Cuando se trata de personalizar la venta de productos de viaje existe la personalización y luego la hiperpersonalización: conocer y satisfacer los gustos y caprichos específicos del viajero, desde la temperatura que prefiere en la habitación del hotel hasta el asiento en el avión.
Esta tendencia va más allá de las estrategias estándar de personalización, e implica un nuevo estilo de segmentación basado en el aprovechamiento de cantidades de datos nunca vistas. Muchos de ellos en tiempo real.
Las agencias de viajes llevan años trabajando en la personalización del viaje ya que son conscientes de que crea valor para los clientes, y por ello se esfuerzan en adaptar su oferta hasta el punto de que crece la coparticipación del cliente en el diseño y producción de su viaje.
Las nuevas tecnologías están ayudando mucho a las agencias de viajes A lograr dicho objetivo, entre las que destaca la Inteligencia Artificial (IA). Es una prioridad absoluta para el sector en el nuevo año que ha comenzado, según se desprende del último informe de ObservaTUR. Los expertos del sector consideran que tiene un “tremendo potencial” para mejorar las experiencias de los viajeros, agilizar las operaciones y fomentar la innovación en todo el sector. Aunque se hace necesario implementar “marcos éticos” para avanzar en la adopción.
Marcos Franco, socio fundador de ReiniziaT, se muestra convencido de que el futuro de las agencias de viajes está inevitablemente ligado a la hiperpersonalización.
“Los clientes ya no buscan viajes, sino experiencias únicas y adaptadas a sus intereses, valores y expectativas. Esta tendencia responde a un cambio donde el viajero actual prioriza no solo el destino, sino cómo lo vive. Para las agencias, esto representa una oportunidad de oro para diferenciarse de las plataformas digitales masivas, donde el contacto humano y la comprensión profunda del cliente son limitados”, argumenta.
Por todo ello, considera que la clave está en “conocer al viajero mejor que a él mismo” y unir el factor humano a la utilización de herramientas tecnológicas como el análisis de datos, CRM avanzados y sistemas de recomendación. “Este enfoque no solo incrementa la satisfacción del cliente, sino que creará una relación más duradera y leal con la agencia”, señala.
Fidelización del cliente
Uno de los principales retos a los que se enfrentan las agencias de viajes es conseguir que sus clientes consideren sus servicios como algo especial y único, lo que los lleva a volver a confiar en ellas en futuros viajes. Para lograr este objetivo, la personalización del producto es la clave.
Para Joan Barceló, CIO IT de World2Meet (W2M), los viajeros han evolucionado cada vez están más informados, más conectados y son más exigentes, y esperan disfrutar de experiencias únicas y diferentes.
Por ello, opina que “para fidelizar al cliente hay que ayudarle a diseñar y disfrutar de una experiencia a medida para cada ocasión, entendiendo que la personalización no es solo ofrecer lo que este quiere, sino sorprenderle con propuestas que generen una conexión emocional y que refuercen la relación con la marca”.
Desde Ávoris tienen claro que la fidelización “se logra entendiendo y adaptándose a las necesidades únicas de cada viajero”.
“Diseñar propuestas personalizadas que incorporen preferencias específicas como destinos, actividades o servicios crea una conexión emocional y una experiencia memorable, fomentando la lealtad del cliente”, añade María Olías Jarava, directora de gestión de clientes de Ávoris.
En Viajes Carrefour piensan que la personalización hace que su penetración en el mercado sea mayor. En este sentido, gracias a su matriz, realizan cada vez más campañas ligadas a su club de fidelización como es el Club Carrefour, que cuenta con más de 10 millones de clientes.
“Esta gran base de datos, que está perfectamente segmentada gracias a que conocemos sus hábitos de consumo, nos permite personalizar cada vez más la oferta, hasta tal punto que si, además de ser socio del Club Carrefour, el cliente tiene nuestra tarjeta de pago Carrefour Pass, sabemos hasta el nivel adquisitivo que tienen”, aseguran desde la agencia de viajes.
Para Grupo Viajes El Corte Inglés, la fidelización se construye sobre dos elementos clave: la hiperpersonalización, que conecta emocionalmente con el cliente, y las personas que asesoran a sus clientes. Por ello, la agencia de viajes ha desarrollado una tecnología propia que les permite recopilar y analizar información relevante sobre los hábitos de viaje de cada cliente.
