De izquierda a derecha: Luis Javier Gadea, Cyril Lefay, Darío Rodríguez, Santiago Lorente e Ignacio Tovar.
Expertos en inteligencia artificial han explicado que los chatbots transformarán el sector turístico pero no destruirán empleos en la jornada ‘Asistentes virtuales & chatbots, el presente del turismo’, que han organizado este jueves en Madrid Segittur y Planeta Chatbot.
“Nuestra intención no es desplazar al departamento de reservas, sino que el chatbot permita a las personas dedicarse a otras tareas que aporten mayor valor añadido”, ha comentado al respecto el jefe de Programación de Destinia, Darío Rodríguez, en una de las mesas redondas del evento.
Para el COO de ByHours, Ciryl Lefay, “el chatbot es un canal más” que no tiene la intención de “sustituir” a los trabajadores, pero sí que provocará una “transformación de perfiles, seguramente a otros más técnicos”.
El director de Big Data e Inteligencia Artificial de Microsoft, Santiago Lorente, se ha mostrado de acuerdo en que la inteligencia artificial “creará nuevos empleos”, pero ha alertado de que la “transformación es compleja porque alguien que estaba en un Call Center, no va a programar Phyton en una semana”.
Al respecto, el jefe de Transformación Digital de Iberia, Ignacio Tovar, ha puntualizado que toda transformación “debe servir para mejorar la vida de clientes y empleados” y que los chatbots son una buena forma de “hacer foco en lo importante y eliminar las ineficiencias”.
Beneficio estratégico, más que ahorro
En la mesa redonda, que ha moderado el gerente de I+D+I de Segittur, Luis Javier Gadea, también se han comentado las características que definirían un chatbot eficiente y los beneficios que pueden traer para las empresas y los clientes.
Ignacio Tovar, de Iberia, cree que en ellos “hay un componente de humanización entre el hombre y la máquina” y, por eso, es necesario que se conviertan en un “conserje personal” con el que se pueda hablar “en lenguaje natural” y orqueste sistemas “a los que es difícil acceder”.
Una de las ventajas de los chatbots es que tienen una “capacidad de escalabilidad infinita”, según Santiago Lorente
Darío Rodríguez coincide en que “la parte más importante es dar servicio al cliente” porque, para él, esta tecnología se encuentra “en una fase muy temprana como para hablar de ahorro de costes”.
La “capacidad de escalabilidad infinita” que tiene un chatbot, con respecto a un ser humano, “que solo tiene dos orejas y una boca”, según Santiago Lorente, es una de las ventajas de los asistentes virtuales que, eso sí, se deben desarrollar sin “descuidar otras partes de la interacción” porque si no “no sirven para nada”.
Casos prácticos y consideraciones legales
Antes de esta primera mesa redonda, el presidente de Segittur, Enrique Martínez, se ha encargado de dar inicio a las jornadas reflexionando sobre la necesidad de “no dejarse fascinar por las cuentas de colores” y de tener en cuenta los beneficios de los chatbots, pero también “la protección de datos” o las “personas que se quedan sin trabajo”.
Tras una breve explicación de Darío Rodríguez sobre la gestión de los chatbots en Destinia, se han sucedido una serie de ejemplos prácticos como el asistente virtual del Ayuntamiento de Málaga, que ha desarrollado el CIO del Consistorio David Bueno, y que ofrece información variada –aparcamiento, museos o incluso chistes– a sus usuarios.
Enrique Martínez cree que no hay que “dejarse fascinar por las cuentas de colores” al evaluar los chatbots
El impacto y potencial de la Inteligencia Artificial en el sector turístico, visto desde el punto de vista de una empresa tecnológica y las consideraciones legales a tener en cuenta a la hora del tratamiento de datos, han ocupado las intervenciones del director ejecutivo Senior de Viajes y Transporte de IBM, José Luis Salcedo, y del socio de privacidad de Ecija Abogados, Jesús Yañez.
Blockchain y biometría
El evento ha finalizado con una segunda mesa redonda, moderada por el CEO de Stay, Joan Llado, en la que se ha discutido sobre el nivel de implantación y las posibilidades de desarrollo de tecnologías como la Inteligencia Artificial, la realidad virtual, el blockchain o la biometría.
El director del Instituto Tecnológico Hotelero, Álvaro Carillo, la Corporate IT Financial Solutions Manager de NH, Alu Rodríguez, el director de Transformación Digital de Room Mate Group, Ignacio García, y el AI Research de Amadeus, Rodrigo Acuña, han cerrado la jornada debatiendo sobre las nuevas tendencias digitales en el turismo.
