Las agencias que no cuenten con un CRM podrían plantearse seriamente su adopción.
Llevan ya casi dos décadas entre nosotros, pero todavía muchas agencias de viajes, especialmente independientes, están todavía empezando a adentrarse en el mundo de la digitalización. Y una de las herramientas indispensables en estos momentos para poder fidelizar clientes y, por tanto, asentar en base sólida la recuperación económica de las agencias de viajes, es el CRM, especialmente ante la posible incertidumbre que se abre de cara al final del año por la inflación.
Un CRM (de las siglas en inglés de Gestión de Relaciones con el Cliente) es una herramienta digital que te permite unificar en un único lugar toda la información de cada cliente. Gracias a ella, podrás tener acceso a cada interacción con el cliente, incluso antes de que finalmente lo sea. A través de este espacio no solo podrás conocer todo sobre él, sino también agregarlo a los datos de otros y crear estadísticas en base a tu público. Su adopción cada vez va en aumento, según las perspectivas de negocio de Fortune, en un mercado valorado en 52,64 millones de dólares. De hecho, es una inversión rentable, como confirma Nucleus Research, que confirma que por cada dólar gastado en CRM se obtiene un beneficio de 8,71 dólares.
Los CRM se convierten en una importante herramienta de fidelización de clientes, fundamental en el entorno de recuperación actual.
Según Grand Views Research, el 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan ya un CRM. Pero, para adoptarlo, las agencias de viajes deben decidir qué tipo de estrategia de CRM les interesa más abordar. Por un lado, la de la operativa mediante operaciones de programación, la del análisis y almacenamiento de datos de clientes para tenerlos siempre a mano, una en la que se busque mejorar la experiencia de cliente y las ventas y la última, basada en la comunicación entre el cliente y la empresa. Además, es posible que varias estrategias se unan en una única herramienta y que apueste por ambas, con la finalidad de fidelizar al cliente.
Por ejemplo, un gestor de CRM nos puede servir para, por un lado, almacenar los datos de los clientes mediante fichas, para registrar todas las comunicaciones, pero también para analizar su experiencia y trabajar en el servicio post-venta. El uso de datos del cliente no es nuevo, ya que el 92% de las empresas ya utilizan las bases de datos de los mismos para almacenar información, pero esto supone un gran paso cualitativo.
En un momento en el que la recuperación económica está en juego, estas herramientas van a permitir, por un lado, orientar mejor el producto a los gustos e intereses de tus clientes, pero también que se sientan más cercanos a la marca, fidelizándolos. Además, podrás ofrecerles productos exclusivos, así como promociones dirigidas a cada uno de ellos. Y aquí los grandes avances informáticos tienen mucho que ofrecer.
Y es que, con la pandemia, las maneras de relacionarse con los clientes también han cambiado, por lo que los CRM también deben de evolucionar para ceñirse de nuevo a este perfil. Por ello, algunas de estas herramientas están llevando a cabo importantes incorporaciones, como la de unificar en un único canal todas las vías de comunicación, incluyendo las provenientes desde redes sociales. De esta manera, se podrá llevar un mejor control de todo lo que sucede con él.
Algunos CRM ya permiten en la actualidad unificar todos los canales de comunicación a través de su servicio, incluyendo las redes sociales.
Además, y como en gran cantidad de avances, la inteligencia artificial tiene mucho que ofrecer al CRM. Los nuevos sistemas impulsados por la IA recopilan y manejan mucha más información para poder tomar decisiones de una manera más rápida y siempre basados en estos hechos. Además, permiten interacciones automáticas personalizadas, siempre en pos de la fidelización. Todo ello, además, teniendo en cuenta que el sistema debe de estar totalmente optimizado para capturar correctamente los datos obtenidos desde los dispositivos móviles, ya sea a través de teléfonos o tablets, pero incluso ya desde asistentes inteligentes en los que se trabajen con skills.
Por todo ello, el que las agencias de viajes que no cuenten en estos momentos con un CRM podrían plantearse seriamente su adopción, ya que a través de este sistema no solo actuarán de una manera más eficiente, sino que, además, tratarán de fidelizar con gran éxito al cliente para que regrese de nuevo a la agencia de viajes.