Este conocimiento les ayuda a anticiparse a los deseos de los clientes, ofreciendo propuestas diseñadas a medida.
“Si un cliente repite destinos similares podemos sugerirle alternativas que se ajusten a sus intereses y estilo de viaje, como nuevos destinos con características afines. Nuestro sistema conecta automáticamente al cliente con su asesor habitual o con un experto en el destino de interés, asegurando un trato personalizado y especializado”, explican desde Viajes El Corte Inglés.
Además, fuentes de la compañía especifican que la personalización “no solo beneficia al cliente”. Sus asesores de viajes también se ven respaldados por herramientas que agilizan su trabajo. Gracias a esta tecnología propia, los agentes tienen acceso inmediato a las preferencias e historial de cada cliente antes incluso de iniciar la interacción. “Esto no solo optimiza el tiempo de atención, sino que eleva la calidad del servicio, convirtiéndolo en una experiencia única”, detallan.
Inteligencia Artificial
La IA está cambiando la forma en la que interactuamos con el mundo y la industria turística no es una excepción. Las empresas están invirtiendo cada vez más en soluciones basadas en IA para ofrecer a sus clientes experiencias más personalizadas y satisfactorias.
En un mundo donde cada vez más consumidores exigen experiencias aún más hechas a medida, la IA ha tomado partido para personalizar hasta el más mínimo detalle.
Desde asistentes virtuales que pueden responder a cualquier hora y en cualquier idioma hasta soluciones que optimizan los temas logísticos, la IA está cambiando la manera en que los viajeros planifican su próximo destino. Lo que antes era cosa de ciencia ficción ahora es la nueva normalidad para las agencias y empresas turísticas.
Según explica Marcos Franco, gracias a algoritmos avanzados, la “IA puede analizar grandes volúmenes de datos en segundos para identificar patrones de comportamiento y preferencias que los humanos podrían pasar por alto. Por ejemplo, un motor de recomendación puede sugerir experiencias basadas en búsquedas previas o en los intereses compartidos por usuarios con perfiles similares”.
Para el socio fundador de ReiniziaT, este avance plantea retos no solo técnicos, como la inversión en infraestructura y capacitación del personal, sino también éticos, como el manejo responsable de los datos personales. “Las agencias que logren integrar estas soluciones tecnológicas de manera equilibrada tendrán un papel predominante en el mercado”, asegura.
En la misma línea se muestra María Olías, que recalca que la IA está redefiniendo la industria “al permitir una personalización sin precedentes”.
Por su parte, Joan Barceló matiza que las recomendaciones de la IA pueden ser correctas si se hacen las preguntas adecuadas y se dispone de la información necesaria.
“En este contexto, menos es más. No hay que saturar al viajero, sino ofrecerle opciones precisas y relevantes que enriquezcan su experiencia”, detalla.
Para Viajes El Corte Inglés, la clave no solo está en incorporar nuevas tecnologías, sino en aplicarlas de manera efectiva, responsable y segura.
“Gracias a nuestra tecnología y al uso cuidadoso de la IA y la IA generativa, estamos mejorando la atención a nuestros clientes, ofreciendo un servicio más ágil, personalizado y acorde a sus expectativas”, aseguran desde la agencia de viajes.
Por el momento, Viajes Carrefour están atentos a la evolución de la IA para aplicarla a “corto/medio plazo” en sus agencias, ya que no pueden dar la espalda a una “tecnología que puede ayudar en diferentes ámbitos empresariales como conocer más y mejor a los clientes y hacer que reciban una personalización real de la oferta llevada a la máxima expresión”.
Conscientes de la importancia de la IA, Ávoris en colaboración con Amadeus y Briguest by Bravent, partner tecnológico de Microsoft han lanzado un asistente virtual de última generación diseñado para transformar la experiencia de los viajeros.
Cat-AI integra tecnología de Inteligencia Artificial (IA) generativa de Azure, la nube de Microsoft, para ofrecer información detallada y personalizada sobre destinos turísticos. Esta herramienta permitirá a los usuarios interactuar de forma intuitiva para conocer recomendaciones de lugares de interés, actividades, alojamientos, vuelos y requisitos de documentación.
