Jorge Zamora: “Hay aerolíneas que aún tienen el 80% de los reembolsos pendientes”

El CEO de Servivuelo, Jorge Zamora, explica a AGENTTRAVEL el complejo trabajo que ha realizado la compañía con la gestión de las devoluciones durante la pandemia y advierte de que “hay aerolíneas que aún tienen el 80% de los reembolsos pendientes”. En el stand que este año han compartido en Fitur con Conecta Turismo, una empresa de software recientemente adquirida por el grupo, el directivo recalca que su prioridad es recuperar a los trabajadores que están en ERTE y hace hincapié en la importancia de la tecnología para abordar la transformación digital.

¿Por qué han considerado oportuno estar presentes en esta edición de Fitur?
Es un paso importante para demostrar que hemos aguantado y que hay que continuar. Fitur es un punto de inflexión, y a partir de ahora, al igual que se ha hecho esta feria, se pueden hacer otros eventos importantes para el sector. Estamos viendo esa luz al final del túnel que venimos buscando. Nos tenemos que adaptar a las medidas de seguridad, pero se pueden hacer eventos seguros y seguir generando negocio.

¿Cómo ha afectado la pandemia a Servivuelo y qué previsiones tienen para los próximos meses?
La afectación se puede valorar en muchos sentidos. En el sentido económico nos ha afectado significativamente porque durante muchos meses nos hemos quedado casi sin producción. Anímicamente, a todo el equipo también le afecta porque se ha estado haciendo un trabajo muy duro con los reembolsos y la gestión de los cambios. Hacer esto continuamente durante tantos meses ocasiona un desgaste muy grande. La parte positiva que saco de esta situación es que hemos adaptado la plataforma y desarrollado nuevas formas de conexión con las agencias. También hemos diseñado nuevos procedimientos e invertido en nuevas herramientas para facilitar la gestión.

¿Cuáles son las prioridades de Servivuelo de cara a los próximos meses?
Siempre he definido la empresa con tres pilares fundamentales: la tecnología, el producto y el equipo, que es el más importante. Para mí, vernos obligados a llevar a un ERTE al 50% de la plantilla ha sido muy difícil y el objetivo principal que seguimos manteniendo es intentar recuperar a todo el equipo. Hemos llegado en el momento más bajo a tener un 20% de la producción, pero contábamos con un 50% de la plantilla; siempre hemos mantenido más equipo del que técnicamente hubiera sido necesario. Por un lado, por el compromiso con el equipo y, por otro, para intentar agilizar el trabajo con las agencias, sobre todo, a fin de que consiguiesen cuanto antes su reembolso.

¿Ven ya la luz al final del túnel? ¿Está próxima la recuperación?
Se está viendo. En las últimas semanas estamos notando un repunte de ventas, que no son de Servivuelo, sino de las agencias. Llegan buenas noticias. Parece que EE UU va a abrir fronteras el próximo mes y permitirá la entrada del turismo, el índice de contagios baja y la vacunación avanza, y todo esto hace que se dinamice la demanda. Además, todo el mundo está deseando viajar.

Presentan varias novedades en Fitur, entre ellas, un cambio de imagen corporativa. ¿Qué les ha motivado a emprender este proyecto?
Llevábamos 15 o 16 años con el logo y he considerado que, ya que este año de pandemia nos ha supuesto un punto de inflexión, podíamos cambiar la marca, modernizándolo y dando la imagen de que incluso en eso hemos estado trabajando.

Recientemente, el grupo al que pertenece Servivuelo ha adquirido la compañía de software Conecta Turismo, con la que comparten stand. ¿Qué valor añadido ofrece a la compañía y cómo será su integración en el grupo?
Aunque éramos conscientes de que la tecnología es súper importante, creo que todavía hay mucha carencia. Conecta Turismo tiene sistemas para las agencias que les pueden ayudar en este avance, en las ventas B2B y B2C, en definitiva, en la transformación digital. En Conecta Turismo, los servicios de Servivuelo ya estaban integrados antes de adquirirla, pero ahora, al formar parte del mismo grupo se reforzará esta conexión y estas sinergias.

