La tecnología y, en particular, la Inteligencia Artificial (IA) continúa penetrando e influenciando en diferentes aspectos de los viajes. Sin embargo, los viajeros exigen personalización y muchos buscan el contacto humano para asegurarse de que sus necesidades se entienden y se satisfacen, según el informe del contacto humano a la tecnología humana realizado por Amadeus.

Desde el simple chatbot que ayuda a los clientes respondiendo a las preguntas más sencillas, hasta las tecnologías más sofisticadas que permiten un contenido altamente personalizado, los avances tecnológicos en esta área son rápidos.

El informe de Amadeus indica que algunas agencias de viajes quieren estar a la vanguardia de estos desarrollos, siendo la automatización y la fijación dinámica de precios son áreas clave de inversión.

Así, la IA está intrínsecamente ligada a estas áreas y las agencias de viajes están planeando invertir en ellas. Muchas agencias de viajes presentan la IA como la base de todos sus futuros avances tecnológicos.

Contacto humano como factor diferenciador

A pesar de todos los avances que se acontecen con la IA, el sector de los viajes es un entorno altamente competitivo y a veces estandarizado. Por ello, el contacto humano puede ser un factor diferenciador. Los empleados son la cara de la empresa y esto es aún más importante en tiempos de crisis como la que experimentamos durante la pandemia de la COVID-19.

Los agentes de viajes son los primeros en dar asesoramiento como expertos, y puede ser la razón por la que un cliente elija una marca sobre otra.

En la situación actual, la experiencia del cliente puede impactar en la confianza y la lealtad, incluso después de la recuperación. Cuando las cosas no salen según lo planeado, los viajeros quieren tranquilidad, buscan empatía y confían en que los agentes reaccionen y se adapten para resolver sus problemas.

Viajes post pandemia

En los primeros días del brote de la COVID-19, los call centers se enfrentaron a una enorme presión. Las empresas pudieron utilizar soluciones basadas en la IA para equipar a sus agentes con las herramientas y los conocimientos necesarios para gestionar los picos y ofrecer un servicio de calidad sin problemas.

Pero no hay que olvidar que el asesoramiento, la información y la asistencia que pueden proporcionar los agentes de viajes son más importantes que nunca para explorar este “nuevo mundo de los viajes”.

La búsqueda de información actualizada es crucial para los viajeros: estado de salud en el destino, normas o condiciones de viaje, información sobre las normas de higiene del hotel. Proporcionar a los viajeros información útil y actualizada será fundamental para ganarse su confianza y tranquilizarlos acerca de la seguridad del viaje.

En este sentido, la IA puede ser un aliado para los agentes de viajes ya que puede permitir la compilación de datos de múltiples fuentes y proporcionar la información más reciente para satisfacer las inquietudes del cliente y reducir la incertidumbre.