Una de las cosas que tiene que poner en práctica una compañía es conseguir que los clientes dejen de ser tratados como “consumidores” para considerarlos personas.
Hace un par de años las empresas veían a los clientes como un conjunto homogéneo con gustos y preferencias iguales. Sin embargo, hoy en día la tendencia se ha invertido y las agencias de viajes buscan personalizar su oferta porque han visto que las necesidades de los clientes y sus gustos no son los mismos y se centran cada vez más en el cliente como un individuo.
El marketing relacional es el conjunto de técnicas empleadas para que el cliente entre en la agencia, repita, recomiende a sus amistades y se convierta en un fan fiel. Con ello, se conseguirá un “cliente enamorado” para toda la vida, no solo una relación pasajera y puntual.
Las principales estrategias para fidelizar pasan por conocer más y mejor al cliente y escucharle. Él nos dirá todo lo qué quiere y cuándo lo quiere. Solo así se conseguirá un cliente fiel a la marca.
Siempre hay que tener en cuenta que cuesta seis veces más captar un nuevo cliente que fidelizar al que ya se tiene.
Personas no solo consumidores
Una de las cosas que tiene que poner en práctica una compañía es conseguir que los clientes dejen de ser tratados como “consumidores” para considerarlos personas. Para ello hay que establecer una conexión muy personal, y cambiar la forma en la que se comunica con ellos.
Todos los clientes van dejando tras de sí un reguero de datos que van conformando su propia historia con sus preferencias y necesidades. Gracias a esta información, las compañías pueden personalizar los mensajes para cada destinatario. Gestos como añadir el nombre en el correo o hacer alguna propuesta de viajes con motivo de sus cumpleaños o las vacaciones, son formas de comunicarse con el cliente y también de hacerle ver que piensas en ellos.
Para conseguir todo ello, es imprescindible contar con un CRM, un programa informático, que permita controlar, en todas sus fases, la relación con el cliente.
Servicio al cliente
El objetivo del marketing relacional es establecer una relación a largo plazo por lo que hay que tener en cuenta que la experiencia del cliente no acaba con la compra.
Cuando el comprador sale por la puerta de la agencia, la relación continúa y un servicio postventa de calidad hará sentir al cliente que realmente nos preocupa.
Ofrecerles asesoramiento durante el viaje con un simple SMS o WhatsApp, es una buena forma de seguir en contacto con él. No se trata solamente de ofrecerles ayuda en caso de incidencia. El cliente tiene que tener la percepción de que la agencia está “allí” a donde va.
Tras el viaje el contacto con el cliente debe ser sistemático y periódico con el envío de ofertas, comunicados, promociones vía email.
Redes sociales
Las redes sociales son un instrumento muy bueno para poder establecer una comunicación con los clientes. A través de ellas se puede realizar multitud de acciones, desde una simple encuesta hasta dar respuesta a duda o quejas de los clientes.
Además, la participación y comunicación a través de redes sociales, ayuda en gran medida a estar más cerca de los clientes, conocerlos y de esta forma mejorar la oferta.
Algunas veces, las redes sociales son un punto de contacto previo a la decisión de compra y por ello hay que estar presente en ellas e integrarlas en las estrategias de márketing.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización son una de las estrategias más conocidas y más utilizadas por las compañías. ¿Quién no tiene una tarjeta de cliente del supermercado de la esquina o de cualquier tienda de ropa?
Estos programas son muy útiles tanto para conseguir más ventas como para hacer que el cliente se quede contigo. Como su propio nombre indica, crea usuarios fieles.
Hay que asegurarse que con estos programas se aporta valor a los clientes, ya que en el caso contrario perderá su eficacia y los consumidores se irán a la competencia.
