Allianz Partners: “Buscamos una mayor rapidez en el servicio con aplicaciones intuitivas y fáciles de usar”

El Product Management and Innovation Manager for Travel de Allianz Partners, Andrés Sánchez-Cid, asegura que la compañía está trabajando en ofrecer una mayor rapidez en el servicio con aplicaciones intuitivas y fáciles de usar para satisfacer las necesidades de los clientes. Según indica a AGENTTRAVEL, ‘allyz’, la nueva plataforma de asistencia de la marca, acaba de estrenar una app con nuevas funcionalidades. Entre ellas, alertar a los usuarios sobre posibles retrasos o cancelaciones en sus vuelos, acceso a la sala VIP del aeropuerto, comunicarse con un médico a través de un chat o gestionar una reclamación. Por otra parte, Sánchez-Cid afirma que la contratación de seguros de viaje mantendrá la tendencia alcista en el futuro próximo, pero el crecimiento se irá estabilizando.

¿Qué apuesta hace Allianz Partners por las nuevas tecnologías en viaje?
Como líderes en asistencia en viaje en el mundo, llevamos muchos años invirtiendo en la digitalización del viajero, innovando en distintas herramientas y aplicaciones para poder facilitar una experiencia end-to-end completamente digital.

Somos conocedores de las necesidades cada vez más digitales de nuestros asegurados buscando una mayor rapidez en el servicio, con aplicaciones intuitivas y fáciles de usar, lo que permite, en definitiva, una experiencia de cliente gratificante.

Esto no se construye de la noche a la mañana. Requiere de grandes esfuerzos de muchos equipos globales de muchas áreas, y de grandes partners tecnológicos.

La apuesta es clara, queremos ser el referente en seguros de viajes en tecnología e innovación.

¿Qué novedades tecnológicas van a incluir en su servicio?

No toda nuestra estrategia pasa por la digitalización. En el sector de la asistencia en viaje, la cercanía de un equipo humano profesional y altamente cualificado detrás es imprescindible. En los momentos de estrés, fuera de tu país o ciudad de origen, cuando surge una emergencia médica, lo que importa es alguien que sea capaz de resolver tu situación de la manera más efectiva y eficiente posible. Y es en esta gestión donde conviven innovación, tecnología y equipo humano.

Cada año nos esforzamos en ser más eficientes en nuestros servicios, desde la primera llamada, contando con proveedores innovadores y en servicios que dejen huella a nuestros clientes.

Un ejemplo es nuestra plataforma ‘allyz’, capaz de aglutinar diversos servicios alrededor del viaje que permiten a los viajeros tener una mejor experiencia. Desde disfrutar de unas horas en la sala VIP para hacer más amena la espera en el aeropuerto, a disponer de notificaciones de alerta en destino o avisos de los retrasos y las cancelaciones de vuelos.

El objetivo es que ‘allyz’ siga creciendo. Está previsto que, a lo largo de este año, se incorporen nuevos servicios como la tarjeta SIM electrónica, recomendaciones de actividades en el destino, etc.

¿Están desarrollando alguna herramienta de Inteligencia Artificial (IA) de asistencia durante el viaje?
En los últimos dos años la IA ha acaparado todas las miradas y su aplicación en distintos sectores está creciendo a un ritmo vertiginoso. En Allianz Partners, disponemos de equipos especializados en innovación que analizan las capacidades de aplicación de esta tecnología a lo largo de nuestra cadena de valor, pero siempre salvaguardando la seguridad y la protección de la información, sin comprometer datos de nuestros clientes y asegurados.

Desde hace años trabajamos en la digitalización de nuestro negocio con el uso de herramientas como voicebots o chatbots que agilizan el trabajo en nuestros ‘call centers’, con el fin de mejorar la experiencia aportando una respuesta rápida y personalizada. A esta medida hemos comenzado a introducir técnicas de IA para optimizar nuestros procesos internos.

¿Existe la posibilidad de recibir asistencia telemática para consultas sanitarias, siniestros, anulaciones, etc?
Disponemos de esta solución desde hace ya varios años, en efecto desde antes de pandemia. Fuimos de las primeras compañías de asistencia en incorporar soluciones de telemedicina como una garantía propia de los seguros de viaje. De hecho, este servicio por el cual un viajero puede tener una consulta telemática con un médico español estando en el extranjero es un servicio muy altamente valorado entre nuestros clientes.

Además, desde hace años, nuestros asegurados pueden solicitar de manera digital cualquier reclamación o siniestro desde nuestro portal exclusivo y obtener en pocas horas una respuesta inmediata sobre su resolución.

¿Cuál es el principal motivo por el cual los clientes contratan seguros de viaje con Allianz Partners?
Los viajeros cuando contratan el seguro de viaje principalmente buscan dos cosas: tranquilidad y protección.

Viajar al extranjero conlleva un riesgo. Nadie quiere que su viaje acabe interrumpido por un evento inesperado. Y es que los costes potenciales asociados a un accidente en el extranjero que conlleve operación médica y traslado son muy caros. En la mayoría de los casos, supera el coste del viaje. Y, por supuesto, nadie desea pagar unas cantidades tan elevadas de las que normalmente no disponemos fácilmente. Por tanto, los viajeros buscan estar protegidos ante emergencias médicas.

