Este año hay una mayor concienciación por viajar asegurado.
El optimismo que presentan las empresas turísticas para este verano es igualmente celebrado por las aseguradoras y brókeres, que esperan también recuperarse debido a la mayor cantidad de desplazamientos y, sobre todo, a una mayor concienciación por los imprevistos que pueden ocurrir durante el viaje, principalmente en lo que concierne a problemas médicos como la COVID-19 pero también a otro tipo de contratiempos como cancelaciones, pérdida de equipajes, normativas, etc. Katia Estace: “Siempre ha sido importante, incluso imprescindible, viajar a determinados destinos con una buena cobertura”
Las cifras que comparten las aseguradoras y brókeres son claras; la contratación de este servicio está aumentando de forma “exponencial”, según cuenta Katia Estace, la Chief Commercial Officer de Aon Affinity explicando que, en su caso, están incluso “en niveles de crecimiento de un 200% respecto a 2019”. Además, “se ha incrementado nuestra cuota de mercado al haber captado nuevas agencias que han decidido confiar en nosotros tras nuestra capacidad de respuesta, nivel de servicio y solvencia durante la pandemia”, indica Estace a AGENTTRAVEL.
Y es que, como señala Aleix Bujaldon, el CEO del bróker Bujaldon, “durante la crisis sanitaria se ha puesto de manifiesto el ADN de cada empresa aseguradora y profesionales del sector por su comportamiento y respuesta durante más de dos años”, por lo que las empresas que han demostrado su compromiso han podido recoger una mayor confianza por parte del resto de compañías en el sector.
Este incremento en la contratación de seguros se debe a un mayor conocimiento de los riesgos que conlleva el viaje, pero también a “los nuevos requerimientos de algunos destinos que ahora exigen coberturas asociadas a un seguro de viaje para cruzar sus fronteras”, indica Oscar Esteban, director comercial de ERGO, que refrenda este movimiento en el mercado. En este mismo sentido, recuerda Bujaldon que “los seguros para viajar en crucero siguen siendo obligatorios”.
Se desprende también de este informe que, tras la pandemia, los usuarios son más propensos a informarse con mayor profundidad sobre qué incluye exactamente la póliza, para cerciorarse de que esta cubre lo que necesitan.
Raquel Sánchez, directora de Marketing y Producto de Europ Assistance Travel, afirma por su parte que han percibido un crecimiento exponencial en “la cobertura dentro de la Unión Europea”, comprobándose así la popularización de este servicio también para viajes intracomunitarios.
Según datos del Holidey Barometer que elabora esta aseguradora junto con IPSOS, “el 78% de los encuestados españoles tienen intención de viajar este verano, con un crecimiento del 20% y con un aumento previsto del gasto del 20% alcanzando un presupuesto vacacional de 1.503 euros”, informa Sánchez. Se trata de “signos prometedores para un sector duramente golpeado por la pandemia. Desde Europ Assistance llevamos meses con una tendencia alcista en la contratación de seguros por todos los canales, superando ya cifras de 2019”, asegura.
Algo muy similar señala Manuel López, CEO de InterMundial, informando de que “el volumen de seguros para realizar turismo activo por España o cubrir asistencia y anulación por Europa se ha duplicado con respecto a los niveles prepandemia”. “El seguro de viaje se ha convertido en un imprescindible en la maleta de los viajeros españoles”, afirma López.
El hecho de que las agencias de viajes se hayan convertido en prescriptoras de seguros también contribuye a este aumento, explica Aleix Bujaldon, ya que “han sufrido de primera mano” lo que ocurre cuando un cliente no lleva seguro contratado, además del propio afectado. En cualquier caso, el CEO detalla que “aun con un número de venta de reservas algo inferior a 2019, hay un número más importante de contrataciones de seguros”, afirma el director general.
Lo que queda por ver es si esta tendencia se mantendrá con el tiempo, algo que las aseguradoras y brókeres entrevistados ven muy probable que ocurra. Así lo cree Jorge García Millán, director comercial de Insurance4Travel (I4T), manifestando que, aunque “con un poco de suerte no volveremos a vivir cuarentenas o cierres relacionados con la COVID-19”, el impacto de la pandemia perdurará: “Ya lo hemos vivido con otros eventos globales como el 11 de septiembre donde permanece la concienciación de la seguridad mucho más allá del evento en sí”, indica.
