ERGO Seguros de Viaje: “El cliente necesita nuevas respuestas y ágiles, y se las vamos a ofrecer”

La directora general de ERGO Seguros de Viaje, María Martínez Campo, se muestra satisfecha con los resultados de la compañía por lo que encara el final del año con optimismo. Además, afirma en AGENTTRAVEL que el año que viene seguirán apostando por la tecnología y la innovación

¿Cómo encaran el final de año?
A pesar de los desafíos a los que el mundo se está enfrentando lamentablemente en estos días, como los conflictos armados y el impacto del IPC en la economía familiar, en ERGO Seguros de Viaje encaramos el fin de año con entusiasmo y confianza. El ejercicio de 2023 ha sido de crecimiento y recuperación y esperamos que este último trimestre se comporte de forma positiva. El final de año suele tener bastante actividad, entre los puentes y Navidad. Los españoles reservan parte de sus vacaciones en esta época, y en este sentido pensamos que a final de año habrá un repunte de los desplazamientos, sobre todo de aquellos que se realizan en familia con motivo de las fiestas navideñas, por lo que también se debería traducir en un aumento de las contrataciones.

Ante estos resultados, ¿qué previsiones tiene para el próximo ejercicio?
Las empresas del sector hemos señalado 2024 como año de la recuperación definitiva tras el impacto de la pandemia.Ahora tenemos que esperar al año que viene para ver cómo aspectos como el aumento de precios del transporte o los paquetes vacacionales, afectarán a la demanda turística.

Todos los estudios apuntan a una total recuperación en la que el turismo se sitúe en los niveles previos a 2019. Deseamos que así sea y afrontamos el 2024 con esta perspectiva.

¿Qué líneas estratégicas van a seguir en el próximo año?
Seguiremos apostando por la tecnología e innovación como un gran pilar dentro de nuestra estrategia de negocio. En este sentido, trabajaremos en nuevos servicios que aporten un valor añadido a los viajeros cuando se encuentran fuera de casa, haciendo más cómoda y fácil cualquier gestión con nosotros.

Además, continuaremos trabajando por el canal de agencias de viajes dado que estamos absolutamente convencidos de que, como siempre ha sido, continuará siendo un pilar estratégico en nuestra compañía. Trataremos de brindarles herramientas que mejoren su día a día y con las que puedan ofrecer nuevas soluciones a sus clientes.

¿Qué novedades están preparando para el año que viene?

 Nuestra intención es ofrecer al mercado productos adecuados a las necesidades de los nuevos viajeros con servicios hechos a la medida de sus necesidades. No debemos olvidarnos de que el nuevo viajero tiene un perfil más exigente, está permanentemente conectado y busca experiencias nuevas, convirtiéndose en un viajero emocional pero tremendamente pragmático en asuntos como el servicio al cliente. Una vez más queremos poner aquí el énfasis porque esa respuesta que espera el cliente es lo más importante para nosotros cuando hablamos de servicio, para continuar siendo los primeros en el sector ofreciendo la especialización que nos caracteriza.

¿Tienen previsto incorporar novedades en la App ‘Air Doctor’?
Desde luego. Continuaremos mejorando los aspectos relacionados con nuestros servicios y aplicaciones, y en este sentido estamos trabajando en optimizaciones y en nuevas funcionalidades, no solo en nuestra aplicación Air Doctor con la que nuestros clientes pueden solicitar cita médica en el extranjero y ser atendidos desde la palma de su mano, sino en todas las herramientas que ofrecemos actualmente a los asegurados, como es la declaración de siniestros online. El cliente necesita respuestas nuevas y ágiles y se las vamos a ofrecer.

¿Qué herramientas ofrecen para mejorar la experiencia al cliente?
Disponemos de varias herramientas que facilitan el día a día de nuestros clientes y asegurados. Por un lado, para nuestros intermediarios, nuestro Portal para Profesionales (EOS), en el que pueden realizar sus gestiones con un respaldo técnico permanente.

Además, ofrecemos a intermediarios y a cliente final nuestra Plataforma de Siniestros Online, donde pueden notificar y consultar el estado de tramitación de su siniestro y acortar además los tiempos de tramitación.
Para los asegurados a punto de viajar o ya en destino, ponemos a su disposición nuestra App Travel Care con toda la información que necesitan para desplazarse a cualquier lugar, además de alertas sanitarias y de seguridad.

Por último, Air Doctor es nuestra herramienta más reciente con la que hemos conseguido responder a una gran necesidad de los clientes: realizar sus peticiones de asistencia médica a través de la app, solicitando cita con el médico que deseen y la modalidad que mejor se adapte a sus necesidades, online o presencial. Obviamente este es un canal alternativo, pues nuestra plataforma de Asistencia continúa ofreciendo el servicio de asistencia telefónico y es el canal idóneo para casos urgentes.

