Ángel G. Butragueño afirma que “todos los canales van a ser válidos, pero nunca excluyentes”.
Hace unos años, recuerdo que en unos cursos de formación de agentes de viajes, cuando compartíamos la visión de la industria, algunas personas con gesto contrariado decían “maldito Internet, nos va a llevar a la quiebra y nos va a quitar nuestros puestos de trabajo”. A lo que yo respondía que Internet no debía ser un enemigo, sino un aliado, porque la sociedad evolucionaba hacia el futuro sin vuelta atrás, y tratar de demonizar la red no serviría sino para esconder la cabeza debajo del ala como el avestruz.
La realidad ahora, con datos recientes en la mano, es que los viajeros ya no son monocanal, sino multicanal, y salvo excepciones, todos practicamos la omnicanalidad, es decir, utilizamos varios canales a nuestro alcance.
La industria del turismo ha tardado años en comprenderlo, vistiéndose de avestruz en ocasiones, tratando de esconder la realidad para toparse con ella de bruces pocos años después.
“Quedan muchos retos por delante hasta llegar a la omnicanalidad total”
Si analizamos el alojamiento, un 43,7% se reserva directamente a hoteles, mientras un 38,5% se reserva a través de OTA’s, dejando el resto para la intermediación. Sin embargo, en paquetes turísticos, las agencias de viajes se llevan el 85% de la tarta (un 39,4% para las OTA’s, y un 45,6% para las agencias presenciales).
La combinación de canales es clave, no solo para la comercialización, sino para elevar la experiencia de cliente y maximizar la rentabilidad.
Todos los canales van a ser válidos, pero nunca excluyentes, y en ese camino no debemos obviar la necesidad de formación y reciclaje de nuestros profesionales, que verán desaparecer algunas funciones que hoy tenemos, creándose otras de nuevo contenido, evolucionando de un modelo del siglo XX a un modelo del siglo XXI.
En mi papel de consultor, suelo preparar las propuestas de manera que el cliente pueda ver el resultado final del proyecto y cómo éste le puede ayudar en su negocio. Y las propuestas de estrategia de optimización del mix de canales llevan unos argumentos como éstos, donde resaltamos las ventajas de la omnicanalidad: faculta la construcción de un proceso de viaje sin fricciones; Posibilita el uso multi-dispositivo al viajero en todo su customer journey; permite la completa ubicuidad al cliente, aspecto muy relevante, entre otros.
“La realidad ahora, con datos recientes en la mano, es que los viajeros ya no son monocanal”
En la industria del turismo, el camino ya está señalizado, por lo que desde aquí invitamos a todos los actores a trabajar en esta ruta de la omnicanalidad plena.
No hay tiempo que perder.