La trasformación digital y la sostenibilidad, los grandes retos para el turismo postpandemia

El 14 marzo de 2020, con la COVID-19 ya extendida por toda Europa, el Ejecutivo de Pedro Sánchez decretó el Estado de Alarma, lo que supuso el cerrojazo total del turismo. Los países restringieron la entrada a los viajeros, lo aeropuertos acumularon las flotas de las aerolíneas, los cruceros se cancelaron, los hoteles se medicalizaron y las agencias dejaron de vender y se dedicaron a repatriar a sus clientes y gestionar sus reembolsos. Un año después, el sector se enfrenta a nuevos retos donde la transformación digital y la sostenibilidad están encima de la mesa de trabajo de todas las empresas y ,por supuesto, con la vista puesta en la vacunación para poder relanzar la actividad turística.

A pesar de que hoy por hoy todas las ramas de la actividad en el sector están bajo mínimos, las empresas ya tienen que prepararse para el renacer del sector turístico una vez que la situación sanitaria se haya estabilizado.

Para ello, según Marcos Franco, socio fundador de ObservaTUR, lo que más urge al sector es el “fortalecimiento” del tejido empresarial. “Es el momento de adoptar ayudas directas de apoyo a las compañías del sector. De otro modo se corre el riesgo de que desaparezcan definitivamente muchos de sus negocios”, explica a AGENTTRAVEL.

También considera prioritario, restablecer “la confianza” entre los viajeros para el ‘día después’, un trabajo que requiere, según su opinión, “la colaboración público-privada y el compromiso de todos”.

“El papel de los destinos, lanzando mensajes de seguridad y confianza, es determinante, al igual que lo es el papel de los agentes de viajes como prescriptores de opinión. Solo de ese modo los destinos de proximidad podrán ir dando paso a los destinos de media y larga distancia”, argumenta.

Sin embargo, para Marcos Franco el principal reto es “transformar la industria para que sea más sostenible y más digital pero sin disminuir el nivel de ingresos que teníamos antes de la pandemia”.

Por lo que se refiere al receptivo, considera “urgente recuperar” el prestigio e imagen internacional. “Es el momento de valorar la puesta en marcha de una de una gran campaña internacional en la que poner nuevamente en valor nuestro país como destino turístico”, apunta.

Juan del Hoyo, CEO del Grupo Azul Marino, coincide con Marcos Franco al considerar que el sector tiene que volver a la casilla de salida y “volver a transformar el modelo de negocio porque nos enfrentamos a un nuevo escenario”.

En cuanto al destino, advierte que España era una potencia en materia de turismo y no hay que “dar por hecho” que tendrá esa posición tras la apertura, ya que hay destinos como Grecia “que están haciendo los deberes muy rápido para posicionarse de nuevo”.

Profesionalidad de los asesores

El director general del área Vacacional de Ávoris, Juan Miguel Morales, pone en valor la profesionalidad de sus asesores, que se deben poner a disposición de los clientes para explicarles los protocolos que han establecido en los últimos meses, “a fin de garantizar la total seguridad en todas las fases del viaje”. Con ello, según su opinión, se conseguirá “recuperar su confianza en nuestro sector”.

Respecto a la transformación digital, Morales explica que van a seguir avanzando en el proceso que iniciaron hace tiempo, “para conseguir ofrecer al cliente la omnicanalidad que estos momentos es tan necesaria para proporcionar el servicio que más se ajuste a cada necesidad”. 

Por último, apunta que todas las acciones de la compañía deben estar “imbuidas de una naturaleza de sostenibilidad”. “No hay un planeta B al que trasladarnos y la industria de los viajes debe formar parte de la solución para hacer de este un lugar donde las próximas generaciones puedan vivir en buenas condiciones; y no digo como ahora, sino mejor”, añade.

Acelerar la vacunación

Para Santiago Vallejo, director general de Movelia, la recuperación de la actividad debe ser el primer reto del sector, para ello, es “imprescindible y urgente que haya un plan de vacunación rápido y estructurado, y me parece que ya vamos con retraso”.

Con este plan de vacunación, según Vallejo, España debería aspirar a recibir la mitad de los turistas que nos visitaron en 2019.

Además, el directivo, demanda más coordinación entre las comunidades autónomas. “No puede ser que tengamos 17 tipos de restricciones distintas, lo que hace absolutamente imposible que se pueda planificar un viaje. Y nos encontramos con paradojas como que un francés puede venir a Madrid, y uno de Toledo no”, denuncia.

Relevancia y supervivencia de las agencias

El presidente de Acave, Martí Sarrate, señala que tras un año de pandemia los retos más importantes para el sector turístico son, entre otros la transformación digital, la sostenibilidad, la relevancia del sector en la economía, la formación del talento, la desestacionalización y deslocalización del turismo, así como la creación de destinos inteligentes.

Sarrate destaca el papel que tendrán en el futuro las agencias de viajes, tanto emisoras como receptivas, ya que son “los principales operadores y comercializadores de los diferentes servicios turísticos, creando un gran valor añadido en asesoramiento, información y en garantías a los consumidores”.

“Las agencias de viajes deberán mejorar su comunicación con el cliente y acompañarles antes, durante y después del viaje evidentemente incorporando la tecnología adecuada”, apunta.

