Organizar y gestionar el desarrollo de productos, servicios y las relaciones con los clientes de forma que se utilice menos esfuerzo, menos espacio y menos dinero es uno de los objetivos de Hotel Mystery Guest. Jesús Menéndez, CEO de la compañía, puso en marcha el pasado año este proyecto a través de la figura del mystery guest, que se dedica a observar y analizar el funcionamiento de un hotel como si se tratara de un huésped más.

¿Cómo se le ocurrió poner en marcha este tipo de negocio?
Como especialistas en turismo detectamos que los sistemas de calidad y de servicio en muchos establecimientos no se corresponden con lo esperado por parte de los clientes. Por una parte los propietarios de los establecimientos o de cualquier negocio turístico buscan siempre la rentabilidad más alta y muchas veces sacrifican el futuro del negocio por no dar el servicio ni satisfacer las necesidades del cliente de la forma correcta. Nosotros, con nuestra experiencia, aportamos los ojos del cliente detectando todas las necesidades de mejora del producto.

¿Cuáles son los principales objetivos del Mystery Guest y cómo funciona?
El impacto de las operaciones en la cadena de valor de la empresa absorbe por término medio el 50% de los empleados, el 66% de sus activos y llega a generar el 80% de los gastos. Los Mystery Guest son especialistas en implantar mejoras y conseguir resultados en éste área. Si se mejoran los sistemas de trabajo, se aumenta la productividad, el empleado estará más contento, más motivado y dará un mejor servicio al cliente. Como ejemplo el tiempo de limpieza de una habitación puede mejorar casi en un 30% aplicando una serie sistemas de trabajo adecuados, y utilizando circulaciones dentro de la habitación.

¿Cuáles son los problemas que encuentran en sus evaluaciones?
El mayor problema es el cambio, cuando auditamos la primera vez en un establecimiento de incógnito y presentamos el primer informe a la propiedad, muchas veces saben y son conscientes de todo lo que ocurre. En un análisis de hoteles que hemos realizado en los más de 9.000 hoteles que hay en España, más del 30% no han actualizado el correo de reservas en siete años (y ya no funcionan), en la página de spaininfo, en el apartado de hoteles, el 28% de los correos de los hoteles que se anuncian no funcionan y no se han actualizado en los últimos cinco años. El sistema msytery guest es como hacer una ITV del coche: si las ruedas están desgastadas pierde aceite, y no funcionan los frenos te puedes matar. En un establecimiento es igual si no hay unos mínimos a nivel operativo los resultados son desastrosos.

¿Qué soluciones ofrecen?
Las soluciones se ofrecen en todos los departamentos del establecimiento en función de lo que encontramos, hay veces en las que hay que mejorar el mantenimiento, en otras los procesos, en otras, la formación del personal, la calidad de la materia prima, desde la temperatura de un buffet a la sonrisa de todo el personal de recepción. Hemos hecho cursos de sonrisa con equipos de recepción, comerciales y animadores turísticos y ha mejorado la satisfacción de los clientes en más de un 30%.

También trabajan para agencias, ¿qué tipo de agencias? 
Hacemos selección de hoteles para agencias receptivas, turoperadores y agencias que buscan producto de calidad en diferentes destinos. Desde una selección de castillos en Francia, a hoteles de cinco estrellas en Dubái o Qatar. En otros casos, empresas privadas: laboratorios, bancos o compañías de seguros nos piden que hagamos la selección de los mejores hoteles de una ciudad para celebrar un congreso o una reunión de alta dirección.

¿Qué beneficios económicos consiguen las empresas tras sus evaluaciones?
Como ejemplo, en una auditoría básica de dos días para un hotel de menos de 50 habitaciones no llega a 1.200 euros. Y el retorno sobre los puntos detectados, aplicando todas las mejoras propuestas, en un establecimiento sobre una facturación anual media de un millón de euros puede representar un 2,8% de mejora al final del año. Cuando el número de habitaciones, la facturación anual o los recursos humanos son superiores las mejoras pueden llegar al 17%.

 ¿Cómo es el huésped misterioso?
El Mystery Guest se adapta e intenta pasar desapercibido para conocer el funcionamiento habitual del centro. Se pacta con las propiedades la mejor forma de realizar el servicio. Cuanto menor número de personas conozcan la visita, el resultado será más efectivo.

Cuéntenos algún caso de éxito.
Hemos mejorado todas las puntuaciones de las encuestas de satisfacción de clientes en más de 130 hoteles, dentro y fuera de España, con un aumento mínimo de satisfacción del 23,2%, un 21,5 % en 12 campos de golf, un 32,7% en 76 restaurantes.

¿Cuáles son sus previsiones de futuro?
Crecer y aumentar el porfolio de servicios que damos a las empresas que han confiado en nosotros y que nos contratan. Funciona el boca oreja, nos llaman por recomendación después de los resultados obtenidos.