Cerdó asegura que la plataforma digital de TUI Musement es relevante porque “nos da una interacción con el cliente mucho más rápida”.
El gigante turístico TUI Group cuenta con una rama que, aunque menos conocida entre el público general, está suscitando un gran éxito. Se trata de TUI Musement, la división del grupo destinada a actividades para los turistas. Bajo su tutela recaen las actividades que se disfrutan dentro de los tours que ofrece TUI Spain, pero también las agencias de viajes y clientes finales pueden acceder a su cartera.
Mediante la inteligencia artificial, han conseguido revolucionar un buscador de actividades que ofrece las más relevantes para cada cliente. Gracias a este método, que seguirá desplegándose, así como a otras novedades que presentan, Jordi Cerdó, Chief Strategy Officer de TUI Musement, confirma que 2022 fue un buen año de ventas para la compañía, y que el volumen presente para la próxima temporada alta en España es muy positivo.
¿En qué consiste TUI Musement?
TUI Musement es el área de TUI que se dedica a la venta de experiencias. Venimos del año 2019, que teníamos receptivos para dar servicios en destino en más de 40 países. Hemos llevado un proceso de digitalización muy importante, y actualmente vendemos tres tipos de producto diferentes.
La primera categoría serían las experiencias, que son las típicas actividades, excursiones y tickets de actividades de un día. Aquí también ofrecemos lo que llamamos shorex, que son experiencias para clientes de cruceros, que son muy importantes para nosotros también. La segunda línea sería la de los traslados, tanto desde aeropuertos como puertos de cruceros. Y la tercera son los multiday tours, que es un nuevo enfoque de los circuitos tradicionales.
Luego, tendríamos las diferentes áreas de cliente, donde también tenemos tres grupos. Uno es el de los clientes de TUI y el producto que les ofrecemos a ellos. Después estarían, que es una de las partes más importantes del negocio, nuestros socios o partners B2B, donde ofrecemos las tres categorías de producto con soluciones digitales a los cruceros, turoperadores, agencias de viajes u OTAs. Y, finalmente, tenemos la venta al cliente final.
En medio de todas las partes, tanto en los productos como en los clientes, nos encontraríamos las plataformas digitales que hemos desarrollado, y es en donde estamos centrando nuestros esfuerzos de transformación.
Hay que entender que en TUI Musement que todo lo que ofrecemos es una combinación de productos que son, o propios, donde nosotros diseñamos, contratamos, producimos y operamos el propio producto; o realizados con socios y proveedores externos.
¿Qué perspectivas tenéis este 2023 en TUI Musement?
TUI Musement ha tenido un 2022 muy bueno, y, realmente, a fecha de hoy, aunque todavía es un poco pronto al estar en el mes clave de cara a las reservas de verano, a nivel de España estamos muy contentos con las reservas, lo cual nos coloca en una situación buena para planificar un poco mejor. La gran dificultad que tuvimos el pasado año es que la actividad llegó muy rápido y de golpe, pero la planificación de cara al próximo verano es muy positiva. De momento, en todos los mercados, sin excepción.
¿Cuáles son las grandes novedades que incorporaréis?
Lo que es la experiencia de cliente se ha convertido en una obsesión para TUI. Tenemos miles de experiencia en nuestra plataforma, pero no todas llegan a todos los clientes, sino que intentamos entender lo que quiere el cliente y se lo ofrecemos, dependiendo de lo que consideramos que le es relevante.
“Con las agencias la relación, a través de los diferentes canales, es muy fuerte y sólida”
Gracias a la información que nos facilitan nuestros clientes, hemos implementado algo muy novedoso e importante, y es que nuestro recomendador de actividades cuenta con inteligencia artificial. Gracias a la información de TUI y al conocimiento de cada cliente, basada en sus búsquedas y adquisiciones previas, conocemos sus intereses. Por ello, cuando nos hacen una petición sobre las actividades disponibles en un destino, el sistema automáticamente le dirige las experiencias que considera que son las más adecuadas para él.
El sistema, aunque todavía no es perfecto, va mejorando día a día, y se ha convertido en una herramienta fundamental de nuestra parte digital. Esto, además, se irá aplicando también al resto de áreas de clientes, tanto la de los B2B como la del cliente final.
¿Qué es lo que más demanda el cliente?
Ahora mismo, la gente está buscando, sobre todo, flexibilidad, tanto para poder elegir el momento en el que disfrutar como cambiar de actividad. Eso es algo que ya empieza a ser no negociable. Sin lugar a dudas, que se pueda cancelar y volver a reservar o hacer cambios, prácticamente forma parte de nuestra oferta del día a día. Esto no está ocurriendo solo en experiencias, sino también en los multiday tours.
Además, también contemplamos algo totalmente opuesto, y es que hay mucha demanda de última hora, más que antes, pero al mismo tiempo hay gente que está intentando reservar con más antelación. Esto nos obliga, por un lado, a tener disponibles nuestras actividades con mucha anticipación para un tipo de cliente, mientras que tenemos que tener opciones también disponibles para reservarse, incluso, el día antes o incluso el mismo día de disfrutarla.
Es por ello por lo que las plataformas digitales se convierten en una herramienta tan importante para nosotros, porque nos da una interacción con el cliente mucho más rápida, y ofrece opciones al cliente hasta el último minuto para poder disfrutarlo.
