Las empresas con mejores resultados en 2019 son aquellas que más esfuerzos dedican a mejorar la comunicación, el marketing digital y las redes sociales.
Llegar a los clientes de una agencia de viajes nunca había sido tan sencillo y a la vez tan complejo. Las nuevas tecnologías permiten a los profesionales acercarse a un mayor número de potenciales clientes. Sin embargo, hay que emplearlas de un modo adecuado, de lo contrario se pueden volver en tu contra y, para ello, es esencial tener una buena estrategia de marketing. Expertos en la materia han opinado en la revista AGENTTRAVEL.
La evolución del marketing ha afectado de lleno al sector de las agencias de viaje. Según el experto en marketing, innovación y estrategia, Joantxo Llantada, “sufrió un duro desafío basado en tres vectores fuerza: la irrupción de la tecnología, la crisis económica de 2008 y el empoderamiento del consumidor debido a la cultura digital”.
“Solo existen dos áreas del negocio que producen beneficios para la empresa, el marketing y la innovación”, según Joantxo Llantada
Para moverse con pasos firmes en esta época de cultura digital es esencial la presencia de personal cualificado. “En lo que a comunicación en turismo se refiere, se antoja vital para poder establecer un diálogo en redes sociales, dando rápida y eficaz respuesta a dudas, sugerencias o gestión de crisis”, indica Diego Jiménez, experto en comunicación en seguros, deportes y turismo.
Innovación
El sector se encuentra en constante cambio por la irrupción de nuevos actores. En este aspecto, los expertos coinciden en la importancia de tener capacidad de innovación. Los empresarios del sector deben estar acostumbrados a reciclarse de forma continua.
Diego Jiménez: “La personalización y cercanía con el cliente se erigen como los grandes objetivos de diferenciación por parte de las agencias”
“Solo existen dos áreas del negocio que producen beneficios para la empresa, el marketing y la innovación”. Es necesario ser parte activa de la vida del cliente, sus necesidades y su cultura para ser competitivos. “Y es la innovación y sus herramientas las que nos permiten conectar con el cliente de hoy”, ha añadido Llantada.
Saturación de publicidad
A través de las nuevas tecnologías, las redes sociales, las startups, las apps o los sitios web, entre otros, se está produciendo una “saturación de mensajes publicitarios”, afirma el consultor, formador y conferenciante en marketing y turismo experiencial, José Cantero.
Es necesario hacer un uso eficiente para que sea una herramienta que permita “estar conectado con un sector hiperconectado y globalizado, ayude a optimizar el modelo de negocio, a realizar un seguimiento 360 grados de los clientes, a identificar nuevas oportunidades de negocio, a detectar cambios en el mercado siempre fluctuante, a fidelizar al cliente y a retener talento interno”, ha razonado Joantxo Llantada.
Ante esta saturación, José Cantero opina que hay que “apostar por una comunicación más directa, personal y no intrusiva”, diferenciando “el momento de contacto donde resolver incidencias, dudas o sugerencias a modo de atención al cliente”. En resumen, calidad frente a cantidad.
En la práctica, esto se traduce, en palabras de Diego Jiménez, en a hacer “más énfasis en el marketing de contenidos” con la creación de un blog de “lenguaje menos comercial” con el que, además de mejorar el posicionamiento en web, lograr que el primer contacto de muchos clientes se produzca en un tono más cercano, menos frío.
Los empleados son el elemento más importante porque son los que tienen el contacto directo con el cliente.
Cercanía con el cliente
Que nos encontramos en un entorno digital es innegable, pero no hay que olvidar que tratamos con personas. “La personalización y cercanía con el cliente se erigen como los grandes objetivos de diferenciación por parte de las agencias”, ha razonado Diego Jiménez.
Las agencias deben ser un espacio que acerque el producto al cliente, por ejemplo, haciendo uso de la realidad virtual, para diferenciarse y ofrecer una atención más experiencial en un momento en el que las “tiendas físicas tienen cada vez más un sentido simbólico y logístico que de negocio”, añade Diego Jiménez.
En la misma línea, José Cantero ha opinado que “es momento de apostar por contenidos visuales más interpretativos y por humanizar el contacto con el turista”. La estrategia de marketing debe pasar por la personalización, la apuesta por nichos de mercado de turistas de valor y por la experiencia de usuario sobre todo en nuevos espacios donde atender de manera más experiencial y vivencial al cliente actual y potencial.
Importancia del trabajador
La tecnología es la forma más útil, sencilla y barata de mantener una comunicación bidireccional con el cliente, acompañarle en todo el ciclo desde la reserva del producto y atenderle de una forma personalizada.
José Cantero afirma que “es momento de apostar por contenidos visuales más interpretativos y por humanizar el contacto con el turista”
Antaño el modelo de negocio era diferente, pero ante el nuevo paradigma y de cara al futuro, las agencias de viajes y el resto de empresas del sector deben tener claro cuál es su cliente –segmentación–, qué es lo que quiere –experiencia global–, qué contenido es relevante para él –blog, storytelling, etc.–, cuidar la reputación online –TripAdvisor, redes sociales, posicionamiento en web, etc.–, estar al día de las novedades del sector y saber reciclarse –innovación–. El cliente y sus necesidades cambian, pero lo que nunca cambiará es que tu negocio depende de tu relación con él y la experiencia que le haces vivir.
