Agencias y TTOO

¿Cómo afecta la COVID-19 en el comportamiento de los viajeros y las agencias?

Los agentes deberán proporcionar la información más actualizada en materia de salud e higiene sobre los destinos que recomiendan

10/08/2020

8:56 horas

Las búsquedas en Google relacionadas con los servicios de viaje se dispararon en un 888% entre mediados de febrero y mediados de marzo de 2020.

Las búsquedas en Google relacionadas con los servicios de viaje se dispararon en un 888% entre mediados de febrero y mediados de marzo de 2020.

Tanto los viajeros como las agencias de viajes tendrán que cambiar su comportamiento a medida que avanzamos hacia el futuro, según se desprende del informe del contacto humano a la tecnología humana realizado por Amadeus.

Como los viajeros son cada vez más conscientes de los riesgos para su salud, buscarán agencias de viajes capaces de garantizarles medidas y servicios sanitarios satisfactorios durante sus viajes. Para inspirar confianza a los viajeros, las agencias de viajes deberán proporcionar la información más actualizada en materia de salud e higiene sobre los destinos que recomiendan a sus clientes, garantías sanitarias o el compromiso de responder a situaciones imprevistas a través del servicio de atención al cliente.

Las búsquedas en Google relacionadas con los servicios de viaje se dispararon en un 888% entre mediados de febrero y mediados de marzo de 2020, en comparación con un promedio de 30 días entre 2004 y 2020 (79% de las solicitudes más comunes en comparación con el 8%).

Como resultado, las agencias de viajes que pueden combinar la interacción humana y la tecnología para proporcionar un servicio al cliente rápido y de calidad tendrán una ventaja competitiva para ganarse la confianza de los viajeros.

Consejos para adaptarse al cambio de tendencias

El estudio realizado ofrece una serie de consejos para que las agencias estén preparadas ante la nueva realidad en los viajes.

Entre ellos se encuentra saber dónde encontrar la información más reciente de las aerolíneas y otros proveedores sobre reembolsos y políticas de cambio.

Otro es utilizar scripts para automatizar los procedimientos de reembolso, que llevan mucho tiempo. También mantenerse informado con la última tecnología a través de la formación virtual ofrecida por los proveedores de contenido de viajes.

Por otro lado, el informe destaca considerar el uso de tecnologías alternativas como los asistentes virtuales para reducir el estrés y la carga de trabajo de los empleados.

Amadeus también aconseja considerar la posibilidad de utilizar la inteligencia artificial así como los agentes de viajes para responder a las solicitudes de los clientes con rapidez y empatía. Por ejemplo, algunas aerolíneas están aumentando el volumen de sus billetes mediante el uso de Facebook Messenger, WhatsApp y asistentes virtuales para gestionar las solicitudes de los clientes.

Por último, repensar el significado de su marca y reevaluar los puntos de contacto con sus clientes. Poniendo énfasis en lo “humano”, ¿ofrece la amabilidad y la empatía que esperan en cada interacción?

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2 COMENTARIOS

manuel rodriguez

11/08/2020 | 19:24 horas

#2

No sé quien eres, Juan Carlos Dominguez pero más claro el agua... aplaudo cada una de tus letras. !!!!!

Juan Carlos Dominguez

10/08/2020 | 13:29 horas

#1

Déjense de consejos mágicos sobre cómo recuperar la confianza en el cliente. Quienes la han quebrado NO han sido ni la pandemia, NI la situación económica adversa, NI siquiera un desanimo generalizado a viajar : han sido las aerolíneas, las navieras y los tour operadores, que están reteniendo sin ajustarse a derecho los reintegros de los viajes cancelados por fuerza mayor, imponiendo unos bonos inciertos (ejemplo: Pullmantur) que desbaratan el presupuesto familiar (y la confianza) de cientos de miles de consumidores.

Déjense de consejos de gurús y de carísimas campañas institucionales sobre lo interesante que resulta ahora visitar tal o cual destino nacional. Quienes han quebrado la confianza del cliente (aerolíneas, navieras y tour operadores) deberían inmediatamente de reembolsar lo que no les corresponde retener. Eso sí que empezaría a generar confianza en los consumidores. Pero, sobre todo, en las agencias de viajes minoristas, a las que proveedores y organizadores nos han dejado al pié de los caballos, teniendo que hacer frente con nuestras pólizas de insolvencia a su falta de formalidad y de respuesta. Algunos organizadores mayoristas (ejemplo: Smytravel, del grupo Traveltool), además de estar radicados en países tan extraños como Dubai o Uruguay, organizaban y distribuían sus paquetes vacacionales sin ninguna póliza de insolvencia, facilitando ahora bonos sin mayor respaldo financiero que el de una sencilla póliza de Responsabilidad Civil, que nada tiene que ver ni con la propia marca Smytravel, ni con la actual regulación sobre Viajes Combinados y sobre Defensa del Consumidor.

Déjense de mencionar la “tecnología” como panacea de futuro. Hasta que los consumidores no recuperen el dinero de sus anteriores vacaciones fallidas es poco probable que se vayan a dejar embaucar de nuevo, con unos bonos inciertos a la vista. Pero, sobre todo, es muy poco probable que tantas y tantas Agencias de Viajes minoristas, a las que tantos y tantos proveedores y organizadores nos han dejado a los pies de los caballos, se nos vaya a ocurrir jamás volver a ofrecer a los clientes absolutamente nada de nada. Pues muy probablemente al final nos toque a los minoristas, con nuestras pólizas, responder de ello ante el cliente final.

Déjense de “consejos para adaptarse al cambio de tendencias”. Déjense de frases vacuas y manidas sobre “… generar confianza en el cliente…”. Déjense de “tecnologías alternativas como los asistentes virtuales para reducir el estrés y la carga de trabajo de los empleados”. Déjense de “poner énfasis en lo humano”. Déjense de “combinar la interacción humana y la tecnología … Quien realmente podría y tendría que hacer algo (aerolíneas, navieras y tour operadores morosos) no lo están haciendo. Y mientras tanto, por favor: no nos den a las Agencias minoristas mas consejos de gurú trasnochado sobre como paliar la falta de formalidad de tanto proveedor insolvente. Gracias.

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