De izquierda a derecha: Francisca Mérida, Marcos Franco y Guillermo González.
Las agencias especializadas en los viajes de lujo afirman que es un segmento en constante crecimiento, según se desprende del primer estudio monográfico de ObservaTUR –realizado en colaboración con Iberia y Meliá– que analiza el comportamiento de este tipo de viajeros, por lo que crecerá un 6,2% en los próximos diez años, por encima del resto del sector turístico, que lo hará un 4,8%.
Además, consideran que es un sector muy “cambiante” donde se prevén “importantes cambios” principalmente motivados por factores generacionales, aunque este tipo de turismo experimentará un comportamiento dinámico y “resistente” ante los episodios cíclicos de crisis, según señaló en la presentación Marcos Franco, socio fundador de ReinizaTe.
En este sentido, el estudio identifica cinco tendencias que se prevén para los viajes de lujo en el futuro. Los viajes ‘de autor’, el ‘slow travel’, los viajes ‘glamping’–que combinan la experiencia de acampar al aire libre con el lujo–, los viajes de crecimiento personal y los viajes vinculados al medio natural y el entorno tendrán especial relevancia los próximos años. Según los técnicos que han elaborado el estudio, la sostenibilidad está presente en tres de estas cinco tendencias, por lo que se pone de manifiesto el creciente interés por la cuestión medioambiental.
No todos los clientes entienden el lujo del mismo modo, no obstante, hay un amplio consenso para diferenciar los niveles de este tipo de viajeros. En primer lugar, se distinguen los viajeros de lujo –más de 5.000 euros por persona–, que se caracterizan por ser consumidores habituales del segmento.
Por otra parte, se encuentran los ‘premium’ –gasto entre 2.500 y 5.000–, que destacan por ser fundamentalmente ocasionales. Y por último, el viajero ‘upscale’ con gastos inferiores a los 2.500 euros.
Según los cálculos de ObservaTUR, más de la mitad del conjunto de este tipo de turistas –el 60%– recurren a agencias para organizar sus viajes, sobre todo los vacacionales.
Conocimiento exhaustivo del cliente
El estudio, basado en entrevistas a ocho agencias de viajes especializadas en viajes de lujo y 938 cuestionarios a personas de nivel socioeconómico alto-medio alto, detalla que este tipo de turista reclama un servicio ultra personalizado, además de valorar una atención y un servicio a tiempo completo y la exclusividad.
En este sentido Marcos Franco recalca que es necesario un conocimiento exhaustivo del cliente para proporcionarle la “exclusividad y personalización que demanda”.
Para ello es necesario trabajar con proveedores de calidad que “estén a la altura de las exigencias del viajero”, subraya Franco.
Contratación en la agencia
Los turistas pertenecientes a los segmentos de lujo y premium declaran hábitos de contratación muy similares. El 49% del segmento de lujo compra sus viajes a través de una agencia, mientras que el 47% de los viajeros premium acude a este canal para reservar.
La diferencia se establece con el segmento ‘upscale’ en donde la contratación a través de la agencia se reduce hasta el 33%.
La seguridad ante los imprevistos (42%), la facilidad y comodidad (32%) y el asesoramiento personal (26%), son las razones principales por las que un viajero de lujo acude a la agencia a reservar su viaje.
Además, el estudio también se centra en los destinos más demandados por este tipo de turistas. “Japón es el rey en cuanto a los viajes de lujo” ha asegurado Marcos Franco, seguido de cerca también por Maldivas y los países del este de África.
Vuelos y alojamiento, puntos clave
A la hora de volar, las marcas que más valoran los clientes de lujo españoles son las europeas y de origen asiático. En este sentido, el director de Ventas España para Iberia y British Airways, Guillermo González, ha asegurado que la puntualidad es fundamental para este tipo de clientes, ya que el vuelo también es parte del viaje.
Otro de los puntos clave es el alojamiento. Este tipo de viajeros priman las grandes cadenas hoteleras de lujo, los establecimientos boutique y los alojamientos singulares. Sobre esto, la directora de desarrollo de negocio de Meliá Hotels International, Francisca Mérida, ha recalcado que se deben ofrecer experiencias únicas, basadas en la personalización. La cadena de hoteles asegura que en los últimos años han crecido un 45% en este tipo de productos dedicados al lujo.
