El CEO de Azul Marino, Juan del Hoyo, explica a la revista AGENTTRAVEL cómo ha afrontado su agencia la crisis sanitaria y las medidas que ha tomado gracias a las cuales siguen teniendo caja positiva.

¿Cómo ha gestionado la crisis Azul Marino?
Hemos seguido una estrategia basada en cuatro puntos: reducción de gasto, maximización del ingreso, protección a futuro, y uno de los más importantes, hacer y ser feliz que básicamente es estar al lado del empleado. Los trabajadores están en una situación muy complicada con unos ingresos muy bajos y una incertidumbre que no se sabe hasta cuándo va a durar. En cuanto a la reducción de gastos, primero, y tristemente, tuvimos que tomar decisiones sobre el empleo y llevar a cabo un ERTE de fuerza mayor en el que se vio afectada toda la plantilla. También tuvimos que negociar con los proveedores no turísticos, alquileres, etc. En cuanto a la maximización de ingresos, por ejemplo, en los viajes corporativos hemos seguido gestionando cobros pendientes y hemos buscado de dónde podíamos sacar ingresos extras. Por lo que se refiere a la protección a futuro, lo primero que hicimos fue hablar con las entidades financieras y solicitamos los ICO. Prácticamente no tenemos deudas, y los bancos nos han apoyado muy fuerte. Todavía tenemos caja positiva y todavía no hemos utilizado los ICO. Esto lo hemos conseguido gracias a todas las medidas que hemos implementado.

¿Cómo han respondido los proveedores ante la crisis?
La respuesta ha sido irregular. Durante los meses de pandemia estuvimos todos bloqueados. Ha habido proveedores que han respondido rápido y hay algunos de los que todavía no hemos recibido respuesta. Es una situación muy complicada sobre todo en la parte aérea. Continuamente estamos dando la cara por el cliente. Está siendo todo muy difícil.

¿Han reabierto ya toda su red de agencias?
Fuimos abriendo progresivamente todas las tiendas hasta mediados de junio que estuvieron abiertas todas. Tenemos un modelo de negocio bastante manejable con una sola tienda grande en las ciudades importantes. Abrimos para dar la cara con los clientes y gestionar las devoluciones. Ahora estamos replegándonos, según como se ha ido comportando la demanda hemos ido ajustando la red. No tenemos un amplio porcentaje de oficinas abiertas, solo donde percibimos que hay ventas. En la oficina online y a través del teléfono estamos operativos al 100%. Azul Marino cuenta con un 33 agencias físicas.

Esta forma de trabajo, ¿ha supuesto un cambio de mentalidad en las agencias?

 La parte online era, es y seguirá siendo una parte importante para las agencias de viajes. Nuestra red ya estaba adaptada al modelo de negocio offline/online. Somos una red nacional, con una facturación alta en comparación con el número de oficinas que tenemos. Nadie factura lo que nosotros con los puntos de venta físicos que tenemos. Todas nuestras ventas son mixtas prácticamente, no tenemos ninguna reserva que solo venga a través de un canal. El cliente mínimo contacta con nosotros a través de dos o tres canales.

¿Tienen previsto expandirse cuando la situación mejore?
Una vez reincorporada toda la plantilla, que significará que el negocio ya se ha recuperado, Azul Marino retomará todos los proyectos que había iniciado. En enero de 2020 experimentamos un crecimiento del 27%. En España estamos en el 90% de las ciudades donde queríamos tener presencia. La crisis nos ha cogido con una red ya estructurada y con un modelo de futuro.

¿Va a cambiar el modelo de negocio de las agencias?
La pandemia ha acelerado algunos procesos que ya habían comenzado. Ya se hacía la atención telemática y ahora se ha mejorado esta fórmula. Cada agencia tendrá que ver en qué fase del proceso de modernización estaba. Algunas tendrán que dar un acelerón muy fuerte sino se quieren quedar por el camino. Otras, que ya estaban adaptadas, tendrán que seguir reinventándose. No obstante, la agencia física y la atención presencial, sobre todo en los viajes más personalizados, sigue teniendo mucho sentido.

¿Cuándo se reactivarán los viajes?
Los españoles tenemos una memoria de ‘mecha corta’. Evidentemente la demanda no se va a recuperar de un día para otro, los clientes se irán recuperando de manera paulatina. Tengo claro que la gente quiere seguir viajando y hay personas que se están quedando con ganas de hacer un viaje al extranjero y en cuanto todo mejore, habrá un repunte en destinos de media y larga distancia.

Para que pueda reactivarse la demanda, lo que necesitamos es una estandarización de los procesos de entrada y salida de los países, por lo menos en la Unión Europea. Esto es urgente, no sabemos cómo actuar porque puede cambiar la normativa de un día para otro. También necesitamos una noticia buena en la parte sanitaria. Con todo esto, habrá que potenciar el viaje de muchas maneras de una forma conjunta.

¿Qué expectativas tiene para el año 2021?
Actualmente la programación y visibilidad se hace de un día para otro, cuando antes de la pandemia se hacía a 12 meses vista. Es difícil hablar de 2021 porque es un folio en blanco. Lo que es evidente es que no va a ser como 2019 y confiamos que no sea como este ejercicio. Hay gente que piensa que va a ser un año muy complicado y otros que son un poco más optimistas. Todo dependerá de cuándo se active la demanda.