Chatbot: un aliado
Los chatbots son un recurso valioso para las agencias de viajes, especialmente cuando están diseñados para ofrecer una interacción personalizada. Funcionan como un primer filtro que recopila información sobre las necesidades del cliente, como presupuesto, preferencias de destino y actividades deseadas. “Esto no solo agiliza la comunicación, sino que permite al agente tener una base más sólida para trabajar en propuestas a medida”, detalla Marcos Franco.
Las compañías consultadas consideran que la incorporación de estas herramientas en el día a día de las agencias es sencilla y su valor está en “su capacidad para complementar el trabajo de las personas, potenciando su eficiencia y ayudando a ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de cada viajero”, apuntan desde Viajes El Corte Inglés.
Joan Barceló opina que los chatbots tradicionales son útiles en preguntas estructuradas, pero no en consultas abiertas. Desde su punto de vista, con la IA generativa, se “abre un abanico de posibilidades”, pero que hay que adoptarla con cautela.
Por ejemplo, en W2M han creado asistentes virtuales y smart readers para potenciar y acelerar la productividad de sus agentes. Con ello se liberan de una carga de trabajo y mejoran la experiencia del cliente.
En la misma línea se muestra María Olías, que opina que gracias a la liberación de tareas que les permite el uso del chatbot pueden ofrecer una atención “más personalizada y eficiente al cliente”. Además, se muestra convencida de que esta tecnología “ampliará sus capacidades”, con lo que se facilitará “aún más” el trabajo de los agentes de viajes.
De igual forma piensan en Viajes Carrefour, que consideran a estos robots muy eficientes para gestionar intervenciones puntuales con los clientes y tareas automáticas en las que la intervención humana no aporta valor. De este modo, se convierten en “un aliado para mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los agentes”.
Hiperlocalización
La hiperpersonalización en el sector turístico puede impulsar la tendencia de la hiperlocalización desde dos perspectivas complementarias, según apunta Marcos Franco.
Por un lado, permite a las agencias ofrecer a los viajeros experiencias auténticas y profundamente conectadas con la cultura local del destino, como visitas a mercados tradicionales, talleres de artesanía o rutas gastronómicas específicas, todo ello como alternativa a las visitas turísticas más habituales.
Por otro lado, brinda la oportunidad de diseñar productos y experiencias dirigidos a los propios residentes, animándolos a explorar y redescubrir su entorno cercano.
En este sentido, en Viajes Carrefour cada vez hay más clientes que quieren vivir experiencias locales. Este enfoque transforma el viaje en algo “único, alejándose del turismo masificado y creando una conexión única con la cultura local”.
Al igual que Marcos Franco, desde Ávoris, María Olías afirma que la hiperpersonalizacion puede evolucionar a una hiperlocalización, donde las experiencias se diseñen no solo en función del viajero, sino también aprovechando las peculiaridades de cada destino. “Esto permite una inmersión más auténtica en la cultura local y un impacto más significativo en la experiencia del cliente”, concluye.
Para Joan Barceló, la tecnología también puede ser de gran ayuda en la hiperlocalización ya que “puede servir para identificar oportunidades en el entorno local y ofrecérselas al viajero para adaptar su experiencia promoviendo un turismo más responsable y sostenible”.
En conclusión, la evolución hacia la hiperpersonalización e hiperlocalización está redefiniendo la manera en la que las agencias de viajes interactúan con sus clientes. Este enfoque, impulsado por tecnologías como la Inteligencia Artificial, el análisis de datos y herramientas digitales avanzadas, permite ofrecer experiencias personalizadas que van más allá de las expectativas tradicionales. No se trata solo de satisfacer las necesidades del viajero, sino de sorprenderlo, creando conexiones emocionales y relaciones de fidelidad duraderas.
La clave para el éxito en esta transformación radica en equilibrar el factor humano con la innovación aprovechando el conocimiento profundo del cliente y adaptándose a sus preferencias.
La hiperpersonalización no solo beneficia al viajero, sino que también impulsa a las agencias hacia una posición competitiva única en el mercado, diferenciándolas de las plataformas digitales masivas.
El futuro de las agencias de viajes está, sin duda, ligado a su capacidad de combinar la personalización con experiencias auténticas y memorables.