La contratación de seguros de viaje experimenta una tendencia alcista aunque desde Allianz Partners advierten que el volumen de ventas se estabilizará.
La tecnología es una herramienta cada vez más recurrente en la industria del turismo y, más concretamente, en el sector de los seguros de viaje. Los brókeres y las aseguradoras apuestan cada vez más por ella para impulsar la distribución de sus productos. De este modo, la tecnología se convierte en un “factor fundamental” para las compañías, según Insurance Travel. Así, los clientes corroboran esta evolución, dado que, según un estudio de AXA Partners, el 90% de los viajeros españoles afirma que es importante la posibilidad de tramitar un siniestro de forma online. Las compañías consultadas por AGENTTRAVEL reconocen que las necesidades de los usuarios han cambiado. En este sentido, los usuarios actuales exigen una mayor velocidad en el servicio, pudiendo aliviar sus problemas mediante aplicaciones intuitivas y fáciles de usar.
Además, afirman que es “crucial” invertir en digitalización pensando en el beneficio de los clientes, pero también en las agencias de viajes. De este modo, Aon busca facilitar el manejo a los usuarios: “Huimos de grandes disrupciones tecnológicas que, en el fondo, distraen y no aportan valor real. Queremos que encuentren lo que necesitan de forma ágil y sencilla”.
Estos avances, además, permiten que los brókeres y las aseguradoras ofrezcan soluciones personalizadas, disminuyendo la espera. Desde Bujaldon, Aleix Bujaldon, su CEO, explica que llevan tiempo “adoptando herramientas de automatización de procesos que mejoran la eficiencia operativa y reducen el tiempo de respuesta”.
Integrar la tecnología
Los servicios tecnológicos de las compañías de seguros cada vez son más demandados tanto por los clientes como por las agencias de viajes. Por ello, las compañías trabajan en mejorar este campo.
“Proporcionamos un onboarding personalizado para cada cliente profesional, adaptando nuestras formas de contratación e integración a las necesidades específicas”, explica Luis Higuera López, Head of Travel Sales de Europ Assistance, que añade que “esto incluye el desarrollo de plataformas de contratación, tiendas online, sistemas de carga de ficheros e integraciones API webservice para negocios online”.
Otra de las iniciativas de la compañía es el portal eClaims, una plataforma diseñada para “simplificar” el proceso de solicitud de reembolsos. Además, cuenta con la tecnología de la app Travel & Care, exclusiva para clientes corporativos.
Según apunta Oscar Esteban, director comercial y de marketing de ERGO, se han optimizado los procesos internos para mejorar la experiencia del cliente, reduciendo espacio en el almacenamiento de datos y haciendo “más eficientes” los procesos de contratación. Aparte de este sistema, trabaja con sus apps digitales Air Doctor y Travel&Care, con un funcionamiento más fluido.
Por otro lado, Allianz Partners ha desarrollado un portal de autoservicio en el que los viajeros pueden gestionar su póliza de forma autónoma introduciendo sus datos en el buscador. También han trabajado en el portal OneClaim con el objetivo de que los clientes puedan registrar sus siniestros y hacer un seguimiento de los mismos, sin necesidad de tener que ponerse en contacto con un agente. La aseguradora impulsa su plataforma digital allyz, que abarca “una gran variedad de servicios orientados a las necesidades de los clientes en las distintas líneas de negocio en las que nos posicionamos”. Desde la compañía detallan que la idea es desarrollar herramientas digitales que “faciliten la vida” de las personas.
En AXA Partners han lanzado una webapp de reembolsos que agiliza gran parte del proceso de reclamación, simplificando la gestión de solicitudes de devoluciones de los gastos del viaje. Rubén Tabero, manager comercial de viajes de la compañía, explica que, en caso de tener que hacer algún reintegro de baja cuantía, el asegurado tiene el dinero en su cuenta en un plazo máximo de 24 horas.
