Siempre seguirán haciendo falta trabajadores formados y satisfechos que ofrezcan una buena atención al cliente.
¿Qué es lo que realmente quiere el cliente? Esta es una de las preguntas que las empresas deben responder para garantizar que queda satisfecho y por lo tanto fidelizarlo. Para ello, el customer centric (enfoque en el cliente) deberá ser la base de sus estrategias y técnicas de marketing para conseguir las claves para captar al consumidor y acompañarle antes, durante y después del proceso de venta.
Una estrategia customer centric es mucho más que proporcionar una buena atención al cliente. Se trata de ofrecer una propuesta de valor que ponga en el centro al cliente, donde los empleados jugarán un papel fundamental.
Inmersos en la época de la digitalización, y dado que muchas empresas tienen que invertir en mejorar y adecuar sus webs y aplicaciones online al estándar actual, merece mucho la pena tener esta estrategia en mente para que el despliegue en redes del negocio satisfaga lo máximo posible las necesidades y expectativas del usuario. Y es que el quid de la cuestión está en que, aunque nadie duda la importancia de pensar siempre en el cliente, hay también que pensar como el cliente.
Es imprescindible hacer un análisis del target, esto es, del perfil de cliente que tengamos, para posteriormente dedicar un tiempo a estudiar cómo quiere ese cliente desenvolverse y realizar la compra de un viaje, desde los primeros a los últimos pasos del proceso. El término inglés para esto es el customer journey map, lo que sería el viaje del cliente. A veces la simplificación queda relegada cuando una empresa prima otros asuntos como forzar el aumento del gasto añadiendo extras o atosigando al cliente con más productos antes siquiera de haber podido disfrutar del recién adquirido.
Así, poniéndonos en la piel del cliente, podemos ver cómo le gustaría a este realizar la compra y cuáles son sus necesidades, realizando la inversión en recursos de manera acorde. Las aplicaciones móviles o las plataformas web nos permiten conocer los gustos de los clientes presentes y futuros gracias a los datos, y es por ello que al invertir en estos apartados es útil pensar en cómo se van a aprovechar las búsquedas y movimientos de nuestros usuarios en nuestro ecommerce o tienda digital.
Es también a partir de la experiencia online de donde podemos extraer las métricas de evaluación (performance metrics o KPIs) tan útiles para valorar si la estrategia está dando sus frutos. A muchos usuarios les gusta compartir su opinión de diversas formas en Internet, pudiendo ir desde el clásico comentario en el perfil de Google de la empresa, a una imagen compartida en Instagram o a un clic para dar de cero a cinco estrellas. Y si hay algo que encanta a todos, más aún que compartir algo, es recibir feedback. Estar atentos y celebrar los halagos que nos lleguen puede ser tan importante como revisar y responder a los que han tenido una mala experiencia con nuestro servicio.
En relación a esto, mantener el contacto con los clientes ya sea a través de email (evitando el bombardeo) o a través de redes o de una aplicación específica sirve para aportar valor añadido (ofrecer mapas y rutas ya en destino), y para ofrecer nuevos productos en el momento indicado. El timing es importante.
La fidelización es el último paso en el proceso del customer centricity. Manteniendo alguna conexión con el usuario (condicionada a que el cliente se haya llevado una buena experiencia) podremos facilitar futuras ventas. Pero para que el cliente siga interesado en lo que tenemos que decirle, se le ha de aportar un determinado valor, por ejemplo con informaciones interesantes y ofertas y descuentos.
Aprovechar las innovaciones en el sector
Stefan Ropers, expresidente de Strategic Growth Businesses en Amadeus, definió en cinco las claves tecnológicas más importantes para convertir una empresa en customer centric, siendo estas “centrarse en los procesos, el contexto, la conveniencia y la simplificación, utilizar los datos para la comprensión, la relevancia y la individualización, crear valor real, no solo trucos tecnológicos, adoptar una mentalidad disruptiva y experimental, y pensar en el ‘viaje como plataforma’ abierta, conectada y que aproveche a las start ups”.
Habiendo tratado antes los primeros de estos puntos, merece mucho la pena destacar el truco de aprovechar las innovaciones que pueden aportar las start ups. No dejan de nacer nuevas empresas, algunas de ellas con ideas interesantes para hacer crecer el sector, gracias a que pueden contar con una perspectiva diferente a la de empresas más establecidas.
Por ello, y después de haber realizado una criba para distinguir lo que guarda potencial de lo que no, habría de considerarse establecer lazos de colaboración con otras empresas, pudiendo ayudar a la agencia a distribuir y mostrar sus productos en otras plataformas o contextos, así como acompañar al viaje de otros servicios como ya se viene haciendo.
En este mismo sentido viene la importancia de crear un sistema en el que las diversas partes estén interconectadas (omnicanalidad) y reducir al máximo la fricción en los pagos. Teniendo en cuenta a nuestro cliente, será buena idea ofrecer la forma de pago que más se adecúe a sus gustos; desde Bizum para los que prefieren hacerlo todo desde el móvil, WeChat para las agencias con gran cantidad de público asiático, a pagar con tarjeta de crédito, pero aportando un alto nivel de seguridad para evitar que las personas sean víctimas de algún tipo de estafa digital, práctica que parece extenderse cada vez más en los últimos años.
Agentes vs chatbots
Finalmente, otro punto relevante es el de siempre saber qué valor se está aportando con cada tecnología que se adopta. Esto es, no incluir funciones modernas ‘porque sí’, sino hacerlo con un objetivo. Tienden a verse cada vez más chatbots, (asistentes automáticos) así como la opción de chatear en vivo con un agente para los que prefieren sentir mayor inmediatez que enviando un email o ahorrarse una llamada de teléfono. También es cada vez más común que las compañías resuelvan dudas a través de sus perfiles en redes sociales como Twitter.
No obstante, siempre seguirán haciendo falta trabajadores formados y satisfechos que ofrezcan una buena atención al cliente. Solo disponer de una de estas opciones de contacto no satisfará al cliente si no hay nadie al otro lado para responder a su mensaje. El customer centric no es solo una cuestión de recursos sino de un cambio cultural en la empresa, y todo esto pasa por armar a los trabajadores con todo lo necesario para enfrentar las diversas situaciones en las que puede verse el cliente.
