Los hoteles tardan una media de 54 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en Twitter.
El sector hotelero aún tiene que mejorar su atención al cliente en redes sociales, según el proveedor de soluciones Altitude Software que ha analizado las interacciones en redes sociales de 79 empresas españolas concluyendo que todavía ofrecen un servicio muy básico a través de estos canales
El informe ‘ElConsumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español’ indica que las cadenas hoteleras proporcionan un soporte en los canales sociales (sobre todo en Facebook y Twitter) y cuentan con una estrategia, pero la relación con los clientes sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la cuestión a otros canales de atención, como el teléfono o el email.
A pesar de esto, se considera que el servicio que ofrecen es ligeramente superior al de otros sectores.
En Facebook, las empresas del sector han mejorado un 4,17% su tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja, ya que el año pasado ninguna marca hotelera ofrecía este servicio.
En Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas, igual que el año pasado. Con respecto a las conversaciones atendidas, los hoteles tardan una media de 54 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación, un tiempo bastante más alto que el de otros sectores. Además, solo un tercio ofrece horarios de atención al cliente en Facebook, y un escaso 4% lo hace en Twitter.
Escasa vinculación
Los contenidos compartidos por las empresas hoteleras provocan un grado de contribución muy bajo por parte de los usuarios. En Twitter, solo responden al 33% de las publicaciones, mientras que en Facebook es prácticamente nulo. Con respecto al engagement de sus contenidos, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, y baja en Facebook un 12% con respecto al año pasado.
Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles.
Por tanto “seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las cadenas hoteleras que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción”.
