Las agencias utilizan las redes sociales para comunicarse con el cliente antes, durante y después de su viaje.
Ya hace tiempo que las agencias, tanto físicas como online, entienden las redes sociales como una herramienta útil para interactuar con sus clientes, lanzar promociones u obtener ‘feedback’. Sin embargo, la ‘nueva normalidad’ ocasionada por el coronavirus, otorga una dimensión adicional a este canal: la relacionada con acompañar al viajero, resolver sus dudas y ofrecerle consejos de seguridad y sanitarios.
“Sin duda, esta pandemia nos ha acercado más a nuestras comunidades viajeras, nuestro principal objetivo ha sido hacerles compañía a diario”, explica a la revista AGENTTRAVEL el director de Cliente de Ávoris, Pello Meaurio.
La compañía considera las redes sociales “un canal fundamental” en la relación con los clientes porque permiten “estar en contacto con ellos antes, durante y después del viaje” y, por ello, las gestiona “de forma coordinada” con otros departamentos.
No solo eso, Ávoris dispone de un departamento de Social Media que da servicio a las marcas de la división, con un equipo formado por diferentes perfiles. “El presupuesto varía a lo largo del año, y es un porcentaje aproximado del 10% del general de marketing, especifica Meaurio.
Viajes El Corte Inglés, cuyo presupuesto en esta materia supone “un 5% de la inversión en marketing”, también cuenta con un área específica para la gestión de las redes, a la que se une una agencia especializada, según indica la compañía.
La importancia de las redes estriba, según la red de agencias, en que “los clientes esperan una compañía omnicanal”, que sea capaz de “resolver sus necesidades en tiempo real”, a través de este canal. “La satisfacción y la fidelidad de estos clientes se relaciona en parte con la capacidad que tengamos de cumplir, e incluso mejorar, estas expectativas”, añaden.
Viajes El Corte Inglés ha observado que “los clientes están tan familiarizados con las redes sociales”, que durante la pandemia “no han dudado en llevar a cabo los trámites, o solicitar la asistencia que precisaban dada la coyuntura directamente desde el mismo”. Por tanto, el coronavirus ha servido a la red de agencias para “reflexionar” sobre las maneras de “mejorar en la asistencia a los clientes”.
Aumento del tráfico
Ante el elevado número de consultas que surgen en torno a la pandemia, Viajes Carrefour se está centrando en “dar respuestas rápidas y concretas para cada caso”. Para ello, “las redes están siendo uno de los canales más importantes” a la hora de relacionarse con sus clientes. De hecho, la compañía ha percibido que algunos de ellos están contactando a través de los perfiles de la compañía por primera vez.
“Carrefour ha sido reconocida como la empresa que más interacciona con sus clientes a través de redes sociales”, celebra el director de Viajes Carrefour, David Villarino.
En este sentido, la red de agencias entiende este canal como una vía mediante la cual los clientes aportan “información muy valiosa sobre sus gustos o experiencias”, según destaca Villarino y, por tanto, sus esfuerzos se centran en “proporcionar contenido de calidad a los clientes y mantener una actitud de escucha activa”.
Para lograrlo, Viajes Carrefour cuenta con un experto en redes sociales y marketing digital que gestiona el contenido en base a los intereses de los clientes y al Plan Comercial. “En lo que se refiere al servicio de atención al cliente, contamos con el conocimiento de nuestros agentes antes de responder las consultas más concretas”, añade Villarino.
En el caso de Nautalia, las redes sociales tienen una función muy definida como “canal de comunicación libre, eficaz y veraz”, según indica su director general, Rafael G. Garrido.
Como la mayoría de las agencias consultadas, Nautalia da uso a las redes sociales para “contestar dudas”, pero también busca “la implicación de los clientes en el contenido, teniendo en cuenta opiniones y sugerencias”.
El canal se gestiona desde el departamento de Marketing “en colaboración con una agencia creativa”. La compañía fomenta el “contenido inspiracional” y destina “una parte importante del presupuesto”, según Garrido.
La gestión de las redes sociales involucra en las agencias a departamentos como Marketing o Recursos Humanos
Otra de las grandes redes de agencias de España, Viajes Eroski, reconoce que, conscientes del valor que han adquirido las redes sociales para los clientes, han duplicado el presupuesto destinado a esta partida en los últimos tres años.
El director comercial de la compañía, Sergio Gómez, considera que se trata de “un canal que se suma al resto para que los clientes escojan cuál prefieren para relacionarse con Viajes Eroski”.
Gómez remarca que la importancia de las redes sociales se ha incrementado durante la pandemia porque las agencias de Viajes Eroski tuvieron que cerrar, siguiendo las indicaciones de las autoridades sanitarias y, por ese motivo, la compañía intensificó la comunicación con los clientes “a través del teléfono, el correo electrónico y, por supuesto, las redes sociales”.
Durante la pandemia, el tráfico en redes sociales ha aumentado, según Gómez, y este canal ha servido a Viajes Eroski para dos fines.
De un lado, ha permitido “canalizar información, consejos y recomendaciones en torno a una situación tan anómala y que ha causado tanta incertidumbre”; del otro, ha servido para “poder seguir inspirando a quienes querían planificar sus viajes y para festejar virtualmente el 40 aniversario” de la red de agencias.
Fundamentales para las OTA
No solo las agencias físicas centran parte de sus esfuerzos relacionados con el marketing en las redes sociales; también las agencias online consideran esencial este canal en la relación con el cliente.
“Siempre ha sido un canal destacado para nosotros, pero con la situación de la pandemia nos ha permitido agilizar algunas gestiones y respuestas”, apunta el CEO de Logitravel, Joan Balaguer.
En la opinión del directivo, las redes sociales son un canal “muy dinámico que sirve tanto para hablar sobre un destino como para resolver dudas concretas sobre un producto”.
En la gestión de dicho canal, Logitravel involucra a los empleados que se encargan de la operativa y los agentes de viajes “para reservas y peticiones concretas”; y al equipo de Marketing para “promociones, inspiración y gestión de marca”.
También Destinia une los esfuerzos de dos departamentos en la gestión de las redes sociales: el de Marketing y Comunicación y el de Atención al Cliente.
Facebook, Twitter e Instagram son las redes sociales más utilizadas por las agencias
Para Oficialdegui, este canal es “una manera de dar personalidad y voz a la marca”. Se trata de una buena plataforma para “comunicarse con Destinia”, por los contenidos que genera; para interactuar con los clientes o responder rápidamente si tienen incidencias. “A través de las redes sociales, tanto el cliente como nosotros nos sentimos más cerca, es una comunicación más personal y, por supuesto, rápida”, añade.
En lo que se refiere a la pandemia, la directiva de Destinia apunta que las redes sociales “han ganado peso dentro del conjunto de canales”, y hace hincapié en que la agencia online ha trabajado “muy duro en resolver todas las incidencias y que los clientes recibiesen una respuesta lo antes posible”.
Por último, desde Rumbo definen las redes como “una herramienta esencial para comunicarse con los clientes”, porque permiten “entender sus necesidades y dar forma a las estrategias”. Por ello, la compañía realiza concursos y encuestas a través de plataformas como Facebook e Instagram “para entender los gustos de los consumidores y ajustar las ofertas”.
Rumbo destaca que durante la primera parte de la crisis han optado por la creación de contenidos inspiracionales “para una situación tan peculiar como es no salir de casa”. El coronavirus y el confinamiento “han revolucionado temporalmente nuestra forma de comunicarnos con nuestros usuarios”, concluyen.
