El uso de la Inteligencia Artificial permite mejorar la seguridad.
El sector hotelero debe ofrecer experiencias diferenciadoras y personalizadas, y no tratar de adivinarlas, según la compañía Medallia. La crisis actual de la COVID-19 está teniendo un impacto sin precedentes en el sector turístico, afectado principalmente por las restricciones al movimiento aplicadas en diferentes países, el miedo de los viajeros y la falta de homogeneidad en los protocolos sanitarios entre países e, incluso, regiones.
Por ello, la reactivación de la demanda está relacionada con la seguridad y el cumplimiento de la normativa sanitaria. En esta situación, los clientes buscan tener una experiencia satisfactoria, pero ante todo sentirse seguros. Es fundamental que las organizaciones sean capaces de cambiar las regulaciones y también las expectativas de los clientes.
Entender las experiencias de los clientes y sus expectativas en tiempo real, permite que las empresas se amolden de forma rápida a las necesidades y, además, ofrecer experiencias más personalizadas y diferentes a lo que se esperaban en el pasado.
El sector debe adaptarse a las expectativas de los clientes. Desde una mayor preocupación por la limpieza, hasta el óptimo uso de nuevos canales digitales, la nueva normalidad trae consigo cambios importantes que pueden impactar en la marca. Involucrarles para entender qué necesitan, para que puedan sentirse seguros y comprendidos durante su estancia, tiene un impacto directo en la demanda.
Ayuda de la tecnología
Por otro lado, debe escuchar y captar señales de texto, voz o vídeo que han dejado los clientes a través de sus comentarios, pueden actuar como alertas, incluso antes de que las incidencias sean desveladas a través de encuestas tradicionales. Las llamadas recibidas en el contact center, comentarios en video publicados en las redes sociales o un mensaje de texto al hotel antes de una estancia son señales emitidas por los clientes que suponen una importante fuente de conocimiento sobre cómo se sienten y qué necesitan.
Otra recomendación de Mellia es el contactless para proteger a clientes y empleados. Garantizar la seguridad en cada paso del journey del cliente es un imperativo, así como proteger también a los empleados. La normativa en cuanto a la COVID-19 está cambiando de forma rápida y no es homogénea a nivel nacional. El poder capturar feedback sobre cómo de seguros se sienten en el momento, asegura a la empresa conocer las percepciones de los clientes para que se puedan tomar medidas inmediatas.
Asimismo, el sector predecir y priorizar las acciones necesarias para mejorar la experiencia. Actualmente, la tecnología ayuda a identificar y priorizar las acciones que tengan un mayor impacto en la experiencia de cliente, de forma que para impulsar su fidelidad y confianza, se puede lograr a través de la realización de estudios multidisciplinares de retroalimentación, que permiten aumentar la tasa de respuesta, obteniendo de forma continua datos relevantes.
Para ello, es prioritario ante el entorno actual, poder disponer de una plataforma de Experiencia de Cliente, que permita a los hoteles y compañías de viajes, realizar encuestas de pulso y adaptarse a las nuevas necesidades y priorizar las acciones que los huéspedes consideran más importantes.
Por último, el uso de la Inteligencia Artificial para mejorar la seguridad. Para atender a las preocupaciones de los clientes en torno a la higiene del hotel y los empleados, el desinfectante en las zonas comunes y la interacción con el personal y otros huéspedes, el hotel puede hacer una monitorización continua de la opinión de los clientes y realizar ajustes operativos en respuesta a ese feedback en tiempo real.
