Agencias y TTOO

La atención más humana y evitar las emisiones de CO2 están entre las prioridades de los clientes

Los viajeros prefieren conseguir lo que buscan antes que pagar menos

02/05/2023

8:40 horas

Manuel Campillo

El 69% de los consumidores investiga por internet antes de realizar una compra.

El 69% de los consumidores investiga por internet antes de realizar una compra.

El 59% de los viajeros afirman que conseguir exactamente lo que quieren es más importante que cuánto pagan por ello. Es una de las grandes conclusiones obtenidas del último estudio elaborado por Travelport, que también afirma que la atención más humana y evitar las emisiones de CO2 está entre las prioridades de los clientes.

Según el estudio, una de las peticiones de los clientes es una mayor modernización del sector, donde los agentes de viajes sean capaces de mostrar las experiencias que el cliente busca de una forma más simplificada e intuitiva. Esto, además, les serviría para generar más ventas y fidelizar a los clientes, asegura Travelport.

“El sector de los viajes está en condiciones de aprovechar la buena voluntad que se ganó durante la pandemia modernizándose y ofreciendo a los consumidores la experiencia sencilla, fácil y solidaria que esperan”, declaró Jen Catto, directora de marketing (CMO) de Travelport.

“Ahora que el sector se está recuperando, existe una enorme oportunidad para que las marcas de viajes reinviertan en la experiencia de sus clientes, fidelizándolos y aumentando simultáneamente sus ingresos”, añadió.

Más búsquedas para reservar

Los consumidores pasan más tiempo en Internet buscando que comprando. De hecho, a través de la red buscan opiniones, recomendaciones y consultando factores de lo que incluye la oferta. La mayoría de los consumidores (69%) investiga online antes de realizar una compra, mientras que solo un 2% no consulta en internet la compra.

Además, los compradores odian las sorpresas, con un 90% de los mismos buscando una transparencia total, por lo quer animan a los minoristas a transmitirles toda la información de la que dispongan. Esto, además, conduce a que el 59% vaya afinando su búsqueda hasta que hallar exactamente lo que esperaban encontrar, con independencia del precio.

La mayoría de los encuestados en el estudio (77%), independientemente de su edad, han interactuado con un chatbot. Sin embargo, solo una cuarta parte de los “nativos digitales”, de entre 18 y 41 años, los utilizan con frecuencia.

Tres cuartas partes de todos los encuestados prefieren hablar con un humano (por chat o teléfono) cuando algo va mal, pero también el 83% de los consumidores más jóvenes, de 18 a 41 años, quieren más apoyo humano que sus mayores, de 42 años o más.

Además, los consumidores de este estudio compartían la importancia de las devoluciones y cambios sean fáciles (43%), las opciones filtradas (40%) y las ofertas personalizadas (29%). Estos factores indican claramente que se valora un apoyo más personal en cada etapa del proceso de compra, desde la investigación hasta la compra y las experiencias posteriores.

Más viajes y más sostenibles

El estudio también revela que casi la mitad de los consumidores (49%) elegiría gastar más e incluso más (60%) tomaría rutas de transporte más largas e indirectas hasta su destino para ahorrar emisiones de CO2 al viajar.

Esto varía según el grupo de edad, ya que los resultados del estudio muestran que el (33%) de los consumidores de entre 18 y 41 años viajarían entre 2 y 3 horas más para ahorrar en emisiones de CO2, en comparación con sólo el (19%) de los consumidores de 42 años o más.

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