Por otro lado, Manuel López, CEO de Atlantigo e Intermundial, explica que se ha elaborado un plan de evolución constante para todas sus herramientas. Según menciona, la compañía cuenta con la plataforma Safer para distribuidores y una app para los viajeros. El bróker está explorando la implementación de seguros paramétricos que permiten pagos automáticos “al confirmarse ciertas condiciones”.
Asimismo, López señala que se está incorporando la Inteligencia Artificial (IA) para automatizar procesos “laboriosos”, lo que mejora la eficiencia y el tiempo a disposición de los equipos.
Por su parte, Aon destaca su plataforma de IA y analítica, basada en SAS, que “nos ayuda a comprender todo lo que está sucediendo con los datos generados y poder ofrecer nuevas respuestas a medida”. En este sentido, la empresa afirma que muchos de sus productos, como los nuevos seguros de cancelación por cualquier causa, nacen a través de este sistema.
Desde Bujaldon se ha trabajado en una plataforma online que permite a las agencias comparar y contratar seguros en tiempo real, “lo que simplifica el proceso de venta y mejora la experiencia sustancialmente”.
El bróker también ha implementado una sección en la web a través de la cual se accede a los cuatro productos más relevantes según la tipología de viaje.
Insurance Travel, por su parte, integra herramientas tecnológicas relacionadas con la pérdida de un servicio cuando el cliente está de vacaciones, ya sea ante una cancelación de vuelo o una pérdida de equipaje. Además, hace hincapié en la telemedicina desde dispositivos móviles cuando los viajeros tienen una incidencia en destino.
La IA, fundamental
La Inteligencia Artificial es una “potente herramienta” que resulta ser “un pilar fundamental” en la estrategia de las compañías para desarrollar soluciones que mejoren la eficiencia y la experiencia del cliente, según Tabero.
Esta tecnología permite al sector acercarse al target joven, que empieza a ser consciente de la importancia de contratar un seguro de viaje, afirma Esteban. Y es que este segmento “busca la inmediatez”. Con todo, en ERGO sostienen que la atención al cliente será más rápida y más adecuada a las necesidades de cada usuario.
Las compañías consultadas admiten que la IA va a revolucionar todos los sectores y el mundo del turismo no es ajeno. Concretamente en Aon afirman que, además, puede ayudar a facilitar el trabajo a los agentes de viajes cuando están asesorando a sus clientes sobre los seguros más apropiados.
Esta herramienta permite, también, conocer cada vez más el comportamiento, preferencias y necesidades del usuario final, lo que lleva a las compañías a una especialización mayor del producto en función del destino y objeto del viaje, explican fuentes de Insurance Travel.
En Europ Assistance, la IA agiliza el trabajo interno ya que libera recursos para tareas más complejas. También aumenta la eficiencia de cara al cliente en forma de chatbots y voicebots con tecnología de comprensión del lenguaje natural. Higuera afirma que la integración de estos servicios permite adaptar “mejor” las necesidades modernas de los viajeros.
Por su parte, Aon también está comenzando a probar chats inteligentes que puedan simplificar algunas tareas a los agentes. Sin embargo, la aseguradora se muestra cauta con la tecnología porque “hay cuestiones de seguridad, privacidad y regulatorias con las que debemos ser muy cuidadosos”. A pesar de ello, trabaja también en soluciones apoyadas por la IA que recomienden productos a medida, creen ofertas más personalizadas y desarrollen coberturas dinámicas.
Precisamente, la personalización es uno de los pilares que ofrece esta herramienta a las compañías. Así lo señala Bujaldon, que emplea algoritmos para analizar volúmenes de datos y predecir patrones de comportamiento. Esto sirve al bróker para diseñar productos más ajustados a las necesidades individuales y para ofrecer precios más competitivos.
En esta misma línea, Allianz Partners trabaja con economía conductual en sus call centers con la finalidad de aportar una respuesta ágil y personalizada. Otro ámbito en el que emplea la IA es el servicio de asistencia en carretera. Desde la compañía admiten que esta tecnología se trasladará a las soluciones en viaje para mejorar la experiencia de cliente y hacer más eficiente la atención.
