parte de las agencias, incluso alguna agencia, que inicialmente se había enfadado con nosotros, posteriormente y tras comprender la situación, nos ha pedido disculpas y nos ha felicitado. Servivuelo siempre ha estado al lado de las agencias, prueba de ello es que solo vendemos a agencias de viajes con licencia de turismo. Como sabemos, la ley permite la venta de un servicio suelto por cualquier empresa y nosotros recibimos solicitudes de colaboración por parte de empresas de envío de dinero, mensajería, locutorios, etc. A todas ellas les denegamos la prestación de nuestros servicios por no ser agencias de viajes.

¿Ha cambiado en cierta manera su modo de trabajar?
Uno de los cambios más relevantes ha sido organizarnos para el teletrabajo. Aunque a nivel técnico ya estábamos preparados y teníamos algunas personas trabajando desde casa, el reto ha sido organizar a todo el equipo de forma inmediata. He de decir, que todo el equipo se ha adaptado y ha respondido muy bien, desarrollando el trabajo a la perfección. Estoy muy orgulloso del equipo de Servivuelo.

¿Han incorporado algún nuevo servicio a raíz de la pandemia que responda a las nuevas necesidades?
Más que nuevos servicios, hemos incorporado nuevos procedimientos. Tuvimos que desarrollar un canal único para gestionar las solicitudes de las agencias. Inicialmente lo hacíamos por email y para cuantificarlo con números, hemos recibido unas 20.000 solicitudes de cambios y reembolsos, cada una de estas solicitudes llegaba en muchos casos a cuatro o cinco emails diferentes, lo que nos llevó a tener unos 80.000 emails que procesar. Con la implantación de este canal único, nos permitió filtrar por compañías, por fechas de salida de los vuelos, etc. Y esto nos permitió establecer prioridades y ser más eficientes, por ejemplo, cuando un agente nuestro llamaba a la compañía X y tras mantenerse mucho tiempo a la espera, filtraba por compañía y gestionaba todos los casos que hasta ese momento teníamos de dicha compañía.

Con el anuncio de la apertura de las fronteras, ¿ha percibido un aumento de la actividad? ¿Cómo se recuperará el sector?
Sí. En las últimas semanas venimos observando un incremento de reservas y de emisión de billetes. Yo creo que hacia el mes de septiembre u octubre recuperaremos un 40% de las ventas, en el mes de diciembre podemos llegar al 70% (esto condicionado a como evolucione el virus en América Latina) y espero que para marzo o abril de 2021 recuperemos el 100% de la actividad.

¿Qué novedades tiene previsto lanzar a medio-largo plazo?
Durante estos meses, hemos continuado trabajando en el desarrollo de nuestra plataforma en dos líneas diferentes, una en el entorno GDS, desarrollando la funcionalidad para que las agencias puedan realizar automáticamente cambios y reembolsos; y la otra línea en el entorno NDC, incorporando nuevas compañías y funcionalidades.

¿Cuántas agencias están registradas en su consolidador aéreo?
Actualmente tenemos registradas 9.471 agencias, además de estas, 2.903 tienen instalada nuestra microsite para la venta de vuelos en su web.

¿Cuál es su valor añadido frente a la competencia?
Son varios puntos clave los que componen ese valor añadido, el primero es el equipo de soporte que tenemos en Servivuelo, profesionales con mucha experiencia para ayudar a las agencias en todo lo que necesitan, en segundo lugar la tecnología, siempre hemos procurado estar a la vanguardia del desarrollo tecnológico, participando en pilotos de nuevas funcionalidades y creando un sistema práctico y útil para las agencias y, en tercer lugar, la competitividad de nuestras tarifas. En conclusión, la calidad y el servicio, trabajar por y para las agencias de viajes es el secreto de nuestro éxito.