Precisamente, uno de los ejes que articulan los fondos europeos es la digitalización. ¿Qué importancia cree que tendrá en el futuro para las agencias de viajes?
Tal y como están las agencias, la ayuda tecnológica es muy importante. Hablo de ayuda, no de sustitución. Soy un firme defensor de las agencias, pero la tecnología es una herramienta de trabajo que hay que utilizar. Los agentes y asesores que se apoyen en la tecnología serán más eficientes y ágiles y podrán ofrecer un mejor contenido a sus clientes. No veo la tecnología como sustitutivo del equipo. El objetivo de nuestra plataforma es automatizar al máximo las tareas y dar a las agencias total independencia. Cuando planteé esta idea, éramos cinco personas en Servivuelo y gracias a esta plataforma, hoy somos 35. No solo no ha quitado trabajo, sino que ha sido capaz de generar empleo para 30 personas más. Puedes apoyarte en una herramienta tecnológica para automatizar todas esas tareas mecánicas y que el equipo dé un soporte mejor a los clientes. Esta es una de las bases de nuestro éxito y de nuestro crecimiento.

Servivuelo ha tenido que encargarse de mediar entre agencias y aerolíneas por las devoluciones. ¿Cómo lo han llevado?
Ha sido muy complejo y nos ha generado muchísimo trabajo. Por un lado, las compañías aéreas empezaron a adoptar políticas contradictorias y, por otro, cerraron los reembolsos por GDS a nivel general para proteger su tesorería, e hicieron esto por encima de la liquidez de toda la cadena. Muchas agencias han tenido que adelantar el dinero a los clientes sin que las compañías lo hayan devuelto, y eso es algo que ha provocado un problema muy grave en el sector.

¿Quedan todavía reembolsos pendientes?
Con la mayoría de las compañías este tema está encarrilado; es decir, quedan reembolsos pero en una proporción bastante razonable. Sin embargo, algunas todavía tienen muchos pendientes, más del 80%.

¿Cómo le influye esta cuestión a Servivuelo en su operativa diaria?
Estamos continuamente presionando a las compañías para que agilicen las devoluciones. Sufrimos las reclamaciones, con razón, de las agencias, que a su vez están presionadas por los clientes, que después de más de un año quieren el reembolso. Intentamos ser lo más ágiles posible y trabajar en la gestión con las compañías, pero en buena parte el problema viene de la ausencia de liquidez de las aerolíneas. Por mucha gestión que hagas, no tienen dinero y no reembolsan. Es una situación muy complicada.

Aunque haya supuesto una dificultad importante, ¿ha servido para reforzar su papel de cara a los agentes?
En general, las agencias nos han reconocido el trabajo que hemos hecho con la gestión de reembolsos. El aporte de valor que tiene trabajar con una empresa como Servivuelo se ha puesto sobre la mesa en una situación como esta porque se ha visto claro que hemos trabajado día y noche para conseguir agilizar la devolución de reembolsos. De hecho, algunos de los desarrollos que hemos puesto en marcha durante estos meses han sido enfocados a acelerar estos procesos.

La Unión Europea ha dado luz verde al Certificado Digital Europeo. ¿Qué valoración hace de esta herramienta?
Es una buena iniciativa para aportar certidumbre en los viajes, pero creo que la puesta en marcha va a ser compleja. Tenemos el producto que está creado, testado y funciona. El problema es que lo tienen que adoptar las compañías aéreas, hay que sincronizarlo con los laboratorios que crean las pruebas para que quede cargado en el sistema y también con los gobiernos de cada país. Quizá cuando esté implantado, el coronavirus pueda estar controlado gracias a las vacunas.

A mediados de 2020, le nombraron vicepresidente de UNAV. ¿Qué balance hace de este año? ¿En qué medida refuerza este puesto su compromiso con las agencias?
El trabajo con UNAV ayuda a reforzar la vinculación con las agencias. Quizá desde las asociaciones no se transmite correctamente todo el trabajo que se hace. Hemos estado trabajando en reuniones con el Gobierno para facilitar o llevar a cabo los ERTE, las ayuda, la solicitud de modificación de la ley de viajes combinados o las reclamaciones a IATA, AESA y Aviación Civil. No tengo claro que esto trascienda a las agencias. Muchas veces sale una ayuda y detrás hay un trabajo enorme. Los bonos, por ejemplo, fueron labor de las asociaciones.

ASÍ ES...

¿Un destino por descubir?

Australia.

¿Un hobbie que practica?

La bicicleta de montaña.

¿Cuál es el último libro que ha leído?

Criptomonedas para dummies.

¿Una serie de televisión que recomendaría?

Unorthodox.