En definitiva, la IA tendrá una aplicación “importante” en la transformación de los centros de llamadas, ya que puede intervenir antes de la llamada (con bots de voz), durante la misma (con transcripciones en tiempo real o resúmenes) y después (análisis, supervisión de calidad, etc.), según Tabero.
Además, este software “liberará tareas repetitivas y permitirá a las personas centrarse en la búsqueda de soluciones a problemas complejos que requieren un mayor grado de creatividad”.
La telemedicina, una herramienta cada vez más integrada
El servicio de telemedicina está “en auge”, según Insurance Travel, y los viajeros lo identifican como una alternativa inmediata para mantener el contacto con un profesional de la rama que hable su idioma. Así, podrá realizar un diagnóstico orientativo y aproximado al siniestro sucedido.
Esto permitiría acceder a una medicación con receta o que se derive al cliente a un centro médico para ser atendido. Sin embargo, esta herramienta sirve únicamente para incidencias menores y normalmente no graves. Para los casos más complicados, el turista es derivado y acompañado al centro de salud donde se le pueda tratar la sintomatología con carácter inmediato.
Desde Aon se ubican en la misma línea, ofreciendo telemedicina para “pequeños problemas de salud” y añaden que este servicio es “especialmente valorado” por las familias debido a que es “habitual” que los hijos menores sufran ligeras indisposiciones. “Ahí, una videoconsulta rápida puede disipar dudas”, señala la aseguradora.
Con las herramientas que permiten realizar consultas médicas a distancia en su mismo idioma, el asegurado se puede ahorrar los tiempos de espera y la búsqueda de algún hospital local, según Allianz Partners.
Por su parte, Bujaldon también ofrece la posibilidad a los clientes de realizar consultar médicas online. Aleix Bujaldon, CEO del bróker, afirma que es “algo útil en situaciones donde el acceso a servicios de salud es limitado”.
Y, aunque la telemedicina ya existe desde hace unos años, Luis Higuera, Head of Marketing de Europ Assistance de España, destaca que ha registrado un “crecimiento significativo, especialmente desde la pandemia”. Así, se ha convertido en “esencial” para aseguradoras y brókeres porque, además de lo expuesto anteriormente, ofrece “cercanía, inmediatez y tranquilidad”.
Por su parte, Intermundial tiene este servicio integrado desde hace dos años. Manuel López, CEO de la compañía y de Atlantigo, concreta que se canaliza a través de chat o videollamada y, además, en el propio idioma del viajero damnificado.
Novedades
Con el avance de la digitalización y con la adopción de nuevas herramientas tecnológicas el sector de los seguros amplía las coberturas de sus servicios y desarrolla nuevas funcionalidades y productos.
En el caso de Europ Assistance, se ha lanzado una ampliación en los límites de anulación de viaje para esta temporada estival, incluyendo dos nuevos tramos y alcanzando hasta 15.000 euros por persona. Esta demanda es “especialmente fuerte” entre las agencias especialistas en desplazamientos de largo recorrido, explica Higuera.
La aseguradora, además, está trabajando en un catálogo de seguros 2025 en el que se planea mejorar las coberturas. Así pues, a partir del año que viene implementarán “cambios sustanciales en los límites de garantías médicas” para adaptarse a la “tendencia de los españoles de pasar sus vacaciones en destinos más lejanos donde los gastos médicos suelen ser superiores”.
Por su parte, Intermundial trabaja en productos paramétricos, capaces de activar coberturas y autorizar pagos automáticos al confirmarse “ciertas condiciones”, explica López, que añade que, de este modo, el seguro se anticipa a los daños reales e indemniza a los usuarios.
Entre sus novedades, se encuentra un voicebot, impulsado por IA que está generando una reducción del 89% en los tiempos de espera, y la plataforma Safer, que implementa nuevas formas de pago con el ‘Enlace Pago Cliente’, con domiciliación SEPA y un proceso completamente digital. Además, apuesta por incluir WhatsApp como canal para optimizar la asistencia en destino.