No obstante, García Millán recuerda que “la contratación de seguro de viaje en España ya crecía de manera importante antes de la aparición de la pandemia. Creemos que simplemente lo que se ha producido es una aceleración de los niveles de contratación de seguro de viaje y estamos convencidos de que esta tendencia se mantendrá en los próximos años”, atestigua el directivo de I4T.
Por otro lado, y como apunta Oscar Esteban (ERGO), “tendremos que esperar a los meses clave, julio y agosto”, para conocer la conclusión, pero la tendencia es positiva.
Además, desde I4T indican que están “observando claramente una tendencia a la contratación de última hora y por lo tanto esto impactará positivamente en nuestras facturaciones de julio y agosto, que eran meses no tan buenos en otros años”, por lo que el optimismo que tiene la empresa está fundamentado.
Y es que este es el “verano de la venganza”, como lo define la directora de Marketing de Europ Assistance, ya que hay muchas ganas de disfrutar “tras el periodo de restricciones y sacrificios” por el que hemos pasado. De forma similar, el CEO de InterMundial reafirma que, tras el periodo de pandemia, “se han recuperado las ganas de viajar y recuperar el tiempo perdido”.
No solo gastos médicos
Las aseguradoras y brókeres enfatizan que la contratación de seguros remonta también por la mayor concienciación sobre todo tipo de imprevistos, más allá de los médicos. Este es uno de los motivos por los que el segmento de menor edad también reconsidera ahora este producto. Sánchez (Europ Assistance) señala que, aunque sí han percibido un aumento en el público joven, “nuestros análisis nos siguen indicando que la franja de edad de 45 a 55 años son los tomadores de seguros más habituales”.
A este respecto, Bujaldon expone que los jóvenes, que “no acudían en gran medida a las agencias, ya que contrataban todo por el entorno digital”, ahora también se han convertido en clientes de estas, porque durante ese periodo de crisis los de menor edad “han tenido que enfrentarse ellos solos a las reclamaciones, reembolsos, indemnizaciones de sus reservas. Y muchas de ellas con nefastos resultados y experiencias”
Este es uno de los factores que, como indica el CEO de Bujaldon, han puesto en valor el trabajo del agente de viajes, que “no es un simple comisionista o vendedor, sino que es un profesional que organiza viajes en base a su conocimiento y experiencia”, reivindica.
López (InterMundial) señala que el de los jóvenes es “un público que sabe lo que quiere” y que demanda “productos flexibles y competitivos”, necesitando contar además “con los mejores procesos digitales a la hora de utilizar el seguro”. En este sentido, el CEO asegura que están “100% orientados” a ofrecer su servicio de forma totalmente digital.
García Millán (I4T) argumenta en relación a este target que es también “un público concienciado, que quizá busca fórmulas alternativas de viajar pero no es ajeno a la necesidad de ir bien protegido”. Aon reafirma el impacto de la pandemia, que “nos ha afectado a todos, y ha puesto en valor la importancia y la necesidad de viajar con seguridad”, haciéndolo de la mano de “empresas sólidas y solventes que puedan responder ante cualquier circunstancia”.
Hay un interés en estar protegido frente a todo tipo de incidencias, afirman desde ERGO, “no solo por la COVID-19, si no para contar con la protección necesaria durante su aventura: cobertura de equipaje, demora, repatriación, asistencia, anulación o incluso la de una práctica deportiva concreta”.
Eso sí, según datos del Barómetro de Europ Assistance, los clientes siguen valorando como cobertura principal a la hora de contratar un seguro “los gastos médicos y hospitalización de urgencia durante el viaje”.
Al fin y al cabo, como puntualiza la Chief Commercial Officer de Aon Affinity, “siempre ha sido importante, incluso imprescindible viajar a determinados destinos como EE UU, Sudamérica o países asiáticos con una buena cobertura”, y lo que ha hecho la pandemia es ponerlo de manifiesto.
El sector se digitaliza
Las compañías turísticas están adoptando nuevas tecnologías y llevando a cabo su propia labor de digitalización, que ahora va en contexto también de la importancia de la sostenibilidad. Las aseguradoras y brókeres trabajan en este ámbito mediante el despliegue de aplicaciones móviles, la automatización de la gestión de documentos o comunicaciones, y con la implementación de servicios de teleasistencia, como es la telemedicina.
Katia Estace (Aon), comenta que en el caso de esta aseguradora, cuentan “desde hace años con una app asociada a nuestro seguro de Business Travel, Aon Travel Protect”, que incluye funciones como la descarga de información y recomendaciones para el destino, el envío de alertas, un cuadro de mando que permite al responsable de Recursos Humanos enviar mensajes a los empleados, así como geolocalización de los trabajadores, por ejemplo para supuestos de evacuación. Actualmente, están “trabajando en una nueva app de asistencia para vacacional que verá la luz en 2023”.