Igualmente, otra cosa que hemos apreciado es que el cliente está dispuesto a pagar un poquito más a cambio de obtener grupos más reducidos y privados, con experiencias no tan masificadas. En este segmento vemos un crecimiento muy notable.
De cara a lo que las agencias de viajes pueden ofrecer de actividades en España, ¿qué pueden encontrar?
Nuestro portfolio abarca prácticamente todo lo que uno pueda pensar que se puede hacer en un destino, y está disponible en el repositorio de la plataforma. Hemos hecho un gran esfuerzo para abrir al máximo el abanico de lo que podemos ofrecer.
Pero, una vez hemos alcanzado dicho abanico, entra mucho en juego la parte de lo que le podemos ofrecer al cliente, porque ahí reside la parte fundamental de nuestra relación con él. Por ello hemos optado por no ofrecer todo a todo el mundo. Gracias a la información que vamos adquiriendo, como las búsquedas que realiza o las mismas reservas previas, vamos afinando para que el cliente pueda elegir entre diez o doce experiencias.
Esto no es algo que solo ataña a los clientes de las agencias de viajes o del producto final, sino que, por ejemplo, cuando llega un crucero, es importante identificar la tipología de cliente que llega a bordo del barco, porque en cada barco hay que ofrecer experiencias diferentes. Para poder darle a cada uno una experiencia única hay que tener el abanico de tenerlo prácticamente todo para elegir la actividad para cada uno. Esa sería la clave.
¿Esta segmentación, en el canal de las agencias de viajes, también está disponible? ¿Cómo se ha realizado?
Los agentes tienen varias maneras de interactuar con nosotros. Quizás la manera más directa es cuando acceden a nuestra web para agencias de viajes. Ahí ya la tipología de búsqueda de la experiencia se va segmentando. Actualmente, hemos digitalizado toda la parte de los multiday tours, los circuitos tradicionales a los que les hemos dado una vuelta. Aquí es lo mismo, estamos desarrollando una plataforma en la que ofrecemos los circuitos de una manera digital con el mismo modelo. Intentamos que sea el propio agente de viajes que busque y organice su propio viaje.
¿En qué consisten estos multiuday tours?
Es un proyecto en el que estamos trabajando. Históricamente, TUI ha contado con un gran volumen de ventas de circuitos, pero eran fijos, tanto en fechas como en itinerarios. Se ha vendido muy bien, pero el cliente nos ha pedido flexibilidad, y nosotros estábamos en un proceso de digitalizar los tours. Entonces, teníamos que buscar qué hacer.
“Hemos desarrollado una plataforma donde ofrecemos los tours tradicionales de TUI pero con más flexibilidad”
A través de la plataforma, el cliente encuentra tours inspiracionales (inspirational tours), que es el que nosotros proponemos al cliente, pero sobre el que se puede cambiar absolutamente todo: duración, el tiempo de cara parada, actividades en cada ciudad, hoteles en los que nos hospedamos, la manera en la que se realizan los traslados…
De momento, se ha hecho el lanzamiento en noviembre en el mercado belga, en calidad de mercado piloto, y está funcionando francamente bien. Ahora, el siguiente paso es ir poco a poco finalizando el desarrollo de la plataforma y llevar a cabo la expansión de la misma a los diferentes mercados y países en los que operamos.
Estamos muy ilusionados con este proyecto, que es muy ambicioso, porque hemos encontrado la flexibilidad en algo que es un poco más complicado que al vender solo la actividad, el hotel o el vuelo. Ahora hablamos de un modelo más complejo porque está la propia producción y da la posibilidad de hacer los viajes a medida.
¿Cómo está reaccionando el mercado a la apertura de los mercados asiáticos? ¿Cómo estáis avanzando en este mercado?
Toda la parte de Asia ha sido importante para nosotros. Tenemos mucho negocio, con presencia local en los principales destinos, y ha sido el continente que se ha reincorporado más tarde a la recuperación, y esto lo vemos en la propia demanda.
A fecha de hoy tenemos prácticamente todos los destinos disponibles, pero todavía no han cogido el ritmo de reserva que ya vemos en Europa, África, Oriente Medio o América. No obstante, aunque le está costando todavía, vemos que va en la línea correcta.
¿Cuál es vuestra propuesta en Fitur? ¿Cómo habéis visto la feria?
Está siendo una edición muy grata, muy esperada. Y el ambiente es fabuloso desde el miércoles a primera hora, y el jueves ha sido un día muy fuerte. La actividad ha sido fantástica. Echábamos de menos todo esto, y la realidad es que ha sido un foro espectacular para retomar muchas de esas conversaciones que habíamos mantenido de forma virtual. Poder mantener las conversaciones cara a cara con nuestros socios, proveedores y clientes es muy importante.
“El sistema automáticamente le dirige las experiencias que considera que son las más adecuadas para él”
¿Qué feedback os están dando los agentes? ¿Veis que el canal va a más?
Con los agentes de viajes españoles, desde TUI Musement, tenemos una línea de colaboración muy directa a través del turoperador, tanto TUI Spain como TUI Portugal. El feedback es muy positivo. Además, la relación con los agentes para la venta directa de experiencias de TUI Musement es también fantástica.
Cuando los ves cara a cara, te transmiten que las cosas que funcionan, que van mejorando. Las relaciones son sólidas, constructivas, cruzando ideas para mejorar áreas que tenemos que ir desarrollando.
