Alojamiento

Óscar Fontán: “La personalización y el conocimiento de los agentes les convierten en un buen prescriptor nuestro”

El establecimiento ha seguido de forma estricta todas las recomendaciones de seguridad por el COVID-19

Publicada 14/08/2020

9:01 horas

 - Actualizada 17/08/2020

9:50 horas

Óscar Fontán pide a las administraciones públicas que tengan una comunicación continua con el sector.

Óscar Fontán pide a las administraciones públicas que tengan una comunicación continua con el sector.

El director del Gran Talaso Hotel Sanxexo, Óscar Fontán, habla con Agenttravel de los características que diferencian al establecimiento, de cómo está funcionando tras el fin del confinamiento y de lo que suponen las agencias de viajes para el hotel como canal de venta.

¿Cuáles diría que son los principales atractivos del Gran Talaso hotel Sanxenxo?
El elemento principal que nos diferencia es el agua, el agua marina. Estamos pegados al mar y tenemos un talaso, que son servicios con agua marina.

También cabe destacar nuestra calidad humana. Tratamos a los empleados lo mejor posible para que se sientan parte de esto, estén motivados y así lo reflejen en la atención a nuestro cliente, que es fundamental.

Además, la ubicación en un entorno tranquilo en el principal centro turístico del noroeste español, como es Sanxenxo, nos beneficia. Nuestro restaurante se nutre fundamentalmente del entorno, el producto de cercanía del mar.

¿Cuál es el perfil del cliente del establecimiento?
Aunque sí que recibimos alguna familia, nuestro principal cliente son las parejas de mediana edad, rozando el senior.

Nuestra tipología de cliente varía durante el año. Hay una época que es de cercanía, procedentes de Galicia, Asturias o Castilla y León, que hacen escapadas de fin de semana. Mientras que en temporada vacacional como Semana Santa, verano o navidades con el atractivo de las luces de Vigo, el visitante es nacional con un peso muy importante de Madrid. También tenemos un 10% que viene de Portugal.

¿Cómo ha adaptado la operativa y servicio a la COVID-19?
Las medidas implantadas por los organismos y asociaciones de hostelería nos las tomamos muy en serio. Cumplimos estrictamente la distancia de seguridad. En el restaurante las mesas están separadas, tenemos la carta en código QR para evitar la manipulación de papel, si se trata de un menú la carta es de un solo uso.

Nuestro restaurante se nutre fundamentalmente del entorno, el producto de cercanía del mar.

En desayunos, que es la parte fundamental de la restauración que más huéspedes frecuentan, hemos decidido hacer un buffet asistido. Hay una parte en la que los clientes sí se pueden servir, pero siempre con gel hidroalcohólico para que se puedan desinfectar antes y después del uso. Hemos puesto turnos de 15 minutos en los que rotamos entre seis y ocho mesas intentando ser lo más flexible posible con el cliente para no generarles una mala experiencia pero controlando el aforo para que no haya mucho flujo de gente.

En el Talaso hemos reducido los aforos y establecido turnos de hora y media para utilizar el spa marino. Hemos vaciado casi al completo las cabinas del Talaso y montamos las camillas al momento para dar seguridad.

En las habitaciones hemos reforzado todo lo que es el sistema de limpieza, utilizando una sola mopa por habitación, siendo este proceso similar al de los hospitales gracias a nuestro proveedor de limpieza.

Hemos reforzado en todos los puntos de venta distancia social, poniendo marcas en el suelo para evitar las aglomeraciones. Y, cómo no, el uso de la mascarilla es obligatorio en todo el establecimiento.

La mayoría de nuestros clientes han visto como algo positivo que estemos reforzando y garantizado la seguridad y la calidad del hotel.

¿Cómo está funcionando agosto?
Dada la situación que vislumbrábamos hace tres meses, sin saber siquiera si llegaríamos a abrir y dando la temporada por perdida, agosto se está comportando bien.

Hay movimiento aunque es muy inestable, al igual que julio. Sigue habiendo mucha reserva de última hora, mucha cancelación también de última hora. Hemos sido súper flexibles en este aspecto para que el cliente se sienta garantizado tanto al reservar como al cancelar.

La mayoría de nuestros clientes han visto como algo positivo que estemos reforzando y garantizado la seguridad y la calidad del hotel.

Seguimos muy pendientes de los rebrotes, de dónde están, tanto de las zonas de donde vienen nuestros clientes como de nuestro territorio. Al igual que nosotros, todos los destinos están pendientes de esta situación. Si todo se controla saldremos de agosto con menor ocupación pero defendiendo la apertura del hotel.

¿Cree que la situación actual provocará desestacionalización? ¿Se alargará la temporada?
Hay gente que sí está buscando épocas con menos volumen de gente. Sin embargo, muchas operativas que tenemos en el hotel este año va a ser muy difícil que salgan, sobre todo grupos organizados que conllevan mayor dificultad que el cliente individual.
En este sentido nos puede perjudicar en temporadas más bajas. Todo va a ser más difícil hasta que se encuentre la vacuna y la gente pierda el miedo a viajar en grupos organizados.

¿Cómo es vuestra relación con las agencias de viajes?
Tenemos una buena relación buena con las agencias. Es un canal más de venta importante y entendemos que dentro de nuestro target de clientes hay una parte que compra en su agencia de confianza. Además es importante que el agente de viajes nos recomiende cuando los clientes vuelven satisfechos.

Que la relación sea continua y de día a día con el agente de viajes y la mayorista es fundamental porque queremos que sean un altavoz de nuestros servicios.

Hay que presumir de ser uno de los mejores países en turismo, y para eso tenemos que seguir colaborando el sector público con el privado.

Por otro lado, la personalización que aportan los agentes de viaje es muy necesaria en nuestro producto. Somos un hotel destino dentro de una zona muy vacacional, muy de experiencia, y de ocio. La estancia media es más larga que en otros lugares y tenemos 97 habitaciones, lo que nos permite ser un hotel más boutique que otros más grandes.

Necesitamos del conocimiento del agente, que sepa cómo son las habitaciones, el talaso, el spa, etc. Porque no es fácil explicar las características de nuestros servicios, y el agente de viajes le da ese plus a la venta. Si nos conoce y nos recomienda es un buen prescriptor nuestro.

¿Qué le solicitas a las administraciones públicas para poder llevar mejor esta temporada de verano tan atípica?
Creo que tiene que haber una continua comunicación con el sector turístico. La escucha activa y tomar decisiones de la mano es algo fundamental.

El sector turístico es ahora mismo el más penalizado por la pandemia. Toda la cadena de valor desde los hoteles hasta las mayoristas o las compañías de transporte. Es un sector muy tocado y suponemos el 13% del PIB nacional. 

También creo que es el momento de ponernos la camiseta. El turismo es algo bueno, no es algo secundario. Hay que presumir de ser uno de los mejores países en turismo, y para eso tenemos que seguir colaborando el sector público con el privado. Hay que fomentar esta relación, es el momento de que se apoye al sector, de que se le escuche mucho porque es un momento muy difícil para nosotros.

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