Luis Higuera: “Nuestro deber es hacer ver al cliente la importancia de viajar con un seguro”

Luis Higuera, Head of Travel & Client Channel Sales de Europ Assistance, explica a AGENTTRAVEL las previsiones que tienen de cara a 2022 y que productos han sido los más demandados por los viajeros.

¿Cómo valora el balance de este último año para la compañía en el sector de travel?
Un año difícil con una constante incertidumbre. Cuando pensábamos que el sector repuntaba, nos encontrábamos con otra nueva ola y nos teníamos que adaptar. Un año de “reacción”. Hemos tenido que enfrentarnos a muchos cambios y situaciones nunca antes vividas. Pero aun así, con todo lo pasado, creo que es un año del que sacar muchas cosas positivas. Hemos sido capaces de inculcar la importancia de los seguros de asistencia en viaje, y sobre todo el cliente final nos ha visto como alguien sobre quien apoyarse en los malos momentos.

¿Qué previsiones tienen de cara a 2022 en el sector del travel?
Veíamos un repunte muy importante hasta la nueva variante, la cual aún no sabemos si afectará de gran manera. Lo que sí vemos es la inquietud de la gente por volver a viajar, por volver a disfrutar. Iremos viéndolo por fases, viajes de corta duración y a destinos próximos e iremos cogiendo confianza para hacer viajes internacionales. Creo que puede ser un año muy interesante y del que aprenderemos mucho.

Con las circunstancias que ha generado la COVID-19, ¿qué productos ha lanzado Europ Assistance destinados a cubrir las posibles dificultades del viajero en destino?
Desde el principio de la pandemia, Europ Assistance tomó la decisión de tratar el virus como una enfermedad más, con lo cual de manera automática y con la ayuda de nuestros ‘partners’ hicimos llegar al cliente final la tranquilidad de tener un seguro que le cubriría ante la mayoría de los hechos generadores (Gastos médicos, prolongaciones de estancia debido a infección…).

¿Se trata de productos que van a permanecer en el tiempo en el catálogo de Europ Assistance?
La COVID-19 ha llegado para quedarse, y lo seguiremos tratando como una enfermedad común más. Seguiremos analizando el comportamiento de nuestros clientes cuando viajen para ver la necesidad de adaptar nuestros productos para cubrir nuevas contingencias.

¿Están concienciados los proveedores y agencias de viajes a la hora de ofrecer un seguro de viaje al cliente antes de cerrar una venta?
Sin duda. Dentro de todo lo malo, el punto positivo más importante, o la mayor lección aprendida, es la necesidad de viajar siempre con seguro. Los índices de venta se han disparado, en algunos casos hasta el 50%. Hemos trabajado con nuestros ‘partners’ para potenciar el mensaje y ha calado; los clientes nos ven como un gran valor añadido y diferenciador a la hora de tomar una decisión.

¿Cree que en las circunstancias actuales se podría plantear un seguro de viajes obligatorio?
Muchos destinos han impuesto esta medida y han visto una gran demanda. Promocionar un destino seguro siempre es importante, pero personalmente creo que nuestro deber es hacer ver al cliente de la importancia de viajar con seguro sin que sea obligatorio, y creo que lo estamos consiguiendo.

¿Qué ventajas tienen los seguros de viaje de Europ Assistance con respecto a la competencia?
La gran diferencia es que somos una compañía de asistencia, no una aseguradora. Nuestro CORE es el cuidado de los clientes cuando se encuentran en situaciones complicadas. Además, nos caracterizamos por la innovación y la digitalización. Estamos inmersos en proyectos de ‘paperless’, donde el cliente, cuando necesite abrir un siniestro, lo único que deberá aportar es el motivo del hecho generador, sin pedirle ningún otro documento.

¿Qué novedades van a lanzar a lo largo del próximo año?
Confiamos que 2022 sea el año en el que se recuperaren los volúmenes de turistas previos a la pandemia. De cara al próximo año, seguiremos apostando por productos de nicho y segmentados en base a la demanda de los viajeros: seguros de viaje para receptivos, ‘vacation rental’, hoteles, estudiantes, grupos… Potenciando los seguros anual multiviaje para aquellos viajeros recurrentes que buscan disfrutar del placer de viajar en cualquier momento sabiendo que siempre están asegurados.

¿Cuál es su producto estrella de viaje?
‘VIAJERO’, un seguro enfocado para cada viajero pudiendo elegir la modalidad que más se ajuste a sus necesidades y destinos y con módulos complementarios de anulación, deportes y preexistencias.

¿Qué ha aprendido Europ Assistance de la experiencia del COVID-19?
Que no te puedes estancar. Que no puedes esperar a que pasen estas cosas, debes aprender a anticiparte. Y que “siempre sale el sol”. Hemos aprendido mucho como empresa, y creo que desde la dirección se han tomado decisiones que veremos su gran resultado en los años venideros.

¿Ha cambiado la forma de viajar para los turistas? ¿Ha ganado fuerza la contratación de seguros de viaje en este tiempo?
Uno de los puntos más importantes es el incremento del ‘Attached rate’ de los seguros. Pocos clientes, incluso para viajes nacionales, se mueven sin seguro. Es un gran trabajo realizado por las aseguradoras y los ‘partners’ conjuntamente.