Nueve de cada 10 clientes manifestaron estar muy satisfechos o satisfechos con el servicio recibido.
La compañía eDreams Odigeo ha alcanzado niveles récord de satisfacción y fidelización de cliente con su modelo de suscripción Prime. La tasa de repetición de reservas entre los miembros de la plataforma de suscripción Prime ha aumentado un 41% respecto a 2021, siendo 3,8 veces superior a la de los no suscriptores.
Además, la integración de Inteligencia Artificial (IA) en el servicio de atención al cliente de las marcas de la compañía ha aumentado la velocidad de respuesta hasta en un 78% desde 2019.
Este hito refleja el éxito de la hoja de ruta estratégica de 3,5 años de la empresa, iniciada en 2021. El plan se centra en la expansión de Prime como la principal plataforma de suscripción que ofrece a los viajeros comodidad, planes de viaje personalizados con IA, así como una propuesta única en el sector de los viajes.
El plan estratégico, que se encuentra en su último año fiscal, concluirá en marzo de 2025.
Según la empresa estos resultados “subrayan la creciente importancia de las suscripciones como modelo principal de comercio minorista y evidencian una fuerte demanda y tasas de satisfacción del consumidor”.
Alta satisfacción
Una amplia muestra de 1,5 millones de encuestas de satisfacción al cliente realizadas durante el año fiscal 2024 reveló que nueve de cada 10 clientes manifestaron estar muy satisfechos o satisfechos con el servicio recibido.
El Net Promoter Score (NPS) de la empresa, una métrica estándar del sector para medir la lealtad del cliente mediante su propensión a recomendar la empresa a otros, ha mejorado un 52% entre los miembros Prime desde 2021. Esta métrica se basa en miles de respuestas mensuales.
Además, la tasa de repetición de reservas entre los miembros Prime ha aumentado un 41% desde 2021, y los miembros Prime reservan ahora 3,8 veces más que los no suscriptores, “lo que refleja que los miembros Prime son una comunidad de viajeros altamente comprometida que valora las ventajas del modelo de suscripción de viajes”.
Los datos públicos disponibles en plataformas externas también validan los índices cada vez mayores de satisfacción del cliente alcanzados por eDreams Odigeo. Las principales marcas de agencias de viajes del grupo, eDreams, Opodo y GO Voyages, cuentan ahora con una calificación de 4,4 sobre cinco estrellas y de excelente en Trustpilot, superando notablemente a sus competidores en el sector, tras crecer un notable 26% desde que se dio a conocer la hoja de ruta estratégica.
Esta calificación, basada en una amplia muestra de opiniones de clientes, sitúa a las marcas de eDreams Odigeo muy por delante de otras agencias de viajes online, que tienen una calificación media de dos, y de las aerolíneas, con una media de 1,5, según la compañía.
La IA aumenta la eficiencia del servicio
La inversión en soluciones impulsadas por IA ha impulsado de manera importante la eficiencia y la calidad del servicio de atención al cliente, según la plataforma.
Los sistemas automatizados impulsados por IA ahora gestionan el 95% de todas las solicitudes de los clientes, lo que ha optimizado la eficiencia operativa y ha reducido en un 75% la frecuencia de contacto desde 2021.
Para los miembros Prime, la velocidad de respuesta ha mejorado en un 78% desde 2019, con tiempos de respuesta de solo 60 segundos de promedio. “Estas mejoras han permitido una resolución de casos más ágil, una mayor disponibilidad, y en definitiva a una mayor satisfacción del cliente”, aseguran desde eDreams Odigeo.