Otra de las coberturas más demandadas es la anulación. En ocasiones la inversión de los viajes contratados es importante y, con esta cobertura, los viajeros pueden estar tranquilos de recuperar el dinero si no pudieran viajar por alguno de los motivos cubiertos en sus pólizas, como en el caso más habitual por una enfermedad o lesión propia o de un familiar.

¿Están observando alguna tendencia nueva que despunta en el ramo de los seguros de viaje?
Como tendencias principales observamos cómo los viajeros buscan cada vez más disfrutar de experiencias personales. Buscan destinos innovadores, únicos, no tan masificados de turismo, donde puedan alejarse del día a día y de la ‘turistada’.

Esto está vinculado en cierto modo al ‘turismo de lujo’ en el que los viajeros buscan servicios ‘best-in-class’ en los destinos con una atención personalizada y vivir experiencias únicas, estando dispuestos a pagar un coste más elevado.

Por otro lado, observamos cómo el turismo deportivo sigue en auge y cada vez son más los viajeros que buscan realizar actividades deportivas de diversa índole, desde rutas a caballo, piragüismo, esquí o incluso escalada.

¿Cómo ha sido la acogida que ha tenido el servicio de la plataforma ‘allyz’?
Desde hace un año incorporamos ‘allyz’ como una plataforma para acompañar a nuestros asegurados en sus viajes, estando disponible hasta la fecha en el canal online. Durante este año hemos aprovechado para coger experiencia del piloto e investigar en todo aquello que de verdad aporta valor al viajero y que complementa a su seguro de viaje.

Hace pocos días lanzamos la app de ‘allyz’, con mejoras en la usabilidad, la experiencia y en los servicios; y a su vez hemos desarrollado un entorno de APIs para poder integrar la capa de servicios de la plataforma con nuestros clientes B2B del sector como aerolíneas y agencias de viajes, entre otras.

Con ‘allyz’, la idea es reforzar nuestro ecosistema digital y que esta herramienta se convierta en una app accesible, sencilla e intuitiva que sea capaz de aglutinar la gestión del seguro de viaje y la posibilidad de acceder a otro tipo de servicios adicionales. Por ejemplo, ‘allyz’ va a alertar al usuario sobre posibles retrasos o cancelaciones en sus vuelos, así como ofrecer la posibilidad de acceder a una sala VIP en el aeropuerto si esto ocurre, o cambiar el tipo de póliza contratada en el momento si fuera necesario. Todo ello, a un solo clic.

Se nota una tendencia al alza respecto a la contratación de seguros de viaje? ¿Cuánto ha crecido la venta de seguros en los últimos años?

Durante los últimos años el seguro de viaje ha evolucionado sustancialmente en el volumen de contrataciones en todos los canales. La pandemia ha supuesto un antes y un después en la importancia que los viajeros le dan a la contratación de un seguro de viaje. Ahora buscan una mayor protección y estar mejor informados de lo que ocurre durante el trayecto. Además, tienen una mayor conciencia de los riesgos a los que se exponen si no tienen un seguro que les cubra en caso de enfermedad, accidente o cancelación del viaje.

Es cierto que la rama de asistencia en viaje sufrió mucho durante la pandemia, pero se recuperó rápidamente en cuanto se abrieron las fronteras y terminaron las restricciones, especialmente en destinos tan populares como Estados Unidos. De hecho, el sector ya recuperó el año pasado las cifras de antes de la pandemia y en lo que llevamos de año observamos cómo sigue creciendo.

¿Se estabilizará la contratación de seguros o mantendrá su tendencia alcista?
En Allianz Partners creemos que se mantendrá la tendencia alcista. Aunque es cierto que crecerá a menor ritmo que el que hemos visto en estos años.

En estos últimos años, los viajeros han podido comprobar la utilidad de un seguro de viaje. Gracias a él, pueden estar tranquilos en caso de cancelación si les surge algún inconveniente como una operación, la convocatoria a un examen de la oposición, un cambio de residencia o la entrada a un nuevo puesto de trabajo. El seguro también cubre los costes de primera necesidad ante un retraso en la salida del avión o del tren, por ejemplo, o la pérdida de equipaje durante el vuelo.

Por supuesto, nuestras pólizas ofrecen una asistencia médica excelente que, además, es el servicio mejor valorado por nuestros clientes y al que dan una mayor prioridad. Nuestra amplia red de médicos repartidos por todo el mundo se encarga de dar asistencia a los viajeros si lo necesitan, ya sea por teléfono, en vídeo o presencial en el lugar de destino. Además, nuestros agentes tienen la posibilidad de localizar el centro sanitario más cercano, hacerse cargo de los costes de la estancia en el hospital, asumir los gastos de los medicamentos o cubrir la vuelta a España si fuera necesaria.

Todos estos servicios son imprescindibles a la hora de viajar y sabemos que nuestros clientes los valoran y aprecian la tranquilidad y la protección que les proporcionamos. Confiamos en que la contratación de seguros seguirá teniendo un papel importante en el sector, alentada por las mejoras en la digitalización de nuestros servicios y el desarrollo de nuevas plataformas como allyz, que tienen el propósito de facilitar la vida de nuestros clientes.