La normativa vigente exige el cumplimiento de unos requisitos mínimos para enmarcarse en la legalidad, pero no llega a exigir una serie de condiciones aptas para considerarse 100% inclusivos.
La inclusividad se ha convertido en un factor cada vez más relevante para la cadena de valor del sector turístico. Empresas, destinos y servicios intentan adaptarte para que cualquier cliente, con independencia de que cuente con algún tipo de discapacidad, pueda disfrutar de la experiencia de igual forma que una persona sin discapacidad.
Para ello, la normativa vigente exige el cumplimiento de unos requisitos mínimos para enmarcarse en la legalidad, pero no llega a exigir una serie de condiciones aptas para considerarse 100% inclusivos. Para ello, la UNE, de la mano de la Fundación UNE y la OMT crearon la norma UNE-ISO 21902:2021, que abarca todos aquellos criterios que deben de cumplir los actores turísticos para considerarse inclusivos.
Para hablar de todo esto, Beatriz García Reyes, fundadora y directora de Everyone Consultores, moderó una mesa redonda en el marco del TIS 2022 en la que abordaron la creación de este marco estandarizador sobre el que se pueden apoyar los responsables mundiales para alcanzar la ansiada inclusividad turística.
“Es el momento de pensar que esta norma es un recuerdo de los servicios turísticos, y está enfocado a su utilidad en toda la cadena de valor del turismo”, expuso García. Junto a ella, José Luis Borau, jefe del área de accesibilidad medio físico de la Fundación ONCE, Marina Diotallevi, directora del departamento de Ética, Cultura y Responsabilidad Social de la OMT, y Natalia Ortiz de Zarate, responsable de turismo en la UNE, debatieron sobre el impacto de esta norma que aporta, además de estandarización, un mayor índice de calidad al sector.
Según Diotallevi, su participación dentro de la creación del código normativo se enmarca dentro del propósito de la OMT de “hacer de la accesibilidad un elemento transversal incluido en todas las estrategias de turismo”. “Trabajamos con organizaciones, destinos, gobiernos, y desde 1980 nuestra Asamblea General ha venido adoptando declaraciones, recomendaciones y directrices para hacer accesibles infraestructuras, productos y servicios turísticos, porque creemos que la accesibilidad para las personas con discapacidad no es solo una cuestión de derechos humanos, sino una oportunidad de negocio, además de una cuestión de calidad en el servicio”, expuso la directora de Ética, Cultura y Responsabilidad Social del organismo supranacional.
Una de las cosas que va a ofrecer esta norma, según la responsable de la OMT, es una estandarización internacional de lo que se debe de abordar en materia de inclusividad, ya que considera que “hay una falta de entendimiento y consenso global en los conceptos de accesibilidad”, recalca, y añade que “lo importante” es la existencia de una “oferta real que explique de una forma clara” las características que le convierten en inclusivo “y garantice” estos servicios.
“Es necesario desarrollar una norma a nivel global que sea transversal y que se pueda ofrecer como una herramienta única todos los estados miembros a los servicios, administraciones y destinos”, añadió Diotallevi.
Desde la Fundación ONCE recuerdan que esta norma “no es de obligado cumplimiento”, y que abarca todos los momentos en los que el cliente tiene contacto con el sector, ya sea en una visita a una agencia de viajes, su hospedaje, el transporte o, incluso, lo que debe incluir una plataforma de pago online para ser inclusiva.
La UNE recordó que para la elaboración de esta norma se contó con “un comité con miembros de más de 100 países y se ha consensuado el contenido de la misma”, negociando también con el sector privado, que “a veces se resiste a dar ciertos pasos adelante, y logrando que se involucre para intentar sumar”, expuso Ortiz de Zarate.
Además, la responsable de turismo de la UNE explicó que la norma se compone de dos partes: la primera, con requisitos que deben cumplir todas las partes interesadas en alcanzar este estándar, con independencia de su naturaleza, y un segundo apartado de requisitos específicos dirigido a cada tipo de actor en particular.
“El gran reto ha sido alcanzar el consenso internacional, que en la parte técnica había muchos intereses”, reflexionaba José Luis Borau, al tiempo que recordaba que también fue relevante tener en cuenta “la disparidad o la diversidad de países” al que iba dirigida la norma.
Desde la UNE recuerdan que conseguir el certificado de cumplimiento de la norma no es la única manera de alcanzar la inclusividad en los actores turísticos, sino que existen tres maneras de aplicarlas: una primera a modo de autoevaluación y para ir alcanzando los retos, un segundo método de evaluación de segunda parte, donde en una relación de dos se evalúan mutuamente, y una evaluación por tercera parte independiente, como la certificación.
En la OMT están viendo como cada vez existe un mayor compromiso por parte de los “países emergentes”, que están apostando “muy fuerte por las normas de accesibilidad en el turismo”. Además, también destacan que otras naciones “más avanzadas con una agenda social más amplia” también avanzan en la materia.
Pero, como recuerdan desde la Fundación ONCE, el primer reto para aplicar la norma “es que se conozca”. “Es una forma de que todos los países lo tengan como referencia”, añadió Borau, que cree que “todavía queda un camino que recorrer en concienciación” y “falta gente que se lo crea” para llegar a alcanzar una completa inclusividad en el sector, aunque se van dando pasos adelante de gran relevancia.
