Agencias y TTOO

El agente del futuro: un asesor con formación tecnológica y activo en redes sociales

Las empresas planean invertir en automatización de tareas, pero consideran que su mayor factor de éxito son los empleados y “proporcionar un toque humano”

Publicada 23/10/2020

8:47 horas

 - Actualizada 23/10/2020

13:21 horas

Diego Montes

Principales preocupaciones y factores de éxito de las agencias consultadas por Amadeus.

Principales preocupaciones y factores de éxito de las agencias consultadas por Amadeus.

Un asesor con formación en tecnología y activo en redes sociales. Así será el agente de viajes del futuro, a tenor de lo expuesto por la plataforma tecnológica Amadeus en su informe ‘El asesor de viajes del mañana’.

Para Amadeus, la Inteligencia Artificial “está liberando” a los agentes para que dediquen menos tiempo a tareas sencillas y más “a la verdadera asesoría de viajes”. Tanto es así que, según un sondeo realizado por la compañía, las empresas planean invertir mayormente en automatización en los próximos cinco años y, al mismo tiempo, consideran que su mayor factor de éxito son los empleados y “proporcionar un toque humano”.

En cualquier caso, Amadeus considera que, teniendo en cuenta el papel de la tecnología durante la situación de la COVID-19, “es evidente que las agencias de viajes valorarán aún más los conocimientos tecnológicos para dar una respuesta inmediata y personalizada a los viajeros, además de poder gestionar las interrupciones de manera rápida y eficaz para ofrecer el mejor servicio al cliente”.

Los rápidos avances en la IA, los robots y otras tecnologías emergentes están ocurriendo en ciclos cada vez más cortos y cambiando la naturaleza misma de las funciones del trabajo y las habilidades que se necesitan para hacerlas más rápido que nunca. Mantenerse al día con la tecnología y contar con el talento humano adecuado son dos de las tres mayores preocupaciones de los agentes encuestados por Amadeus.

Por ello, la compañía cree que “tener la mezcla correcta de habilidades tecnológicas en toda la fuerza de trabajo de la agencia de viajes será clave”. Entre ellas, Amadeus destaca el dominio de la codificación y conocimiento de lenguajes de programación; el conocimiento de los datos; la comprensión de los fundamentos de Marketing Digital; el aprovechamiento de las herramientas de tecnología de viajes y la comunicación con los clientes a través de plataformas de mensajería.

Involucrar a los agentes en las redes sociales

Por otro lado, para la empresa tecnológica “los asesores de viajes hoy en día deberían ser activos en las redes sociales”. “Compartir constantemente el contenido en las redes sociales es una forma segura de construir relaciones sólidas en todas las etapas de los planes de viaje del cliente, y ayudar a llegar a nuevas audiencias”, remarcan.

“Los directores de las agencias de viajes pueden impulsar a sus agentes y equipos para que sean auténticos y personales, compartan sus propias experiencias y los mejores consejos sobre la vida social y se conecten con lo que sea que los inspire”, sostienen desde Amadeus, mientras hacen hincapié en que “la destreza con las redes sociales tiene que aprenderse por todos los equipos de cara al cliente, no solo por el Departamento de Marketing”.

Por otro lado, Twitter, Facebook y las plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp “son perfectas para mantenerse conectados para las necesidades de servicio al cliente en todas las etapas de su viaje”, según Amadeus, que también da importancia a “interactuar con las experiencias de sus clientes y hacer un seguimiento una vez que han regresado a casa”.

Gestionar la interrupción

A la luz de la actual situación del COVID-19, Amadeus cree que ahora es “crucial” proporcionar a los viajeros información y servicios pertinentes y contextualizados a lo largo de todo el viaje “para garantizar un viaje seguro, sin estrés y tranquilo”.

Los agentes tendrán acceso a las últimas directrices de control fronterizo y los protocolos de seguridad y, en el caso de las agencias de negocios, “desempeñarán un papel fundamental al proporcionar conocimientos especializados y asesorar y apoyar a sus clientes corporativos para garantizar la seguridad de los viajes y el deber de atención”.

En este contexto, “la comunicación en tiempo real con sus clientes y un sólido marco detención es vital, y la tecnología adecuada es clave” para ello. Construir un flujo de información sólido y estar disponibles a cualquier hora, serán aspectos fundamentales en cualquier agencia, según Amadeus.

Perfeccionar las habilidades sociales

Para terminar, Amadeus considera que los agentes de viajes tendrán que “adaptarse a los lugares de trabajo en constante evolución y ser capaces de actualizar y refrescar continuamente sus habilidades”. “En un mercado desafiante, la capacidad de pensar de forma diferente y reaccionar más rápido será clave, sentencian.

“Ya sea por teléfono, por correo electrónico o cara a cara, la capacidad de comunicación es, de lejos, el atributo más importante que deben tener todos los agentes de viajes. Hablar en un lenguaje sencillo y hacer las preguntas adecuadas hará que sus clientes se sientan cómodos y creará un espacio para un diálogo auténtico”, concluye el informe.

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2 COMENTARIOS

silvia

28/10/2020 | 12:00 horas

#2

totalmente

silvia

28/10/2020 | 12:00 horas

#1

totalmente

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