Tras la crisis del coronavirus, las exigencias de los clientes aumentarán, por lo que los hoteles deberán capacitarse en sostenibilidad, tecnología y seguridad, según se desprende del ITH Innovation Virtual Summit celebrado este miércoles en el cual se han tratado las nuevas estrategias para recuperar los niveles de actividad lo antes posible y asegurar la rentabilidad el negocio turístico en España.

La mesa virtual, que ha sido moderada por Juan Molas, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), ha estado compuesta por Juan Serra, director general Ayre Hoteles–Only You; Fernando Corral, CEO Fruela Hoteles (Asturias) y vicepresidente de Otea, Hostelería y Turismo de Asturias; Fernando Ramiro, director de Market Management España, Grupo Expedia; y Víctor Fernández, CEO de Room Mate Group.

Juan Molas ha dado comienzo a la mesa virtual aportando cifras sobre las que “lamentablemente, tenemos conciencia” y es que a 30 de junio, el sector hotelero en España habrá superado los 50.000 millones de euros en pérdidas.

Sin embargo, ha destacado que hay que ser positivos ya que, para la semana que viene, “varios hoteles ya estarán abiertos”, a lo que añade la apertura de fronteras de diversos países y la libertad de movimiento entre regiones dentro de España para dentro de dos semanas. Además, insiste en que “no hay que olvidar que en los últimos años, España ha sido el país más competitivo el mundo en turismo”.

Estrategias durante la crisis

Los distintos ponentes han hablado sobre cómo se han preparado para la reapertura de los hoteles y en qué han centrado sus esfuerzos durante el confinamiento. Juan Serra ha afirmado que “todos hemos pasado la fase de intentar proteger la caja de las compañías en primer lugar, y después hemos estado muy atentos a la parte sanitaria”.

Por su parte, Fernando Corral, indica que han seguido tres estrategias. La primera, proteger la compañía, lo cual también incluye a los proveedores a quienes no han dejado ninguna factura sin pagar “para fidelizarles y que continúen con nosotros en el futuro”. La segunda estrategia ha sido proteger a los empleados “dotándoles de herramientas y dándoles apoyo tanto económico como social”. Y, por último, estar muy pendientes de los clientes.

En Room Mate Group se han enfocado en dos ideas, siendo la primera la protección de la caja, y la segunda “ser fiel a nuestros valores, es decir, humanizarnos”. Todo ello sin olvidar la seguridad de las personas.

Mientras, el director de Market Management España de Grupo Expedia ha asegurado que han “escuchado a los hoteles todas las semanas para saber cuáles son sus necesidades”, y a raíz este ejercicio de escucha, van a lanzar 270 millones para ayudar a destinos, hoteles y otros agentes de la industria turística.

Adaptarse a los protocolos

En cuanto a los protocolos que deben implantar, los ponentes han coincidido en que se trata de un sector que ya tenía un alto nivel en lo referente a medidas de limpieza. Además, Víctor Fernández señala que al haber cedido los hoteles para ser medicalizados, “ahora nuestro propio equipo está preparado y los protocolos también están interiorizados”.

Juan Serra ha subrayado que han lanzado un libro blanco “más exigente que las propias recomendaciones del Gobierno”. “Además de ser higiénicos y seguir las normas, hay que parecerlo, el cliente tiene que tener la percepción de que hemos cumplido con todo”, añade.

De cara al futuro y a cómo será la nueva normalidad, se ha destacado que, de los protocolos definidos, algunos estándares irán desapareciendo y otros se quedarán.

Entre ellos, los hoteles están tomando medidas para que el cliente sienta que está en un lugar seguro, pero los empleados también deben sentir que se encuentran en un entorno laboral en el que su salud no corre ningún riesgo.

España se mantiene en las búsquedas

Por lo pronto, esperan buenas noticias en la demanda, más en vacacional que en urbano, “que sigue siendo un páramo”, según Serra, que no vislumbra “un despertar” hasta después de septiembre.

En este sentido, Víctor Fernández avanza que muchos eventos que se suelen celebrar en primavera se han trasladado a otoño, una época en la que por sí sola concentra numerosos eventos. Por lo que “otoño va a ser mucho mejor de lo que se piensa” para el turismo MICE.

Sin embargo, los participantes han matizado que no hay que bajar los precios con la reapertura porque el valor del servicio que se ofrece “hay que pagarlo” y argumentan que si se bajan, la recuperación será más lenta.

Continuando con el positivismo, Fernando Ramiro asegura que España en ningún momento ha bajado del Top 7 de destinos de búsquedas de cualquier parte del mundo para venir este verano, y dice que en Expedia “el crecimiento de búsquedas de España semana tras semana es de un 40%”. Las principales búsquedas provienen de Francia, el norte de Italia y Portugal, mientras que el mercado británico “sigue siendo fiel” y el alemán “es al que más le está costando moverse”.

Colaboración público-privada

Los participantes en el evento del ITH han aplaudido la actuación del sector privado que “ha hecho los deberes”, mientras que “nuestras administraciones no han trabajado en consecuencia”, lamenta Juan Serra.

Critican que, desde el punto de vista institucional, otros países han reaccionado antes, “han estado más vivos”, tanto en comunicación como en lo fiscal. Sin embargo, en España “seguimos con mucha incertidumbre”.

En la misma línea, Fernando Ramiro asegura que “estamos mucho más juntos como industria” y que “una colaboración público-privada es absolutamente obligatoria para salir de esta situación”, pero admite que en “todos los mercados han reaccionado de una manera similar”.

Por último, Fernando Corral cree en las crisis como “una gran oportunidad” para la industria y recuerda que el sector turístico lleva enfrentándose a crisis “desde la del petróleo en el 73 y siempre hemos escogido el camino correcto”.