Tras un primer año de pandemia, “hemos empezado a detectar cambios en los clientes de las agencias de viajes y podemos prever que el cliente post pandemia estará más informado y será más exigente”.

Por lo tanto, “las agencias de viajes tendrán todas las ventajas para ofrecer su asesoramiento si bien el mayor grado de exigencia requerirá implementar nuevas herramientas tecnológicas que permitan soluciones personalizadas”, añade.

Por su parte, Carlos Garrido, presidente de CEAV, sostiene que el principal reto que tiene en este momento el sector turístico es la supervivencia. “Si hablamos en concreto de las agencias de viajes, muchas de ellas se encuentran cerradas, sin actividad y con muchos trabajadores en ERTE. Por lo tanto, hasta que el turismo se reactive, el sector solo trata de sobrevivir”, explica.  

Para Garrido cuando comiencen a levantarse las restricciones, el sector turístico se enfrentará al reto de adaptarse a las nuevas demandas del cliente, que “probablemente habrán cambiado y, por supuesto, seguiremos trabajando en adaptarnos en la digitalización y la sostenibilidad, que también son factores claves en nuestro sector”.

Un turismo más responsable

Todos los directivos y representantes del sector consultados por este medio coinciden al afirmar que el turismo post pandemia será más responsable y digital. Además, el cliente tendrá en cuenta la seguridad y los destinos no masificados y los seguros de cancelación y asistencia en viaje con cobertura COVID-19 serán otro de los elementos que van a jugar un importante papel para el viajero, según se desprende de un estudio realizado por Braintrust para CEAV.

Por ello, el presidente de la confederación recalca que las agencias de viajes “pueden verse reforzadas si se adaptan a las nuevas exigencias estandarizando y automatizando sus procesos y procedimientos, acostumbrándose a la atención remota, formándose en nuevas tecnologías, conociendo mejor a los clientes, diseñando nuevos productos adaptados a la realidad y atrayendo a nuevos segmentos que no eran clientes habituales”.

El viajero postpandemia buscará destinos sin aglomeraciones y más sostenibles.

Desde ObservaTUR, Marcos Franco recalca que hasta que “la confianza sea plena, se antepondrá la seguridad antes que cualquier otra consideración”. En este sentido, los destinos, según su opinión “tendrán que repensar los mensajes y contenidos de sus campañas para alinearlos a los intereses de los viajeros y aprovechar la circunstancia para generar nuevos atractivos y puntos de interés”.

A este respecto señala que la situación post pandemia puede ser también una “oportunidad para los destinos para mejorar y diversificar su oferta, diseñando nuevos productos turísticos que ayuden a la desestacionalización”.

“Los destinos habrán de construir y restablecer una red de confianza para conquistar nuevamente a los viajeros y, como se ha señalado antes el papel de los agentes de viajes –y este es otro gran cambio que ha venido para quedarse– se fortalecerá”, concluye.

El viajero postpandemia

Para Juan Miguel Morales, el viajero post COVID va a buscar seguridad, flexibilidad y certidumbre. Una opinión con la que coincide, Santiago Vallejo, que además recalca que los seguros de viaje van a tener un auge importante, ya que “se han convertido en algo absolutamente imprescindible para viajar”.

En este sentido, el directivo de Ávoris, argumenta que “estos hábitos ofrecen a las agencias físicas una nueva oportunidad de demostrar el valor añadido que aportan en la planificación y contratación de servicios y productos turísticos. La impronta de la pandemia en la mente del viajero hará que siempre que pueda opte por el disfrute de experiencias en grandes espacios abiertos”.

Morales también hace hincapié en la importancia de la conectividad aérea y en la flexibilidad para cancelar o posponer los viajes, “a través de la contratación de seguros de amplia cobertura”.

Captar nuevos clientes

Para el presidente de Acave, la tecnología va a ayudar captar nuevos segmentos de clientes estratégicos que interesan a los destinos.

“Habrá una total integración de valor añadido de la oferta diferenciada de los destinos y con la apuesta de mayor calidad, existirá un grado muy alto de fidelización y satisfacción de los clientes y una mejor gestión de la aglomeración de los espacios turísticos”, apunta.

Para Sarrate, tras la pandemia, será muy importante poner de relieve los múltiples beneficios del turismo en la economía y la sociedad.

Por ello, según su opinión, serán esenciales la homologación de los protocolos con campañas de seguridad y confianza. Además, de tener una buena analítica de datos para el conocimiento del cliente, promocionar otras zonas turísticas de turismo de interior, y diseñar propuestas de valor para la reactivación del turismo nacional con una gran colaboración entre las agencias receptivas y agencias emisoras.

Por último, Juan del Hoyo, señala en la parte vacacional, la forma de comprar ha dado un paso hacia delante en la parte online. “Gente que no se metía antes en Internet, ahora sí que va a las webs”.

Además, señala que en este segmento va a haber un cambio del presupuesto porque la economía va a estar muy resentida.

En el corporate, también va a haber un cambio, según su opinión, las empresas ha descubierto los servicios virtuales y no van a viajar tanto como antes. “Van a volver los viajes de empresa pero no con la misma intensidad”, concluye.