Francisco Romero explica que los chatbots se utilizan para responder preguntas básicas y pasar a un profesional cuando hay algo que no saben.
El ingeniero de proyectos de Andalucía Lab, Francisco Romero, analiza en la revista AGENTTRAVEL el desarrollo de la Inteligencia Artificial en el turismo y las posibilidades que ofrece a un agente de viajes implementar un chatbot que complemente su trabajo.
¿Qué aplicaciones tiene la Inteligencia Artificial en el turismo?
La Inteligencia Artificial es una de las tendencias clave en el turismo porque es un sector muy transversal. Está detrás de los chatbots, de la robótica, del procesamiento y análisis masivo de datos, de la analítica de social media e incluso de la automatización de procesos. La Inteligencia Artificial busca que no haya grandes segmentos muy generalizados con características encorsetadas, sino que permite analizar de forma más exhaustiva, utilizar múltiples fuentes de datos y adaptar el mensaje y la oferta al cliente individual.
¿Qué nivel de desarrollo tiene la Inteligencia Artificial?
Comparado con lo que había hace unos años ha avanzado muchísimo. Sobre todo por la computación en la nube. Los dispositivos móviles tienen muchísima capacidad de proceso, pero no tanta como para realizar algoritmos de Inteligencia Artificial, pero la red, como es tan rápida, permite que el procesamiento se pueda hacer en Internet, donde hay máquinas muy potentes y optimizadas. De hecho, Amazon, Google y Microsoft tienen plataformas de Inteligencia Artificial que trabajan en la nube y, gracias a ello, muchos desarrolladores pueden acceder y elaborar aplicaciones a un coste mucho menor. Antes necesitabas un equipo de investigadores y de personal muy cualificado para crear una aplicación de Inteligencia Artificial y hoy en día la exigencia ha disminuido mucho.
“Los chatbots cuentan todavía con muchas deficiencias, sobre todo, por el análisis natural del lenguaje”
Lo más interesante es la asistencia al usuario 24 horas los siete días a la semana. Si el chatbot está entrenado con una gran cantidad de conocimiento, las pequeñas dudas que puedan surgir se resolverán fácilmente y, por ejemplo, asistirá al cliente si una vez en el destino necesita un taxi, quiere quedarse más días en el hotel o modificar una reserva. También suele ser bastante útil para recordatorios y seguimientos del viaje. Además, el chatbot puede ayudar al cliente en la etapa de planificación del viaje lanzándole ofertas de hoteles, recordándole que el vuelo empieza dentro de una semana y ofreciéndole recomendaciones.
¿Cómo puede combinar un agente los chatbots con su trabajo?
El ser humano tiene tanta capacidad para hablar y preguntar que los chatbots todavía cuentan con muchas deficiencias, sobre todo, por el tema del análisis natural del lenguaje. Les cuesta muchísimo entender qué es lo que el usuario requiere o qué es lo que quiere decir. Si nos vamos a temas de procesamiento, también les resulta complicado captar las ironías, las frases hechas o incluso el tema del contexto, que es muy importante. Puedo estar hablando de un viaje a Japón y de repente cambiar a una visita que tengo en Madrid y el chatbot no se entera o se pierde. Los chatbots se están utilizando ahora como primera línea de fuego hacia el cliente. Están pensados para recibirle y hacerle alguna pregunta básica, pero si hay algo que no sabe con seguridad, pasa directamente a un profesional. Una de las cosas más importantes es que el usuario debe saber que está hablando con un chatbot y, por ello, se presentan, porque si no el usuario habla de forma coloquial y ahí tienen deficiencias. No es incompatible tener un chatbot muy bien entrenado y un agente que se encargue de realizar las recomendaciones.
¿Qué inversión se necesita para desarrollar aplicaciones con chatbots?
Hay plataformas en las que se puede comprar una aplicación de chatbots prácticamente cerrada para unirla a la página web. Es complicado hablar de precios, pero estaríamos hablando desde 100 euros mensuales hasta 300 si es algo más avanzado.
¿Cree que la inteligencia artificial sustituirá a los agentes de viajes?
Va a haber procesos que claramente se podrán sustituir a largo plazo, aunque es cierto que pueden aparecer otros nuevos por las necesidades que vayan trayendo la tecnología o las tendencias de los usuarios. Muchos de los procesos relacionados con la reserva y tramitación del viaje se podrán automatizar en algún momento, pero lo que nunca se podrá automatizar es la empatía con el usuario. Una agencia online está llamada a ser completamente mecanizada, pero para eso todavía quedan unos cuantos años. De todas formas, se esperaba que la inteligencia artificial fuera más rápida de lo que ha sido, pero de momento está avanzando mucho más por la parte industrial que por la parte del tratamiento con el usuario.