Allianz Partners, por su parte, está perfeccionando la app allyz, donde se están añadiendo nuevos servicios para mejorar la experiencia del viajero. Por otro lado, ampliará la cobertura de los costes sanitarios en el extrajero y pondrá el ojo en nuevos segmentos.
El bróker Insurance Travel promoverá la garantía ‘I4Flight’, lanzada en el mes de marzo, que permite garantizar las cancelaciones de vuelo, proporcionando un nuevo billete y asumiendo los servicios no disfrutados en destino provocados por esta anulación. Con todo, en el último trimestre de este año se integrará una nueva herramienta orientada a ofrecer inmediatez al turista antes de una incidencia en destino.
En la parte de seguros de asistencia en viaje, Aon ha incorporado coberturas con el fin de cubrir cualquier eventualidad que se le pueda presentar a un cliente, como la cancelación de vuelo. La compañía ha ampliado la póliza de prolongación de estancia por causas de fuerza mayor, como guerras, huelgas, pandemias o catástrofes naturales. Además, garantiza que próximamente se podrá anular el viaje por cualquier causa justificada.
La aseguradora también ha incorporado, por otra parte, “algo tan sensible” como la cancelación por problemas de salud mental.
Por su parte, ERGO ha mejorado los capitales asegurados en sus productos, ampliando la segmentación de estos, desarrollando productos específicos para el de estudiantes. También ha incorporado el servicio ‘Air Doctor’. Esteban asegura que, entre otras cosas, se ha mejorado la herramienta online SOL para garantizar a los asegurados que se resuelvan los problemas antes de las 72 horas.
Tendencia alcista en la contratación de seguros
La contratación de seguros de viaje para esta temporada estival está experimentando una tendencia al alza. Según Oscar Esteban, director de comercial y marketing de ERGO, se registra un aumento del 20% en los primeros meses del año, lo que conduce a una “recuperación robusta” del sector.
Las compañías muestran su satisfacción ante este aumento y esperan que se mantenga la línea ascendente el resto del año. Sin embargo, en Allianz Partners prevén que este incremento será inferior al de ejercicios anteriores, de manera que “las ventas se van a estabilizar”, aunque los viajes de larga distancia permitirá a aseguradoras y brókers seguir creciendo.
Precisamente, según fuentes de Aon, la penetración del seguro en este tipo de viajes está superando actualmente el 90% del total. Manuel López, CEO de Atlantigo e Intermundial, indica que este incremento de la demanda se debe, principalmente, a que los turistas “buscan una mayor seguridad y tranquilidad en sus vacaciones y el seguro de viaje se está convirtiendo en un servicio imprescindible”.
De cara a este verano, un estudio de Allianz Partners revela que el 55% de los turistas españoles ya ha contratado o tiene pensado contratar una póliza. En este sentido, lo que más preocupa a los encuestados (56%) son las coberturas de asistencia médica y repatriación.
Para la temporada estival, Insurance Travel ha observado una mayor planificación de las vacaciones y la contratación de la póliza, fundamentalmente la garantía de anulación. Según el bróker, los meses de mayo y junio son históricamente los que registran un mayor nivel de venta, algo que se ha repetido este año.
Por su parte, Luis Higuera, Head of Marketing de Europ Assistance España, lamenta que, aunque la contratación esté siendo muy positiva, “tenemos un largo camino para lograr niveles más altos de penetración”.
Por otra parte, en Bujaldon subrayan que, aunque “las preferencias y los comportamientos de los viajeros han cambiado los últimos años”, la tendencia se mantiene positiva con una mayor demanda en viajes familiares y de lujo.
Por su parte, AXA vincula el boom del turismo al auge del sector de los seguros de viaje. Según una encuesta realizada por la compañía, más de la mitad de los españoles que viajaron al extranjero en 2023 contaba con alguna cobertura.
