Braintrust recuerda que los programas de fidelización no están diseñados para todos los clientes.
La consultoría Braintrust ha elaborado una guía para elaborar un programa de fidelización. Para ello, aseguran que lo primero que hay que hacer es definir cuál es el objetivo del programa y cómo se considera su éxito.
Habitualmente los objetivos a nivel global son la mejora del ‘lifetime value’ del cliente, la reducción de la “huida” de consumidores activos y aumentar los niveles de adquisición y retención de los usuarios. Asimismo, Braintrust recuerda que los programas de fidelización no están diseñados para todos los clientes. En este sentido, recomiendan que se defina cuál es el público objetivo y qué tipo de fidelidad se quiere generar.
El siguiente paso sería asegurarse de que el objetivo del programa de fidelización sea consistente con la estrategia general de la empresa y los mensajes de la marca.
Braintrust destaca la importancia de diseñar un modelo suficientemente flexible como para seguir siendo viable a medida que la empresa y la estrategia evolucionen. Y es que un programa con una estrategia poco definida puede volverse costoso. Además, no siempre crea valor para la empresa.
Así, la clave es diseñar un programa que construya valor tanto para el consumidor como para la empresa. La consultoría reconoce que a menudo implica encontrar una manera de aprovechar la brecha entre el valor percibido de un consumidor de algo y su coste.
Desde Braintrust señalan que tener una comprensión interna clara de lo que se está dispuesto a regalar y asegurarse de que no se está regalando todo a todos ayudará a equilibrar esa ecuación.
Con todo, desde la consultoría recuerda que muchos de los clientes más fieles no consideran el factor precio como algo decisivo, pero sorprenderles durante su vuelo o su estancia les genera un bienestar que muy probablemente impactará en una repetición de compra. De este modo, el programa de fidelización habrá alcanzado su éxito.
