Una mayor flexibilidad, reforzar los canales de comunicación con el cliente y proporcionar un entorno de viaje seguro, son las principales conclusiones, del seminario digital organizado por UNAV, con respecto al futuro de los viajes. 

El webinar contó con la participación de José Luis Méndez, presidente de UNAV; Adolfo García, senior Manager Agencias de Iberia; Fernando Sánchez, director general de CATAI/Avoris; Carlos Garrido, presidente de CEAV; Manuel López, socio fundador y CEO del Grupo InterMundial; y Jorge Zamora, CEO de Servivuelo. El debate fue moderado por Antonio Caño, presidente de las agencias de viajes de Córdoba.

En esta ocasión la sesión trato diversos temas, entre ellos cómo ha afectado la crisis de la COVID-19 en la relación con las agencias de viajes, qué medidas han tomado durante el estado de alarma con las agencias y cuáles son las actuaciones que tienen previstas de cara al futuro. Otra cuestión abordada fue cómo puede cambiar a partir de ahora la forma de prestar los servicios a las agencias o a los clientes durante el proceso de venta del viaje.

Jorge Zamora, destacó que la situación vivida les ha servido para implementar “nuevos procedimientos y funcionalidades para las agencias”.

“A partir de ahora fortaleceremos el canal de comunicación con las agencias y el apoyo que les ofrecemos desde nuestros call center”.

Además, recalcó que el estado de alarma “generó una situación nueva para todos difícil de gestionar” pero que fortaleció “aún más nuestra relación con las agencias”

“Hemos pasado de gestionar 1.000 reservas de vuelos diarios y de la noche a la mañana a gestionar 20.000 solicitudes de cambios y reembolsos. Pasamos de trabajar de una forma muy mecanizada a hacerlo de una forma muy manual”, explicó.

Mayor comunicación

Por su parte Adolfo García, afirmó que durante la gestión de la crisis se preocuparon por ofrecer una mayor flexibilización y diferentes alternativas. Por esto ha sido clave la comunicación con las agencias y clientes.

“Hemos atendido más de un millón de llamadas durante un mes, por ello hemos reforzado nuestro servicio de serviagencias”, aclaró.

Fernando Sánchez destacó que durante la crisis se vivieron momentos de “tensión” sobre todo cuando las aerolíneas trasladaron a las agencias el problema de los reembolsos. Por ello, admitió que, a pesar que los bonos no son “la panacea a sus problemas”, si les permite “ganar un año en la negociación con los proveedores lo que supone un alivio”.

Por otro lado, indicó que las crisis ha cambiado el tipo de comunicación con las agencias. “El email ha sido una vía mucho más útil que el teléfono y nos ha permitido gestionar todo este asunto de forma razonable”, añadió.

Por su parte, Carlos Garrido destacó que la buena “interlocución con el Gobierno” y las desafortunadas declaraciones de las asociaciones de consumidores, a la vez que señaló que “por regla general la reacción de los proveedores ha sido buena a pesar de que se han producido situaciones extremas” algunas de ellas derivadas de una ley “muy estricta”.

Para Manuel López, esta crisis ha servido para escuchar mucho a las agencias y para buscar la mejor de las soluciones”. “Las aseguradoras se han convertido durante esta crisis en "asesores de las agencias”, apuntó.

Además, se mostró contundente al afirmar que es una “garantía” contar con una agencia de viajes y que habría que promover una gran campaña de promoción, “porque ahora es más importante que nunca contar con un buen asesoramiento”. También anuncio el lanzamiento de nuevos productos por parte de su firma para la etapa post COVID-19.

Las agencias tras la COVID-19

El director general de Catai, aseguró que las agencias de viaje saldrán reforzadas de esta pandemia porque han jugado un papel ejemplar en la gestión de la crisis tanto a nivel operativo como a nivel de defensa de los clientes “demostrando que ofrecen garantías tanto financieras como legales que ningún otro actor del sector puede ofrecer en estos momentos”.

En su opinión, tras el coronavirus el cliente buscará un asesoramiento más profesionalizado y cualificado que solo podrán conseguir a través de las agencias de viajes. “Intentaremos ofrecer un producto fiable con garantías higiénicas y sanitarias y con toda la información que el cliente necesita antes de comenzar un viaje”, indicó.

Para ello considera imprescindible dotar de la máxima flexibilidad posible a los productos de manera que se anime al cliente a comprar con antelación.

“Se debe asumir la flexibilidad por todos los actores. El cliente ya no va a reservar con meses de antelación por eso tenemos que buscar fórmulas de flexibilización para que entienda que puede comprar su viaje a futuro con toda la tranquilidad y que en el caso de que ocurriera algún percance poder cancelar o modificar su opción sin ningún problema”, justificó.

El socio fundador y consejero delegado del Grupo InterMundial, Manuel López, abogó por una gran campaña de promoción, "porque ahora es más importante que nunca contar con un buen asesoramiento”.

Para Adolfo García se debe impulsar la reconstrucción desde una triple vertiente: generar confianza en el pasajero, dotar de flexibilidad al producto y disponer de una red de productos adecuada para ofrecer a los clientes que estimule la demanda.

"Tenemos que dotar a nuestros productos de suficiente flexibilidad, de manera que el cliente pueda reservar aunque tenga incertidumbre y que cuente con las herramientas necesarias para poder modificar o ajustar sus nuevos requerimientos de viaje", justificó.

Satisfacción con el cliente

Por último, en cuanto a la satisfacción por parte de los clientes, las opiniones de los intervinientes son dispares. Por su lado, Zamora, señaló que “probablemente no lo estén del todo” porque trabajan con agencias muy pequeñas que sus clientes son conocidos de toda la vida y no entienden que si se ha pagado un billete y el vuelo se ha cancelado, no se emita la devolución”. Manuel López, también afirmó que “nadie puede estar satisfecho” porque esta crisis “nos ha superado a todos”.

Por el contrario, Fernando Sánchez consideró que “sus clientes han quedado razonablemente satisfechos” y Adolfo García aseguro que “desde la compañía se ha hecho todo lo que se ha podido”. “Nos quedamos con el reconocimiento de las agencias”, concluyó.

Por último, Carlos Garrido destacó que el servicio de las agencias “ha sido impecable ya que hemos hecho una labor magnífica que ha estado a la altura de las circunstancias”.

En este sentido, apeló a la unidad del sector, ya que según su opinión “es tiempo de unidad, no es tiempo de divisiones. Tenemos que ayudar, sumar y unir porque en estos momentos lo que necesita el sector es unión y fuerza”.

“Todos nos necesitamos y todos, si queremos salir, hemos de ir juntos de la mano para dar respuesta a los clientes, tanto proveedores como agencias”, destacó.