La ponencia tuvo lugar en el marco del TIS2022 celebrado en Sevilla.
Cristina Polo, analista de mercado para EMEA en Phocuswright, señaló en su ponencia llevada a cabo en el marco del TIS2022 que, si bien el uso de dispositivos móviles fue muy útil a la hora de viajar durante la pandemia, aún no hemos logrado un proceso totalmente libre de fricciones. Esto es, tratar de “eliminar el uso de credenciales” gracias a tecnologías como la biometría, y a tener experiencias más fluidas a la hora de viajar, como explicó Polo.
Por ello, y aunque tanto en aeropuertos y hoteles, por ejemplo, ya hay varios pasos que pueden hacerse de forma touchless (sin contacto), Polo insta a extender esa experiencia a todo el proceso del viaje. “Hoy, los proveedores de viajes necesitan verificar nuestra identidad y sigue sin haber una forma o punto centralizado donde todas estas credenciales son guardadas”. No obstante, ahora que la SSI (Self-Sovereign Identity o identidad auto-soberana) se está popularizando, esta tecnología podría ofrecer a las empresas grandes oportunidades.
La SSI se refiere a “un solo identificador que contendrá una colección de datos sobre el viajero y resumirá su vida digital al interaccionar con cualquier vendedor”, explicó Polo, indicando que para la industria turística esto es valioso ya que permite recoger en un mismo espacio credenciales protegidas y verificables, al tiempo que ofrece seguridad al viajero al permitirle decidir cuándo, quién y cómo se comparte esa información.
Mediante esta tecnología, algunas partes del viaje podrían agilizarse, así como eliminar puntos de fricción, como a la hora de la búsqueda de información sobre el viajero, ofrecerle opciones de compra personalizadas y potenciales descuentos, o facilitar el paso por el aeropuerto mediante vías rápidas. También en el caso de un hotel o parques de atracciones, la SSI ayudaría a conocer datos sobre el viajero como edad, altura u otras condiciones para saber a qué puntos del hotel o atracciones puede entrar y utilizar. A la hora de compartir reviews, la validez de los comentarios de los clientes sobre la visita podría determinarse según los datos confirmados de su reserva y posterior viaje.
Hablando concretamente de los precios, Polo indicó que el attribute-based pricing (precios basados en atributos), es una mezcla que acoge lo mejor de las prácticas de merchandising y revenue management, y podría usarse mientras que el hotelero comprueba cuál es el premium que el viajero estaría dispuesto a pagar por la experiencia.
Fintech y finanzas descentralizadas
Hablando sobre tecnología financiera, Polo señaló que es una genial manera de eliminar costes de procesamiento y aportar flexibilidad y procesos simplificados al viajero. Polo nombró algunas soluciones fintech que pueden ser aplicables a la industria turística, como algoritmos predictivos para estimar cuándo subirán los precios, o que pueden simplificar el reporte de gastos en un hotel. En el futuro, las fintech, mediante la tecnología blockchain y transacciones peer to peer en las emergentes DeFi (finanzas descentralizadas) serán interesantes para reducir las comisiones bancarias en los distintos pagos.
También la economía de suscripción será valorable, en tanto que las generaciones jóvenes ya han crecido con este tipo de modelo de compra, con los estadounidenses liderando este mercado con una media de 2.5 suscripciones retail por hogar, con otros países como Reino Unido, Canadá y Alemania creciendo también en este sentido.
Polo también nombró la tokenización y los NFTs, ya que si bien la SSI sirve para crear una identidad digital, los tokens no fungibles pueden ser una prueba digital de propiedad sobre un activo. Respondiendo a la pregunta de qué puede tokenizarse en la industria turística, Polo indicó que esto dependerá de hasta qué punto la industria facilite la transferibilidad de los productos, como por ejemplo billetes de avión, y también dependerá de la actitud de los Gobiernos a este respecto.
Viajeros sostenibles y nómadas digitales
Los europeos están concienciados sobre el cuidado del medioambiente, señaló Polo, aunque el problema reside en que muy pocos están todavía dispuestos a pagar por un producto sostenible. Siendo los más jóvenes los más preocupados en este respecto, algunos aspectos en los que más se percibe la preferencia por la sostenibilidad es en el uso de transporte público y en el consumo de productos gastronómicos de cercanía.
Habrá que tener en cuenta asimismo a los nómadas digitales, que son en la actualidad algo más mayores de lo que inicialmente se creía; tienen mayor presupuesto, educación alta, y muy probablemente tienen familia e hijos, algo “muy interesante” ya que afectará a la concepción de los viajes de este colectivo. Estos prefieren ciudades, aunque están dispuestos a considerar destinos de playa para estancias más cortas, y lo que más suelen valorar es la seguridad, seguida del confort.
“La digitalización es imperativa”
Polo finalizó su ponencia concluyendo que hay que promover experiencias de viajes de alto valor y recompensa, y que las empresas tendrán que buscar nuevas formas de crear este valor, así como mejorar la eficiencia de las operaciones para ampliar los ingresos. En el futuro, los consumidores digitales demandarán la misma conveniencia por parte del conjunto de la industria turística que la que disponen en su vida diaria. Por último, las organizaciones tendrán que eliminar techos sistémicos para empoderar al conocimiento y a los trabajadores de primera línea para que estos puedan tomar decisiones más informadas.
