No se puede realizar un mapa de experiencias del cliente sin antes definir su perfil.
Fijar un método o plan con un 100% de efectividad para vender un paquete turístico, una estancia o un traslado es imposible, pero sí hay herramientas que ayudan, como es el caso del ‘Customer Journey Map’ o mapa de experiencia del cliente.
El Customer Journey Map es una herramienta del design thinking que se emplea a la hora de desarrollar la experiencia de usuario. Ayuda al negocio, en este caso las agencias de viajes, a localizar los puntos clave del proceso de compra que tienen un mayor impacto en el cliente potencial.
Captar y atraer al cliente
Así, en primer lugar hay que tener definido el perfil del cliente de la agencia, o de cada producto. Una vez se conoce el nicho de mercado hay que plasmar en un mapa –folio o lienzo, cuanto más grande mejor– cada una de las fases, etapas e interacciones de un viaje, comenzando por el momento en que el viajero busca en su smartphone u ordenador el destino al que desea ir.
Lo primero que surge en el viajero al pensar en el destino son expectativas que florecen a causa de experiencias anteriores, recomendaciones personales o anuncios publicitarios. Al buscar en el navegador encontrará numerosos sitios web de agencias de viajes. Momento en el que hay que llamar su atención, primero destacando a primera vista con el diseño, y después haciendo que se quede, no solo por el precio, sino por otros elementos como la disponibilidad, la logística del viaje y otros servicios complementarios como restaurantes, eventos u otras actividades de ocio.
Una vez dentro del sitio web, se puede obtener más información del usuario ofreciéndole algo –un descuento, un regalo, entre otras cosas– a cambio de que se cree una cuenta en la agencia, o pidiéndole que rellene un formulario para obtener datos del viajero, entre ellos el correo electrónico, al cual poder enviarle distintas ofertas o productos según sus búsquedas, es decir, contenido personalizado.
Primera impresión
A continuación, ya captada su atención, será más fácil atraer al usuario al punto de venta físico. Hasta aquí, la fase online, que también hay que marcar en el mapa. Con el viajero dentro de la agencia tiene lugar otro de los momentos más determinantes: la primera impresión. Aquí entra en juego el aspecto físico del local, la decoración o la limpieza, entre otras.
El siguiente factor determinante es la atención del agente de viajes ya que la forma en que atienda al usuario es uno de los factores que más impacta en la decisión, tanto por su conocimiento y la resolución a las preguntas que pueda tener el viajero, como por su amabilidad, su capacidad de relacionarse y de escuchar.
En caso de que la persona tan solo acuda a preguntar, si se trata de alguien que ha entrado por curiosidad (no ha buscado nada en el navegador, ha sido coincidencia) hay que conseguir sus datos y correo ofreciéndole un incentivo; si ha buscado previamente en el sitio web, la agencia ya tendrá sus datos. Entonces existe la posibilidad de enviar un correo personalizado que contribuya a finalizar la venta. Pero no hay que ser impacientes, no es efectivo enviarlo según sale por la puerta, lo más oportuno es esperar a que pase un día para que al recibirlo, el cliente perciba que realmente ha sido escuchado.
Recogida de datos
Llegados a este punto, el proceso de venta llega a su fin. Si no se ha conseguido realizar la venta, los datos recogidos durante el proceso que nos aportan los primeros usuarios se plasman en el mapa.
Sin embargo, si la venta se ha llegado a realizar, además de recoger los datos del mismo modo, es recomendable realizar un seguimiento de los viajeros durante el viaje, preguntar cómo se está desarrollando y si están satisfechos. El objetivo de este seguimiento es que sientan que la agencia tiene interés porque todo salga perfecto. Al final del viaje los usuarios deberán responder un cuestionario también en el que reflejen sus sensaciones con respecto a la agencia durante la experiencia contratada.
Puntos positivos y negativos
Con todos los datos recogidos, en el Customer Journey Map se dibuja una línea temporal que recorra el proceso desde el punto de venta hasta el final del viaje y se separa dos bloques: factores positivos y factores negativos. Los datos se colocan a lo largo de la línea temporal situándolos encima (positivos) o debajo (negativos).
El Customer Journey Map permite visualizar si la experiencia del usuario es positiva o negativa y dónde se encuentran los picos –momentos con más impacto–, analiza cómo resolver los puntos negativos, consiguiendo información útil para interactuar en el futuro con los posibles clientes. Mejorando la experiencia y aprovechando las fases que más impactan, las agencias de viajes pueden saber en qué puntos fidelizar al cliente.