¿Ofrecen la posibilidad de personalizar el seguro de viaje?
Sí, desde luego. Ofrecemos la opción de ampliar garantías, contratar paquetes específicos como cobertura de enfermedades preexistentes o ante situaciones de terrorismo, e incluso confeccionar un seguro totalmente a medida, eligiendo garantías y límites en productos como Viajero Seguro. Si en algo hemos estado a la cabeza es justo en esto, en la personalización de nuestras soluciones de acuerdo con las necesidades de cada colectivo.

¿Cuáles son las garantías que dan lugar a más siniestros en su sector?
Las garantías de Asistencia médica y anulación son las más reclamadas. Para la primera, ponemos a disposición de nuestros asegurados nuestro servicio de Air Doctor que, como hemos explicado antes, es realmente ágil para ser atendido en destino sin necesidad de desplazarse a la consulta de un médico si así lo desea, y además la plataforma de Asistencia donde se atienden de forma personalizada las emergencias, así como otros casos de asegurados que no se sienten todavía cómodos con el uso de aplicaciones.

Para la garantía de anulación, los clientes tienen la posibilidad de comunicar un siniestro en nuestra plataforma de siniestros online y esto es realmente útil porque agiliza mucho la tramitación y los tiempos de respuesta. Por supuesto también pueden contactar con nuestro departamento de siniestros para cualquier gestión o duda.

¿El viajero español ya considera prioritario contratar una póliza de viajes?
Sí, estamos viendo un cambio positivo en la percepción de los viajeros españoles en cuanto a la contratación de una póliza de viaje. Cada vez más personas comprenden la importancia de asegurarse antes de emprender un viaje. Esta tendencia refleja una mayor conciencia sobre la necesidad de protegerse ante imprevistos y garantizar un viaje tranquilo.

A pesar de no existir estadísticas oficiales relacionadas con la asistencia en viaje a personas, en diferentes estudios y encuestas sectoriales, el dato de concienciación del viajero español se movía antes de la pandemia en torno al 19-20%. Tras la Covid-19, el porcentaje de concienciación ha subido por encima del 37% en lo relativo a la contratación de un seguro de viaje para cubrir las incidencias médicas que le puedan sobrevenir al viajero en el trascurso del viaje y cercana al 50% en lo que se refiere a cubrir las posibles cancelaciones de viaje que sobrevengan como consecuencia de, por ejemplo, una enfermedad como la COVID que le imposibilitara viajar.

¿Cuál es el perfil de cliente que más demanda un seguro de viajes?
Las nuevas formas de viajar de los españoles generan nuevos perfiles de viajeros. Ahora ya no prima tanto el turismo sólo de sol y playa, sino que cada vez más el viajero busca nuevas experiencias en los viajes: turismo de cultura, turismo enogastronómico, turismo de experiencias o sensaciones. Esto nos obliga a estar continuamente diseñando garantías que se adapten a las necesidades de estos nuevos clientes, que, unido a un relevo generacional en el perfil del consumidor, está llevando a que éste nuevo viajero use cada vez más las tecnologías.

Esto lo estamos viendo por ejemplo, con la telemedicina, cuyo uso por parte de nuestros asegurados era prácticamente marginal. Con este nuevo viajero que quiere disfrutar del nuevo restaurante del chef Jose Andrés, ‘The Bazaar’, en Nueva York, y no quiere perder una tarde en una visita a un centro médico, el uso de herramientas como la telemedicina se ha hecho clave.

 ¿Cómo atraen al viajero millennial?
Para atraer a los millennials, que a menudo son clientes poco concienciados con la compra de seguros, en ERGO Seguros de Viaje nos enfocamos en ofrecerles productos a la medida de sus necesidades y personalizados. Hoy en día este público puede elegir al contratar nuestras pólizas las coberturas y límites que más se adapten a sus necesidades, lo que les permite optar por lo que verdaderamente necesitan y reducir los costes del seguro. Además, nos centramos en proporcionarles el acceso a la tecnología, poniendo a su disposición las aplicaciones que antes os comentaba de Air Doctor y Travel and Care, así como nuestra plataforma de siniestros online.

En resumen, nos esforzamos por ser relevantes y accesibles para los millennials, poniendo a su disposición una póliza de viaje adaptada a sus necesidades que les permita viajar con tranquilidad mientras exploran el mundo.

¿Cuántas agencias contratan vuestros seguros?
Actualmente tenemos en nuestra base de datos más de 3.800 puntos de venta que prescriben nuestros productos al viajero. Tenemos acuerdos con importantes colectivos de agencias en este país y con amplias redes de distribución, así como con asociaciones de agencias y, por supuesto, con grupos de gestión, siendo el hilo conductor de nuestra actividad, como explicaba anteriormente.

 

ASÍ ES...

No comienza el día sin...

Una sonrisa

En su maleta nunca falta...

Mi plancha de pelo, un libro y buen seguro de viaje.

¿Un sueño que le quede por cumplir?

Viajar alrededor del mundo.

¿Su comida internacional favorita?

La cocina Nikkei.

¿Una personalidad con la que haría un viaje?

Juan Luis Arsuaga.