Oscar Esteban: “La pandemia ha concienciado también a los jóvenes, ahora conscientes de la necesidad de viajar asegurados”
En el mes de enero, InterMundial lanzó su propia “app con funcionalidades como el mapa COVID-19 o el itinerario de viaje y ahora la telemedicina”. Este último es un servicio en el que hacen especial ahínco, ya que permite a los clientes “contactar con un médico vía vídeo directamente desde su teléfono”. Ofrecen asimismo “la mejor asistencia multicanal para que el viajero elija la modalidad que más se adecúe a sus necesidades y disfrute de atención médica 24/7”, todo ello, con un tiempo de espera de “menos de dos minutos”, indica la compañía. Por otro lado, InterMundial cuenta para su red de agencias con Safer, “una plataforma de gestión que permite un control 360 grados de los seguros de viaje y que está en constante evolución”, señalan.
En Europ Assistance llevan trabajando en la transformación digital “desde hace años, con programas de innovación y mejora continua”, indica Sánchez. En el presente, y tras incluir “la gestión online de siniestros y la teleconsulta en todos nuestros seguros”, avanzan hacia la omnicanalidad, de forma que todos los canales con el cliente estén interconectados entre sí y ofrezcan un ecosistema intuitivo centrado en la experiencia de usuario.
El caso de ERGO en materia digital no es diferente, contando con la app Travel and Care, que ofrece “alertas en tiempo real e información sobre el destino que el viajero va a visitar y que aportan un inmenso valor a la hora de estar informado”, y con el “compromiso de resolución en un plazo inferior a cinco días de las incidencias ocurridas durante el viaje”, además del servicio de telemedicina que también han implementado.
García Millán (I4T) considera fundamental “que el cliente pueda elegir la manera de comunicarse con nosotros, tanto a través de medios digitales como a través de la humanización en el servicio y la proximidad con la agencia de viajes y el cliente”. No obstante, Millán recuerda que las máquinas “no pueden sustituir al ser humano a la hora de gestionar una situación complicada”, sino que deben “complementar la oferta de valor de la empresa, que siempre debe tener al cliente en el centro”.
Un producto más flexible
Después de que la COVID-19 haya impactado al cliente haciéndole más consciente de los riesgos asociados al viaje, sobre todo los médicos y de cancelación, las aseguradoras y brókeres buscan cubrir también otras incidencias.
Se trata de nuevas situaciones, “como pueden ser la aparición de nuevas enfermedades como la viruela del mono, o entornos que sean susceptibles de sufrir algún tipo de percance asociado a la fuerza mayor”, detalla Aleix Bujaldon.
Así, los tipos de seguro que se espera que sean los más contratados para esta temporada son “los productos de alta gama, con amplias causas de cancelación y con altos límites en gastos médicos”, como indica Jorge García Millán. Manuel López: “El volumen de seguros para realizar turismo activo por España o cubrir asistencia por Europa se ha duplicado”
El CEO de Bujaldon coincide en que los seguros han de adaptarse al destino de cada viaje, y opina que lejos quedarán “los productos con capitales garantizados desorbitados, o coberturas sin sentido”, ya que “gastos sanitarios por ejemplo de 1.000.000 de euros o incluso ilimitados no tienen cabida en este contexto”.
No obstante, Jorge García Millán, explica que “se está produciendo en el mercado una migración hacia productos más sólidos y una menor preocupación por el precio”, dada la seguridad que aportan.
La gama de productos Viajero de Europ Assistance, con sus opciones de contratación y módulos complementarios, tales como deportes, preexistencias y cancelación, se sitúan entre los más vendidos, indica por su parte Raquel Sánchez.
Por su parte, Oscar Esteban explica que esperan que los más solicitados sean los “seguros de viaje con coberturas de asistencia médica o anulación”, y en su caso, destaca sus seguros Select o Viajero, “dos soluciones con garantías muy completas”, pudiendo llegar a gasto médico ilimitado.
Por último, Katia Estace, indica que han incluido en su póliza premium las enfermedades preexistentes, en tanto que creen que los seguros con esta categoría “van a ser imprescindibles”, y señala que “los seguros de fuerza mayor van a ser los más demandados”, dado que estos últimos años han demostrado “la necesidad de contar siempre con un seguro que te proteja frente a lo imprevisible”.
