Calum Laming señala que el aspecto que más valoran los clientes es la tranquilidad.
El Chief Customer Officer de Vueling, Calum Laming, expone a AGENTTRAVEL las novedades de la compañía y se muestra confiado en que este verano será “mucho mejor al del año pasado”. Tanto es así, que la compañía ofrecerá más rutas domésticas en nuestro país en 2021 que antes de la pandemia.
¿Qué previsiones tienen de cara al verano?
Esperamos un verano mucho mejor al del año pasado. No alcanzaremos los niveles prepandemia hasta 2023 o 2024, pero Vueling tendrá un 19% más de rutas domésticas en España este año (111) que en 2019 (93). Contaremos con 34 nuevas rutas este verano, de las cuales, diez conectan España con los países nórdicos, 19 son domésticas –Granada, Ibiza o conexiones a las islas desde la Península– y también algunas que unen España con Belfast, Newcastle o Alghero. Estamos preparados para volar y ofrecemos mucha flexibilidad.
Vueling ha sido una de las primeras low cost en hacer las pruebas con el IATA Travel Pass, ¿Cómo ha funcionado?
Va muy bien. Empezamos el 7 de mayo en la ruta Barcelona Zurich. Con el IATA Travel Pass, si el cliente se hace una prueba PCR o un test de antígenos en un laboratorio específico vinculado con IATA, esta se carga directamente en su móvil, sin pasar por la compañía aérea, y se genera un Travel Pass. Es un pantallazo que confirma si el viajero cumple los requisitos para viajar.
Además, nosotros hemos desarrollado nuestra propia herramienta y ya está disponible en nuestras rutas desde España, Italia y el Reino Unido. Es bastante similar al IATA Travel Pass; el cliente puede subir a la aplicación los documentos requeridos y hacer la facturación online. Creamos soluciones para que nuestros clientes tengan una experiencia más fácil, ágil y eficiente.
“Necesitamos que se retiren las limitaciones cuanto antes y que se haga de una forma consistente y entendible”
Estamos a favor porque nos ayuda a reactivar la demanda y a que la gente pueda viajar. Desde el principio de la pandemia, los clientes han querido volar y nosotros queremos ayudarles. Queremos que las personas puedan moverse y este tipo de herramientas son clave para la recuperación de la demanda, especialmente, en un país como España.
¿Está notando ya la recuperación de la demanda?
Lo notamos cada vez que el Gobierno de un país o una región anuncia un levantamiento de restricciones. Por eso, necesitamos que se retiren las limitaciones cuanto antes y que se haga de una forma consistente y entendible. Nosotros hemos incluido en nuestra web una herramienta para que los clientes conozcan los requisitos para viajar, ya sean internacionales o domésticos, porque cambian a diario. Hoy en día, que el cliente tenga confianza y seguridad es lo más importante.
¿Qué otros proyectos relacionados con la experiencia de cliente ha lanzado Vueling?
Al principio de la pandemia introdujimos las medidas de seguridad correspondientes y adaptamos todos los procesos para que cumpliesen los requerimientos de AESA. También hemos retomado nuestra venta a bordo, hemos cambiado los procesos de embarque y desembarque, guardamos la distancia social y tenemos mamparas en los puntos de venta del aeropuerto. Nos hemos enfocado especialmente en las soluciones digitales para que los clientes puedan viajar.
Está demostrado que volar es seguro. Contamos con filtros HEPA, que renuevan el aire cada tres minutos y se utilizan en los quirófanos. Queremos operar con la mayor normalidad posible, pero siempre siguiendo los requisitos de seguridad.
¿Ha servido la pandemia para profundizar en procesos de digitalización y experiencia de cliente?
Sí. Creemos que las soluciones digitales serán clave en los próximos meses y, mientras esperamos a las de los organismos oficiales, hemos trabajado en las nuestras propias para que viajar sea más fácil, eficiente, agradable y cómodo para el cliente. Además, seguimos trabajando en la sostenibilidad. Hemos cambiado nuestro proveedor de servicio a bordo y ahora los productos son más sostenibles: no hay plásticos de un solo uso y utilizamos bambú o papel.
¿Cuáles son los aspectos que más valoran los clientes al viajar?
El aspecto que más valoran es la tranquilidad: quieren conocer las restricciones y estar seguros de que cumplen con los requisitos que exige el viaje. Muchos clientes hace un año que no viajan y no saben cómo va a ser el proceso, pero cuando lo hacen, nos comentan que ha sido más sencillo de lo que esperaban. A su vez, trabajamos con los aeropuertos para que sus procesos sean eficientes, tanto en la llegada al aeropuerto como en el control sanitario para los vuelos internacionales. Es importante que el cliente tenga una buena experiencia durante el vuelo, pero también en tierra.
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