Los seguros de viajes cubren al cliente ante cualquier incidencia que pueda ocurrir desde que sale de su domicilio hasta que vuelve.
Las compañías aseguradoras coinciden en el valor añadido que otorga el seguro de viajes al paquete vacacional que ofrece el agente de viajes a su cliente. “Le protege ante cualquier incidencia que pueda ocurrir desde que sale de su domicilio hasta que regresa”, según Carlos Perelló, director de Área Comercial de Intermundial.
“El seguro conforma una parte fundamental del paquete combinado, al fin y al cabo quién puede decir que nunca le ha pasado nada en sus viajes”, alega Katia Estace, directora de Mercado de Turismo de AON Taeds.
Ofrecer la máxima seguridad a sus clientes y complementar sus vacaciones con un seguro de viajes, supone, de algún modo, “fidelizar al cliente” que siente que su agente se está preocupando, según Ana Dueñas, directora general de ERV. Cuando el viajero hace uso del seguro que le ha recomendado su agente, “la satisfacción del cliente está asegurada” y esto se refleja en el aumento del nivel de confianza del viajero.
“Es importante que los viajeros cuenten con una cobertura suficiente para sus viajes tanto antes de la salida como durante el transcurso del mismo”, en palabras de Pablo Moreno, subdirector general de Negocio de Europ Assistance.
Para Estace, el primer beneficio radica en que un viajero convenientemente asegurado por una posible cancelación o asistencia en destino evita problemas de infraestructura. Por este motivo, hace hicapié en la obligación de todo agente de viajes de ofrecer la contratación de una cobertura de este tipo.
“Es importante que los viajeros cuenten con una cobertura suficiente para sus viajes tanto antes como durante el transcurso del mismo”, según Moreno
El viajero estará cubierto ante problemas de salud y accidentes, incidencias con los medios de transporte y con los equipajes, pérdidas de servicios contratados y problemas de responsabilidad civil, entre otros.
Además, en caso de que el agente tuviera que cancelar el viaje, “el seguro le reembolsará los costes y penalizaciones debidos a la anulación”, destaca Perelló, quien coincide en que “la protección contribuye a la satisfacción del cliente y, por tanto, a la reducción de las reclamaciones y a la fidelización”.
Nueva directiva
El texto definitivo de la nueva Directiva de Viajes Combinados -que sustituye a la vigente 90/314/EEC de 13 de junio de 1990-, ha sido aprobado el pasado 28 de mayo. Las aseguradoras comparten que la normativa implica una mayor protección para los viajeros, que deberán estar mejor informados y disponer de soluciones por parte de las agencias para los problemas que puedan surgir en el desarrollo del contrato.
La Directiva “se ha modificado para tener en cuenta y dar cabida a la nueva forma de compra de los viajes a través de Internet y servicios complementarios adquiridos a la misma agencia de viajes”, explica Moreno.
En opinión de la directora General de ERV, la modificación de la normativa “incrementa de algún modo el ámbito de responsabilidad de los organizadores de viajes”.
Desde la perspectiva aseguradora de las agencias, la Directiva contempla que pasarán a ser garantes de la repatriación en caso de quiebra. Por lo que “será esencial que en sus pólizas profesionales se incluya esta cobertura, y altamente recomendable que, en los seguros que ofrezcan a sus viajeros, se incluya expresamente también esta cobertura”, advierte Intermundial.
En caso de fuerza mayor (circunstancias extraordinarias e inevitables) que impida regresar al viajero, los turoperadores tendrán que reservarle otro alojamiento similar al que tenían o pagarles una estancia de tres noches de hasta 125 euros/noche. Perelló cree conveniente que las pólizas profesionales de las agencias contemplen este supuesto específico también.
La normativa recoge que no se podrán subir los precios -por ejemplo, por carburantes-, más del 8%. Se podrán configurar seguros especiales para proteger a las agencias ante estas eventuales pérdidas “pues ellas sí tendrán que soportar el incremento del billete”, informa Intermundial.
La muerte de familiar es considerada causa de fuerza mayor, aunque en España, esto ya es así jurisprudencialmente, pero no aparece de forma explícita en la normativa. Se trata de una de las principales causas por las que un viajero contrata un seguro de viaje, aunque no la única. En Intermundial consideran que esta circunstancia no repercutirá negativamente en las ventas de los seguros de viaje, ya que productos actuales incluyen muchas más coberturas por lo que “su imprescindibilidad seguirá latente, sin duda”, en palabras de Perelló.
Finalmente, se fija un derecho de desistimiento para el consumidor de hasta 24 horas tras la contratación, lo cual haría que la agencia asumiese íntegramente los gastos de cancelación no reembolsables de los proveedores.
La nueva Directiva “implicará mayor protección para los viajeros, que deberán estar mejor informados“, según Dueñas
En resumen, la nueva Directiva “implicará mayor protección para los viajeros, que deberán estar mejor informados y disponer de soluciones por parte de las agencias para los problemas que puedan surgir en el desarrollo del contrato”, explica Dueñas.
En opinión de Katia Estace, cuando se incorpore la normativa al ordenamiento jurídico de cada país miembro –que llevará más de dos años–, será cuando veamos realmente cómo afecta.
De cara a la nueva ley de viajes combinados, Europ Assistance está diseñando nuevos productos en los que se dará solución a los aspectos contenidos en la nueva Directiva.
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